Ticket

Esta entidad permite acceso a la funcionalidad del Centro de servicio al usuario para todos los tipos de tickets como una entidad de ticket genérica. La entidad del ticket que incluye las subentidades y las entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los campos personalizados asociados con un ticket se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar una solicitud get en la entidad base del ticket, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

Las subentidades asociadas con el ticket se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada.

Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket:

Miembro

Descripción

Registro de trabajo

El registro de trabajo se usa para realizar un seguimiento del trabajo y progreso reales con respecto a un ticket de incidente concreto.

Comunicación

Todas las comunicaciones entrantes y salientes relacionadas con el ticket de incidente.

Archivo adjunto

Los archivos adjuntos son archivos que los usuarios han cargado y adjuntado a una entidad padre.

Elemento de configuración

El elemento de configuración asociado al ticket.

Tickets relacionados

Los tickets relacionados describen las relaciones establecidas entre varias dependencias de tickets y entre varios tickets al trabajar con las solicitudes de soporte. Los tickets "Máster" y "Sub" tienen una relación jerárquica en la que los tickets "relacionados" se visualizan en el mismo nivel.

Actividad

La entidad de la actividad contiene información del historial acerca de los cambios que se han hecho a un ticket. La entidad de la actividad es de solo lectura mediante la API. La llamada List es compatible con la actividad.

Conformidad del acuerdo de nivel de servicio

Proporciona datos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio en tiempo real para determinar el estado en cuanto al logro de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio aplicables al ticket.