Incidencias específicas de la entidad

La mayoría de entidades se explican por sus metadatos. Sin embargo, algunas características específicas de entidad necesitan una explicación más detallada. .

Los siguientes tipos de entidad son compatibles como entidades padre de comunicaciones:

Archivo adjunto

Los archivos adjuntos son archivos que los usuarios han cargado y adjuntado a una entidad padre. Las llamadas Insert, Get y Delete admiten los archivos adjuntos. La API del espacio de trabajo del Centro de servicio al usuario envía y recibe los datos de archivos adjuntos binarios codificados como un tipo de datos de base64.

 Antes de la inserción, los clientes deben codificar los datos de archivos adjuntos binarios como base64. Tras recibir una respuesta de API, los clientes deben descodificar los datos de base64 a binario.

La llamada Insert limita el tamaño máximo de archivos adjuntos a 3 MB de forma predeterminada. Las restricciones de tamaño máximas para un archivo adjunto se pueden configurar modificando el parámetro de configuración de nivel de segmento TAMAÑO_MÁX_ARCHIVO_ADJUNTO.

Los archivos adjuntos se pueden consultar, descargar, cargar, relacionar con una entidad padre y suprimir mediante la API del servicio web del Centro de servicio al usuario.

Los siguientes tipos de entidad son compatibles como entidades padre de archivos adjuntos:

• Solicitud de servicio
• Incidente
• Problema
• Petición de cambio
• Ticket de tarea
• Elemento de configuración
• Artículo de conocimiento

Carga masiva

Cloud Service Management ofrece la carga masiva de pocas entidades principalmente para llevar a cabo operaciones de sincronización con los orígenes de terceros. La carga masiva se puede utilizar para insertar datos nuevos, actualizar los datos existentes o suprimir datos obsoletos y mantener los datos en la aplicación actual y válida.

Los siguientes tipos de entidad son compatibles para la carga masiva:

• Elemento de configuración
• Activo
• Modelo
• Software

Categorización

Cloud Service Management ofrece los niveles de categorización para una clasificación mejorada. También proporciona hasta cuatro niveles de clasificación de tickets, elementos de configuración, artículos de conocimiento, etc., mediante una clase, categoría, tipo y elemento de categorización.

Los siguientes tipos de entidad se pueden clasificar mediante la taxonomía de CCTI:

• Solicitud de servicio
• Incidente
• Problema
• Petición de cambio
• Ticket de tarea
• Elemento de configuración
• Artículo de conocimiento

Petición de cambio

ServiceAide Cloud Service Management incluye un módulo de cambio basado en ITIL que permite a su Help Desk evaluar, dar prioridad, planificar, probar, documentar e implementar peticiones de cambio en la organización.

La entidad de peticiones de cambio, que incluye las subentidades y entidades secundarias asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API de servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los campos personalizados asociados con una petición de cambio se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar una solicitud Get para la entidad base de la solicitud de servicio, solamente se devolverán los detalles base para esa entidad; sin embargo, no se devolverán los detalles que pertenecen a las subentidades como archivos adjuntos, elemento de configuración, conformidad del acuerdo de nivel de servicio, etc.

Las subentidades asociadas con la petición de cambio se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada.

Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte de la petición de cambio:

Elemento de configuración 

La base de datos de gestión de la configuración (CMDB) de Cloud Service Management se considera la piedra angular del Soporte de servicio de TI y proporciona una vista centralizada de los datos de TI esenciales para ofrecer un servicio coherente, fiable y eficiente a los clientes empresariales.

La entidad del elemento de configuración se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API de WS del Centro de servicio al usuario.

Las operaciones para las subentidades y entidades secundarias asociadas no se implementan actualmente y puede que se proporcionen en una versión futura. Las operaciones para consultar o actualizar los campos personalizados que se asocian con un elemento de configuración no son compatibles.

Contacto 

Cloud Service Management gestiona y realiza un seguimiento de sus contactos, usuarios finales que se envían tickets para solicitar soporte técnico, empleados o los agentes que solucionar el problema y resolver los problemas del usuario final.

La información detallada para uno o más entidades de contacto se puede consultar mediante la API de servicio Web del Centro de servicio al usuario.

Búsqueda definida

Las necesidades de información predecibles solicitadas frecuentemente se pueden satisfacer con búsquedas definidas. El administrador de Cloud Service Management puede predeterminar los criterios de búsqueda. Este comportamiento permite a los analistas del Centro de servicio al usuario obtener los resultados de búsqueda más útiles. Los derechos de acceso para la búsqueda predefinida se pueden establecer para varios grupos/roles/individuos.

La entidad de la búsqueda definida se puede consultar y ejecutar mediante la API de servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los usuarios deben tener privilegios de acceso para realizar la búsqueda predefinida.

Incidente

Cloud Service Management incluye un módulo de gestión de incidentes basado en ITIL, con workflows predefinidos, que le permitirá identificar, registrar, dar prioridad, clasificar y seguir incidentes comunicados a su Help Desk.

La entidad del ticket de incidente, que incluye las subentidades y entidades secundarias asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API de servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los campos personalizados asociados con un ticket de incidente se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar una solicitud Get para la entidad base del ticket de incidente, solamente se devolverán los detalles base para esa entidad; sin embargo, no se devolverán los detalles que pertenecen a las subentidades como archivos adjuntos, elemento de configuración, conformidad del acuerdo de nivel de servicio, etc.

