CA Cloud Service Management permite dividir el trabajo relacionado con las solicitudes de servicio, incidentes y problemas, y también permite cambiar la solución a componentes individuales. Los componentes individuales se asignan a diferentes grupos o individuos.
La entidad del ticket de tarea, incluyendo las subentidades y entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar desde la API del servicio web. Los campos personalizados asociados con un ticket de tarea se tratan como parte de la entidad base.
Al ejecutar una solicitud get en la entidad base del ticket de tarea, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y la conformidad del acuerdo de nivel de servicio.
Las subentidades asociadas con el ticket de tarea se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket de tarea:
Miembro | Descripción |
Registro de trabajo
| El registro de trabajo se usa para realizar un seguimiento del trabajo y progreso reales con respecto a un ticket de tarea concreto.
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Comunicación
| Todas las comunicaciones entrantes y salientes relacionadas con el ticket de tarea.
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Archivo adjunto
| Los archivos adjuntos son archivos que los usuarios han cargado y adjuntado a una entidad padre.
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Elemento de configuración
| El elemento de configuración asociado al ticket de tarea.
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Tickets relacionados
| Los tickets relacionados describen las relaciones establecidas entre varias dependencias de tickets y entre varios tickets al trabajar con las solicitudes de soporte. Los tickets "Máster" y "Sub" tienen una relación jerárquica en la que los tickets "relacionados" se visualizan en el mismo nivel.
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Actividad
| La entidad de la actividad contiene información del historial acerca de los cambios que se han hecho a un ticket de la tarea. La entidad de la actividad es de solo lectura utilizando la API. La llamada List es compatible con la actividad.
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Conformidad del acuerdo de nivel de servicio
| Proporciona datos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio en tiempo real para determinar el estado en cuanto al logro de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio aplicables al ticket de la tarea.
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