Configurar habilidades del sistema y charlas (Small Talks)

Las habilidades del sistema de Luma Virtual Agent y las funciones de chat le permiten personalizar su bot de acuerdo con su organización. Un administrador puede personalizar la experiencia del usuario definiendo las acciones y respuestas del bot en función de la actividad o intención del usuario. Este artículo describe las funciones de chat y habilidades del sistema disponibles en Luma Virtual Agent y cómo el administrador puede configurar el bot según sea necesario.

Habilidades del Sistema

Las habilidades del sistema son las habilidades listas para usar que están disponibles para los usuarios cuando se aprovisiona un nuevo inquilino. La pestaña System Skills del sistema incluye los siguientes detalles:

• Habilidades de bienvenida

• Qué puedes hacer

• Cancelar / Salir

• Transferir a agente

• Registro de usuario

• Navegar por el catálogo de servicios

• Explorar el conocimiento

Habilidad de Bienvenida

La habilidad de bienvenida le permite crear una experiencia de bienvenida para los usuarios y ayuda a comunicar todas las solicitudes con las que el bot puede ayudar. La habilidad de bienvenida incluye frases de usuario y mensajes de bienvenida. Las frases de usuario son las diferentes formas en que se espera que el usuario converse con el bot cuando comienza la conversación. Los mensajes de bienvenida son saludos que se envían al usuario. Algunos ejemplos de frases de usuario incluyen "Hola", “Que tal” y las respuesta de Luma pueden ser: "Hola y Bienvenido", "Bienvenido". “Soy Luma, su agente de soporte virtual. ¡Estoy aqui para ayudarte! "

Un administrador puede crear una experiencia de bienvenida definiendo diferentes frases y mensajes según sea necesario y también puede editar frases existentes:

1. Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:

   • Escriba la frase en la fila Ingresar posibles frases de usuario en la sección Frases de usuario y presione la tecla Enter.

   • Escriba su mensaje de bienvenida en la fila Ingrese el Mensaje de Bienvenida y presione la tecla Enter

2. Para eliminar una frase de usuario o un mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las frases y los mensajes..

La siguiente imagen muestra cómo aparece la habilidad de bienvenida:

Qué puedes hacer

En esta sección, puede definir una frase que se espera que el usuario use cuando pida ayuda o pregunte qué puede hacer el bot. Puede agregar nuevas frases y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario ingresa las frases especificadas en "Qué hacer", las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.

Mientras que la habilidad de bienvenida consiste en frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función "¿Qué puedes hacer?" Solo contiene frases de usuario.

• Ingrese la frase requerida en la fila Ingresar posibles frases de usuario.

• Desplácese sobre la fila y haga clic en el icono de eliminar para eliminar una fila.

• Haga clic en Guardar para guardar la frase.

Cancelar / Salir

En esta sección, puede definir el comando Abortar / Salir y anular los mensajes para el inquilino

Abort command : This command allows the user to exit the conversation with the bot or agent. The command is tenant specific and is set to "// abort" by default. However, it can be customized if required.

Comando de Cancelación: este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o el agente. El comando es específico del inquilino y está configurado como "//abortar" de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar o cambiar este valor si lo desea.

Mensaje de Cancelación: el mensaje de Cancelación (override) se puede definir para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):

1. Dentro de una conversación, cuando el usuario sale de una conversación en curso con un bot o agente.

2. Fuera de una conversación, cuando el usuario no está interactuando con un bot o agente.

Puede agregar mensajes nuevos o editar mensajes existentes. Cuando el usuario ejecuta el comando Abortar/Salir, aparecerá un mensaje de cancelación apropiado según el estado de la conversación.

1. Para configurar el comando Abotar/Salir para el inquilino:

   • Adicione el nuevo comando

   • Presione Enter.

2. Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente:

   1. Agregue mensajes al mensaje de Salida (dentro de una conversación) Mensaje de Salida (dentro de una conversación) y presione la tecla Enter.

