Ticket

Esta entidade permite o acesso à funcionalidade do Service Desk para todos os tipos de tickets como uma entidade de ticket genérica. A entidade de ticket que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS da Central de atendimento. Os campos personalizados associados a um ticket são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base do ticket, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados às subentidades associadas, como anexos, itens de configuração e conformidade com SLA não são retornados.

As subentidades associadas ao ticket devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente.

Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket:

Integrante

Descrição

Log de trabalho

O log de trabalho é usado para acompanhar o trabalho real e o andamento em relação a um determinado ticket.

Comunicação

Todas as comunicações de entrada e de saída relacionadas ao ticket.

Anexo

Anexos são arquivos que os usuários carregaram e anexaram a uma entidade pai.

Item de configuração

O item de configuração associado ao ticket.

Tickets relacionados

Os tickets relacionados descrevem os relacionamentos estabelecidos entre várias dependências de tickets, entre vários tickets, ao trabalhar com as solicitações de suporte. Tickets "Mestre" e "Subtickets" possuem um relacionamento hierárquico em que os tickets "Relacionados" são exibidos no mesmo nível.

Atividade

A entidade de atividade contém informações históricas sobre as alterações que foram feitas em um ticket. A entidade de atividade é somente leitura pela API. A chamada list oferece suporte à atividade.

Conformidade com SLA

Fornece dados de conformidade com SLA em tempo real para determinar o status da concretização das metas do SLA aplicáveis ao ticket.