Las subentidades asociadas con el ticket de incidente se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket de incidente:

Artículo de conocimiento 

El módulo de la gestión de conocimiento de Cloud Service Management mejora la calidad de la toma de decisiones realizada por el personal y la gestión. El módulo ayuda a asegurarse de que información fiable y segura está disponible para resolver problemas de servicios.

Proporciona un medio a los usuarios finales para buscar y resolver problemas por su cuenta antes de solicitar soporte al equipo de soporte. La entidad del artículo de conocimiento se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio Web del Centro de servicio al usuario.

Las operaciones para acceder a las subentidades y entidades secundarias asociadas no se implementan actualmente y puede que se proporcionen en una versión futura.

Organización

Las entidades de la organización se utilizan para capturar la siguiente información en una estructura jerárquica de varios niveles. Por ejemplo:

• Clientes
• Proveedores de servicios
• Distribuidor

Cada organización puede tener subunidades en los niveles inferiores.

La entidad de la organización se puede consultar mediante la API del servicio web del centro de servicio al usuario.

Problema 

Cloud Service Management incluye un módulo de gestión de problemas basado en ITIL para ayudarle a identificar la causa subyacente de las incidencias del servicio. Este módulo le permite implementar eficazmente acciones correctivas para prevenir repeticiones y eliminar el impacto de estas incidencias en el negocio.

La entidad del ticket de problema, que incluye las subentidades y las entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio web. Los campos personalizados asociados con un ticket de problema se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar las solicitudes get en la entidad base del ticket de problema, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y la conformidad del acuerdo de nivel de servicio.

Las subentidades asociadas con el ticket de problema se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket de problema:

Solicitud de servicio 

Cloud Service Management le permite publicar un catálogo de solicitudes comunes para servicios de TI y no TI. Los catálogos de servicios aprovechan las capacidades de enrutamiento, las aprobaciones, la gestión de nivel de servicio y otras funciones de la aplicación necesarias para cumplir una solicitud.

La entidad de la solicitud de servicio, que incluye las subentidades y las entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio web. Los campos personalizados asociados con una solicitud de servicio se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar las solicitudes get en la entidad base de la solicitud de servicio, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y la conformidad del acuerdo de nivel de servicio.

Las subentidades asociadas con la solicitud de servicio se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte de la solicitud del servicio:

Grupo 

El concepto de un grupo de soporte es tener analistas del Centro de servicio al usuario que gestionen el mismo tipo de asignaciones que se agrupan y organizan como grupos de trabajo más capacitados o como grupos de soporte que proporcionan un nivel de soporte técnico más alto.

Los contactos dentro del Centro de servicio al usuario se agrupan y se asignan, o se les hace miembros de diferentes grupos de soporte para diversas finalidades. Por ejemplo, permiso, asignación, notificación y aprobación.

La API del servicio web puede consultar la información detallada de una o más entidades del grupo de soporte.

Ticket de tarea 

Cloud Service Management permite dividir el trabajo relacionado con las solicitudes de servicio, incidentes y problemas, y también permite cambiar la solución a componentes individuales. Los componentes individuales se asignan a diferentes grupos o individuos.

La entidad del ticket de tarea, incluyendo las subentidades y entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar desde la API del servicio web. Los campos personalizados asociados con un ticket de tarea se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar una solicitud get en la entidad base del ticket de tarea, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y la conformidad del acuerdo de nivel de servicio.

Las subentidades asociadas con el ticket de tarea se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket de tarea:

Ticket 

Esta entidad permite acceso a la funcionalidad del Centro de servicio al usuario para todos los tipos de tickets como una entidad de ticket genérica. La entidad del ticket que incluye las subentidades y las entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los campos personalizados asociados con un ticket se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar una solicitud get en la entidad base del ticket, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

Las subentidades asociadas con el ticket se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket:

Comunicación con los servicios web

Cloud Service Management permite a los usuarios y a los miembros del equipo comunicarse con clientes internos y externos utilizando los envíos por la Web, el correo electrónico y el teléfono. La gestión de comunicaciones en Cloud Service Management proporciona un modo coherente y profesional de mensajería desde el Centro de servicio al usuario hasta los clientes y usuarios finales.

Las comunicaciones se pueden consultar y relacionar con una entidad padre mediante la API del servicio web del Centro de servicio al usuario. Los siguientes tipos de entidad son compatibles como entidades padre de comunicaciones:

• Solicitud de servicio
• Incidente
• Problema
• Petición de cambio
• Ticket de tarea
• Evaluación del servicio
• Tareas de planificación

Registro de trabajo 

Los registros de trabajo son entradas manuales que se realizan en el ticket para registrar información importante o significativa para el ticket. Los registros de trabajo permiten que Cloud Service Management capture la información que no ha capturado automáticamente.

La entidad del registro de trabajo se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio web del Centro de servicio al usuario. Los siguientes tipos de entidad son compatibles como entidades padre de registros de trabajo:

• Solicitud de servicio
• Incidente
• Problema
• Petición de cambio
• Ticket de tarea