   2. Agregue el mensaje de Salida (fuera de una conversación) y presione la tecla Enter

   3. Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar el nuevo comando y los mensajes..

Transferir a un agente

Esta sección se utiliza para definir la habilidad Transferir a un Agente. Es una habilidad lista para usar que se usa para transferir la conversación a los agentes de soporte. Además de los detalles sobre las habilidades, puede definir el comando y las frases que se espera que usen los usuarios finales cuando prefieran hablar con un agente, en lugar de continuar su conversación con Luma. Durante una conversación, cuando el usuario ejecuta la habilidad con cualquiera de las frases asociadas o con el comando definido, la conversación pasa del contexto del bot al contexto del agente. El usuario ahora puede iniciar una conversación con el agente en vivo. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.

Para actualizar la habilidad de Transferir a un Agente complete los siguientes pasos:

1. En la sección Detalles de habilidades, actualice los siguientes campos según sea necesario::

   1. Nombre de la habilidad: Defina el nombre de la habilidad.

   2. Descripción: Descripción de la habilidad.

   3. Imagen URL de la habilidad: Esta es la URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando se recomienda la habilidad al usuario final como habilidades sugeridas.

   4. Comando de Transferir a un Agente - Este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente de soporte. Transfiera la conversación a un agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado como "//transferir a un agente" de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.

   5. Mostrar como habilidad sugerida: Define si la habilidad "Transferir a un Agente" se puede agregar como habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte  Personalizar el Comportamiento de las Habilidades del Sistema

   6. Estado: indica el estado activo / inactivo actual de la habilidad..

2. En la sección Frases de Usuario, agregue las frases que se pueden usar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.

   1. Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección Frases de usuario y presione Enter.

   2. Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las actualizaciones. 

Usando la habilidad “Transferir a un Agente”

Un usuario puede solicitar hablar con un equipo de soporte usando una de las frases configuradas, como "Transferir a un agente", o puede usar directamente el comando de habilidad. Al recibir la solicitud, Luma identifica los grupos de soporte disponibles (grupos personalizados con el propósito establecido como Grupo de Soporte) y le pide al usuario que seleccione el grupo de soporte con el que desea hablar. Los grupos de soporte disponibles se identifican según el horario comercial definido en Configuración del Tenant → Administración de Usuarios → Grupos. Los grupos de soporte disponibles se clasifican de la siguiente manera:

• Grupo On Línea:   Estos son los grupos de soporte que operan durante el horario comercial y tienen al menos un agente de soporte conectado. Estos grupos aparecen como en línea y están disponibles para asistir a los usuarios.

• Grupo Fuera de Línea (OffLine):   Estos son los grupos de soporte que operan durante el horario comercial, pero no hay agentes de soporte en línea para ayudar con las solicitudes de los usuarios. Estos grupos aparecen como opciones seleccionables, pero están marcados como Fuera de línea. Si se selecciona un grupo fuera de línea, Luma muestra un mensaje de alerta que indica que no hay agentes disponibles para aceptar la solicitud. Se muestra un sufijo "(Fuera de línea)" junto a todos los grupos fuera de línea para que el usuario distinga entre grupos en línea y fuera de línea.

  Para obtener más información sobre los mensajes de alerta, consulte Administrar las Configuraciones de la Consola Chat del Agente.
  

  

El usuario ahora puede seleccionar el grupo de soporte requerido. En una transferencia exitosa, la conversación comienza a aparecer en la Consola de chat del agente. La solicitud se muestra en la cola de espera de todos los agentes de soporte que están asociados con el grupo de soporte seleccionado. La conversación permanece en la cola de espera durante el tiempo de espera configurado para la cola. Los agentes de soporte ahora pueden aceptar la conversación y resolver la consulta del usuario. Una vez que se acepta el chat, se mueve a la cola En curso del agente. La conversación ahora está en el contexto del agente de soporte; es decir, la comunicación posterior en el chat tendrá lugar entre el usuario final y el agente de soporte. Para obtener más información, consulte Consola Chat del Agente.

