Termos e definições

O ITSM é uma abordagem centralizada no processo. Essa abordagem se concentra em fornecer estrutura e metodologias para fornecer serviços de TI para os usuários de autoatendimento. O ITSM lida com o estabelecimento de um sistema organizado para fornecer serviços, suporte e assistência aos usuários de sistemas e serviços de TI. O ITSM inclui responder a perguntas sobre o uso de um produto, aplicativo ou serviço. O ITSM aborda as dificuldades para acessar um serviço e resolver ocorrências relacionadas ao funcionamento incorreto ou à indisponibilidade de um serviço.

O ITSM também fornece uma estrutura que abrange atividades relacionadas a atualizações, mudanças na infraestrutura de TI e serviços de TI.

O aplicativo oferece às organizações uma plataforma com base em GSTI para receber, processar e resolver solicitações de usuários para serviços e suporte de TI.

As organizações utilizam a tecnologia de informações para permitir que seus recursos forneçam objetivos de negócios sistematicamente e aumentem a produtividade. Para aumentar a eficiência, os sistemas e serviços de TI da organização devem estar sempre disponíveis para os usuários.

Para garantir a disponibilidade e a qualidade dos serviços de TI, o suporte de TI entra em cena. O suporte de TI lida com diversos serviços organizados que fornecem suporte e assistência aos usuários de sistemas e serviços de TI. Os serviços organizados incluem:

• Responder a perguntas sobre como usar um produto, aplicativo ou serviço.
• Resolver as dificuldades para acessar um serviço.
• Solução de problemas relacionados a falhas, perda de qualidade ou indisponibilidade de um serviço.

O suporte de TI também abrange atividades relacionadas a atualizações em tempo hábil e a infraestrutura de TI e os serviços de TI.

Um administrador é responsável pela configuração inicial e a configuração do aplicativo. Um administrador configura o aplicativo para ativar o software para processar as tarefas de acordo com as necessidades da organização. A configuração do aplicativo inclui as seguintes tarefas:

• Configurar vários registros no aplicativo.
• Criar os fluxos de trabalho obrigatórios.
• Ativar permissões para que os usuários acessem os componentes do aplicativo que precisam.
• Garantir que o software seja capaz de melhorar a produtividade e a eficiência.

Um administrador assume duas funções amplas. Primeiro é a configuração inicial do aplicativo para a organização. Essa função inclui as seguintes atividades:

• Como configurar os registros de organização, contato e Item de configuração.
• Configuração de vários modelos. 
• Configurar os fluxos de trabalho de acordo com a filosofia e os processos de suporte necessários.

A segunda atividade é iniciada quando o aplicativo está em uso. Essa tarefa consiste em realizar as atualizações e mudanças administrativas normais, dependendo das necessidades dinâmicas da organização.

Os administradores têm acesso ao conjunto completo de recursos que o aplicativo oferece. Os administradores também têm acesso padrão para todos os formulários e registros no aplicativo.

O Service Desk é uma unidade organizacional. O Service Desk atua diariamente como ponto central ou único de contato entre os provedores de serviços e os usuários dos serviços. O Service Desk também é um ponto focal para solicitar serviços padrão e gerar relatórios de incidentes. O Service Desk também pode fornecer uma interface para a comunicação com os usuários para outras atividades de gerenciamento de serviços. Por exemplo, mudanças, problemas, gerenciamento de configurações, release e gerenciamento de continuidade.

Os analistas lidam com todas as solicitações que os solicitantes registram. Os analistas trabalham em capacidades diferentes para fornecer suporte de TI para os usuários. Os usuários de autoatendimento do suporte de TI entram em contato com o Service Desk por telefone, email ou pela web para solicitar suporte. Os analistas lidam com suas solicitações de acordo com os processos e procedimentos definidos.

Interrupção é uma falha ou parada na disponibilidade ou no funcionamento de um serviço. A duração entre quando um sistema para de funcionar e quando os serviços são restaurados é o tempo de inatividade ou a interrupção. Por exemplo, uma queda de energia, quando a eletricidade falha, ou uma interrupção de rede quando a internet ou intranet falha.

O funcionamento incorreto não planejado de um sistema pode causar uma interrupção repentina não planejada, em que os usuários ficar sem o serviço de forma inesperada.

Informações relacionadas a interrupções conhecidas podem ser disponibilizadas para os usuários de autoatendimento na interface do usuário de autoatendimento.

Priorização é o processo de determinação de qual tarefa ou atividade têm prioridade quando se deve trabalhar em várias ocorrências simultaneamente.

Se o problema for crítico, um usuário de autoatendimento pode definir uma solicitação pedindo atenção imediata. Será possível atribuir prioridade e urgência a uma solicitação somente se o administrador tiver tornado esses campos visíveis na sua interface.

A priorização de tickets permite que o analista decida se uma nova solicitação pode ser movida para uma fila de prioridade mais alta. A priorização de tickets ajuda especialmente quando há várias ocorrências que precisam de atenção. A interface do analista exibe mais campos relacionados à priorização, como urgência, gravidade e impacto.

