Incidente

ServiceAide Cloud Service Management incluye un módulo de gestión de incidentes basado en ITIL, con workflows predefinidos, que le permitirá identificar, registrar, dar prioridad, clasificar y seguir incidentes comunicados a su Help Desk.

La entidad del ticket de incidente, que incluye las subentidades y entidades secundarias asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API de servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los campos personalizados asociados con un ticket de incidente se tratan como parte de la entidad base.

Al ejecutar una solicitud Get para la entidad base del ticket de incidente, solamente se devolverán los detalles base para esa entidad; sin embargo, no se devolverán los detalles que pertenecen a las subentidades como archivos adjuntos, elemento de configuración, conformidad del acuerdo de nivel de servicio, etc.

Las subentidades asociadas con el ticket de incidente se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket de incidente:

Miembro

Descripción

Registro de trabajo

El registro de trabajo se usa para realizar un seguimiento del trabajo y progreso reales con respecto a un ticket de incidente concreto.

Comunicación

Todas las comunicaciones entrantes y salientes relacionadas con el ticket de incidente.

Archivo adjunto

Los archivos adjuntos son archivos que los usuarios han cargado y adjuntado a una entidad padre.

Elemento de configuración

El elemento de configuración asociado con el ticket de incidente.

Tickets relacionados

Los tickets relacionados describen las relaciones establecidas entre varias dependencias de tickets y entre varios tickets al trabajar con las solicitudes de soporte. Los tickets "Máster" y "Sub" tienen una relación jerárquica en la que los tickets "relacionados" se visualizan en el mismo nivel.

Actividad

La entidad de la actividad contiene información del historial acerca de los cambios que se han hecho a un ticket de incidente. La entidad de actividad es de solo lectura mediante la API. La llamada List es compatible con la actividad.

Conformidad del acuerdo de nivel de servicio

Proporciona datos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio en tiempo real para determinar el estado en cuanto al logro de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio aplicables al ticket de incidente.