El usuario final también puede salir de la conversación con el agente mediante el comando Abortar / Salir. 

Registro del usuario

Esta sección se utiliza para definir la habilidad "Registro de usuario" para el Tenant. Esta es una habilidad lista para usar que se utiliza para registrar un usuario anónimo con Luma Virtual Agent. Además de los detalles de las habilidades, puede definir un comando y frases que se espera que los usuarios digan cuando soliciten el registro de usuario. Cuando un nuevo usuario ejecuta la habilidad de registro utilizando cualquiera de las frases asociadas o el comando definido, se activa el proceso de registro de usuario en Luma Virtual Agent y el usuario se convierte en un usuario registrado. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.

Para actualizar la habilidad de Registro de Usuario para su Tenant, siga los pasos a continuación:

1. En la sección Detalles de la habilidad, actualice los siguientes campos según sea necesario::

   1. Nombre de la habilidad: Defina el nombre de la habilidad.

   2. Descripción: Es la descripción de la habilidad.

   3. URL de la imagen de la habilidad: Esta es la URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando se recomienda la habilidad al usuario final como habilidades sugerida.

   4. Comando de registro de usuario: Se utiliza para activar el proceso de registro. Transfiere la conversación a la página de registro. Este comando es específico del Tenant y está configurado en "//registro" de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.

   5. Mostrar como habilidad sugerida: Define si la habilidad "Registro de usuario" se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte  Personalizar el Comportamiento de las Habilidades del Sistema

   6. Estado: indica el estado activo / inactivo actual de la habilidad.

2. En la sección Frases de usuario, agregue las frases que se pueden usar para solicitar el registro de usuario.

   1. Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección Frases de usuario y presione Enter .

   2. Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las actualizaciones.

¿Cómo funciona una habilidad?

Un nuevo usuario puede solicitar registrarse en un canal utilizando una de las frases definidas. como "Registrarse", o el comando de habilidad. Al recibir la solicitud, Luma VA solicita información del usuario, como nombre de usuario, identificación de correo electrónico o número de teléfono. Después de recibir los detalles, Luma VA verifica si el usuario (con los detalles proporcionados) está disponible en el Tenant. Si se encuentra un perfil de usuario coincidente, se envía un correo electrónico a la ID de correo electrónico del usuario con un enlace para completar el proceso de registro. Al hacer clic en el enlace, se abre un navegador web con un mensaje de confirmación. El proceso de registro ya está completo.

El usuario final también puede salir de la ejecución de la habilidad usando el comando Abortar/Salir.

Navegar por el catálogo de servicios

A través de esta habilidad lista para usar, los usuarios finales pueden explorar la lista de habilidades presentes en Luma VA. Aquí, definimos cómo los usuarios pueden explorar todos los servicios disponibles como un catálogo. Además de los detalles de la habilidad, puede definir un comando y frases que se espera que los usuarios finales digan cuando quieran activar la habilidad Examinar Catálogo de Servicios. Cuando el usuario final solicita ejecutar la habilidad, el bot responde con los servicios disponibles en un carrusel de tarjetas. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.

Para actualizar la habilidad Examinar Catálogo de Servicios para su Tenant, complete los siguientes pasos:

1. En la sección Detalles de la habilidad, actualice los siguientes campos según sea necesario:

   1. Nombre de la habilidad: Defina el nombre de la habilidad.

   2. Descripción: Es la descripción de la habilidad.

   3. URL de la imagen de la habilidad: Esta es la URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando se recomienda la habilidad al usuario final como habilidades sugerida.

   4. Comando Examinar catálogo de servicios: se utiliza para activar la habilidad organizada por categoría. Ayuda al usuario a seleccionar y ejecutar una habilidad de la lista de habilidades categorizadas. Este comando es específico del Tenant y está configurado como "//browseservicecatalogue" de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.