As diretrizes sobre como determinar a Prioridade e a Urgência de uma ocorrência são específicas de cada organização.

Solicitação de serviço é uma solicitação de um usuário para obter informações ou conselhos referentes ao uso de um serviço de TI. Uma solicitação de serviço pode ser uma solicitação para uma mudança padrão ou o acesso a um serviço de TI. Uma solicitação de serviço também pode relatar uma ocorrência que um usuário enfrenta. O processo Gerenciamento de solicitações é o fluxo de trabalho que permite que essas solicitações sejam adequadamente enviadas, roteadas, aprovado, monitoradas e entregues.

Gerenciamento de solicitações é o processo de gerenciar uma Solicitação de serviço durante seu ciclo de vida. O ciclo de vida começa a partir do envio de uma solicitação até o fornecimento das informações necessárias. O processo também inclui a execução da mudança padrão, fornecendo uma solução alternativa ou solução ou encaminhamento da solicitação para processamento adicional como um incidente.

Em algumas organizações, todas as solicitações são registradas e tratadas como solicitações de serviço. Um analista que trabalha na solicitação pode criar um ticket de incidente, um ticket de problema ou uma requisição de mudança em relação a uma solicitação de serviço, se necessário e o trabalhar para fechar a solicitação.

O gerenciamento de solicitações de serviço é tratado no módulo de gerenciamento de solicitação do ServiceAide Cloud Service Management. Os usuários de autoatendimento podem registrar solicitações por email ou no formulário do ticket na Interface do usuário de autoatendimento.

O SLA (Service Level Agreement - Contrato de Nível de Serviço) é um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo descreve o serviço de TI e o desempenho esperado. No ITSM, o SLA define os aspectos relacionados à disponibilidade do serviço de TI, as condições de serviço e muito mais. O SLA é o tempo necessário para responder. O tempo necessário para resolver as solicitações em relação a uma meta de desempenho combinada forma a medida básica do nível de serviço real.

A conformidade de um ticket em relação a metas de SLA combinadas pode ser monitorada. A ação pode ser configurada para garantir que a resolução de ticket esteja dentro dos limites de meta acordados.

Grupos de suporte se refere ao grupo de todos os analistas que fornecem suporte em tipos de solicitações semelhantes. Agrupar as solicitações ajuda na atribuição de tickets que estão relacionados a um grupo específico, em vez de um indivíduo.

Quando um ticket é atribuído a um grupo, qualquer pessoa do grupo pode assumir a propriedade e pode começar a trabalhar nele.

Esse agrupamento de analistas é útil em ambientes de suporte do tipo 24X7 ou em ambientes de suporte geograficamente dispersos, nos quais a aceitação da atribuição de uma ocorrência pode depender do integrante do grupo que está trabalhando em um determinado momento. A configuração de grupos de suporte garante que alguém do grupo adequado lide com as solicitações atribuídas a esse grupo imediatamente.

Ter grupos de suporte também facilita o roteamento eficaz de uma solicitação. Com base na categorização de uma solicitação por Tipo, é possível rotear a solicitação para um grupo de suporte apropriado que tenha o conhecimento correspondente. Isso se traduz em menor tempo de resposta para uma solicitação e resolução mais rápida de uma solicitação que é gerada com a equipe de suporte de TI.

Um usuário de autoatendimento pode registrar solicitações usando um telefone, email ou a interface de autoatendimento do aplicativo.

• Se um usuário tiver registrado uma solicitação usando email, um ticket é registrado automaticamente no aplicativo.
• Se um usuário liga para o número de suporte, o analista registra uma solicitação manualmente no aplicativo em nome do chamador.
• Se um usuário tiver um logon de autoatendimento para o aplicativo, o usuário pode usar os formulários de tickets. O usuário também pode usar um modelo de solicitação pré-configurado do catálogo de solicitações para registrar a solicitação.

Para solicitações comuns repetitivas, o administrador pode configurar Modelos de solicitação, com a maioria dos campos e informações preenchidos. E em seguida disponibilizá-los para os usuários. Isso garante que os usuários possam enviar solicitações padrão com facilidade. Todas as informações necessárias para tais solicitações estão disponíveis quando o ticket é registrado pela primeira vez.

O administrador também pode configurar fluxos de trabalho no aplicativo. Essas solicitações são atribuídas automaticamente a específicos grupos e indivíduos com base no tipo de solicitação. Outras solicitações são atribuídas por padrão a um grupo de nível 1. O administrador do aplicativo determina e gerencia o roteamento de ações do fluxo de trabalho de solicitações.

O aplicativo pode enviar notificações para o solicitante diretamente. Notificações incluem a criação, atribuição, adições do log de trabalho do ticket e quaisquer modificações no ticket. O solicitante pode acompanhar as atualizações e o andamento da solicitação por meio dessas notificações. O solicitante também pode registrar a interface de autoatendimento do aplicativo.

O administrador gerencia o andamento real de um ticket, desde o momento em que ele é registrado até sua resolução.