   5. Mostrar como habilidad sugerida: Define si la habilidad "Examinar Catálogo de Servicios" se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte  Personalizar el Comportamiento de las Habilidades del Sistema

   6. Estado: indica el estado activo / inactivo actual de la habilidad.

2. En la sección Frases de usuario, agregue las frases que se pueden usar para solicitar el registro de usuario.

   1. Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección Frases de usuario y presione Enter .

   2. Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las actualizaciones. 

Explorar el Conocimiento

Es una habilidad lista para usar que permite al usuario final explorar los dominios y temas disponibles en Luma Knowledge para encontrar el artículo de conocimiento relevante. Cuando se ejecuta la habilidad Explorar conocimiento, la página de exploración de Luma Knowledge se abre en una nueva pestaña del navegador. El usuario final ahora puede explorar los dominios y temas relacionados para ver los artículos de conocimiento subyacentes. Además de los detalles de las habilidades, puede definir comandos y frases que los usuarios finales pueden usar para explorar el conocimiento. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.

Para actualizar la habilidad Explore Knowledge para su Tenant, complete los siguientes pasos:

1. En la sección Detalles de la habilidad, actualice los siguientes campos según sea necesario:

   1. Nombre de la habilidad: Defina el nombre de la habilidad.

   2. Descripción: Es la descripción de la habilidad.

   3. URL de la imagen de la habilidad: Esta es la URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando se recomienda la habilidad al usuario final como habilidades sugerida.

   4. Explorar el comando de conocimiento: Se utiliza para desencadenar el proceso de busquedad del conocimiento. Este comando es específico del Tenant y está configurado como "//exploreknowledge" de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.

   5. Mostrar como habilidad sugerida: Define si la habilidad "Explorar el Conocimiento" se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte  Personalizar el Comportamiento de las Habilidades del Sistema

   6. Estado: indica el estado activo / inactivo actual de la habilidad.

2. En la sección Frases de usuario, agregue las frases que se pueden usar para solicitar el registro de usuario.

   1. Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección Frases de usuario y presione Enter .

   2. Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.

3. Haga clic en Guardar para guardar las actualizaciones. 

Charlas Informales (Informal talks)

El chat es una forma de conversación informal que hace que el bot parezca inteligente y permite que una organización le dé a un bot una personalidad acorde con su cultura. Small Talk es un conjunto de frases comunes que no están relacionadas con ninguna habilidad. Small Talk listo para usar está disponible para cada bot y un administrador puede personalizar las respuestas para satisfacer sus necesidades únicas. Las secciones de frase y respuesta de una pregunta o el nombre de una charla se pueden editar.

Para definir las frases y respuestas para Small Talk, haga lo siguiente:

1. Haga clic en el encabezado del tema Small Talk para expandirlo y ver las preguntas, frases y respuestas posteriores. Cada encabezado incluye una serie de preguntas o declaraciones comunes que los usuarios les dicen a los bots. Cada pregunta tiene un nombre, las frases de usuario que la desencadenan y las respuestas que se envían al usuario. Por ejemplo, el tema Cortesía contiene respuestas como "Qué mal", "Qué bien" o "Gracias". Puede ajustar las frases que desencadenan esta pregunta o afirmación y las respuestas que se comunicarán.

2. Para editar frases existentes o agregar sus propias frases personalizadas.

   • Escriba las frases en Frases de usuario y presione Enter.

   • Pase el cursor sobre las filas existentes y haga clic en el icono para eliminar una fila.

   • Haga clic en Guardar para guardar las frases.

3. Para editar respuestas existentes o agregar sus propias respuestas personalizadas.

   • Escriba su respuesta en la fila Respuestas.

   • Presione la tecla Enter para agregar otra fila.

   • Desplácese sobre la fila y haga clic en el icono de eliminar para eliminar una fila.

   • Haga clic en Guardar para guardar las respuestas.

4. Se pueden habilitar o deshabilitar secciones enteras de temas de Small Talk según las necesidades de su organización..