Historial de conversaciones

Todas las interacciones entre los usuarios y el bot se captan y están disponibles en el espacio de trabajo del historial de conversaciones en la interfaz del Generador de bots. Con el uso del Historial de conversaciones, los administradores y desarrolladores de habilidades pueden ver las interacciones entre el bot y el usuario agrupadas como conversaciones y entender los detalles de los eventos del sistema subyacentes. Esto es especialmente útil para solucionar problemas que se producen con el bot, los canales configurados o las integraciones.

• Una conversación comienza cuando un usuario escribe una frase e inicia una habilidad. La conversación finaliza cuando se cumple la habilidad al ejecutar todos los pasos como parte del flujo de conversación, el usuario finaliza la conversación mediante el comando //abort, debido al tiempo de espera de inactividad en el flujo de conversación y la habilidad actual se bifurca a la siguiente habilidad.

• Todas las habilidades del sistema y conversaciones de charla también se capturan como parte del historial de conversaciones. El historial de la conversación se almacena en el nivel del bot dentro del inquilino.

En el Generador de bots, haga clic en “Conversation History” (Historial de conversaciones) en el menú Bots (Bots) en el panel de navegación izquierdo, tal como se muestra a continuación.

Al hacer clic en Conversation History (Historial de conversaciones), se abre el espacio de trabajo siguiente.

El historial de las interacciones del chat se agrupa en Conversations (Conversaciones). El Historial de conversaciones tiene los siguientes filtros:

• Canales

• Usuarios

• Categoría de habilidades

• Habilidades

• Intervalo de fechas: aplica un filtro por la fecha y hora de inicio de la conversación.

• Eventos: son interacciones entre el usuario y el bot.

• Iniciado por

• ID de conversación

• ID de la sesión: el filtro está disponible si se suscribe a la concesión de licencias basadas en sesiones.

El filtro predeterminado que se aplica es All (Todo) para todos los campos y los datos de las últimas 24 horas se mostrarán para el filtro intervalo de fechas. En la sección de filtros, se puede seleccionar Show Only Error Conversations (Mostrar solo conversaciones de error) para ver la lista de conversaciones que han dado como resultado errores de la plataforma, errores causados dentro del agente virtual. De esta manera se pueden identificar rápidamente las conversaciones con errores.

Lista de conversaciones

La conversación más reciente se muestra en la parte superior de la lista ya que el orden de clasificación predeterminado es la fecha de inicio según el filtro de intervalo de fechas. Un usuario puede alterar el orden de clasificación seleccionando el campo en la lista desplegable situado junto al nombre del campo. Se puede ordenar el campo seleccionado. Se pueden ordenar las conversaciones filtradas por canales, usuarios, categoría de habilidades, habilidades y fecha y hora de inicio.

Seleccione la conversación en la lista para ver los detalles en la sección Conversation Logs (Registros de conversaciones). Se puede ocultar la lista de conversaciones para tener más espacio con el fin de ver los eventos relacionados con la conversación seleccionada.

Registro de conversaciones

Una vez que se selecciona la conversación pertinente de la lista, la sección Conversation log (Registro de conversaciones) se rellena con los detalles de la conversación. En el encabezado de la sección, se puede ver el Channel (Canal) que se utiliza para activar la conversación, la Skill (Habilidad) que se lleva a cabo en la conversación y el Conversation ID (ID de la conversación) único.

El registro de conversaciones también contiene la lista de eventos que se han producido durante la conversación específica entre el bot y el usuario. Solo se pueden ver los eventos de una conversación en un momento determinado. La fecha que aparece en el registro para cada conversación se muestra en orden cronológico de los eventos que ocurrieron con el evento más antiguo en la parte superior y el más reciente en la parte inferior. Por lo tanto, el desplazamiento hacia abajo por los eventos sigue el orden de la comunicación desde el inicio hasta el final.

Los eventos de la conversación se agrupan por fecha y se muestran expandidos de forma predeterminada. Un usuario puede anular la selección de la casilla de verificación Expand Events (Expandir eventos) en la vista de detalles de la conversación para que la vista sea minimizada. Si se ha producido un cambio de fecha entre una conversación actual, la fecha se mencionará en la escala de tiempo de la conversación.

Los íconos antes de cada evento del registro representan al actor:

A continuación, se muestra una lista de los eventos que se captan como parte de la conversación y su significado asociado:

• Evento de canal recibido: el agente virtual recibió un evento de un canal que se procesará y responderá.

• Mensaje de usuario recibido: el agente virtual recibió un mensaje de usuario de un canal que se procesará y responderá.

• Mensaje validado: el agente virtual validó la autenticidad del mensaje entrante para verificar y confirmar que el mensaje procede del remitente indicado.

• Permisos de acceso comprobados: el agente virtual realizó las comprobaciones de permisos previos a los requisitos para determinar si el usuario tiene permiso para interactuar con el agente virtual.

• Usuario autenticado: el agente virtual se ha verificado automáticamente y se ha confirmado la identidad del usuario.

• Usuario registrado automáticamente: el agente virtual ha registrado automáticamente el usuario para los servicios del agente virtual.

• Estado del usuario comprobado: el agente virtual realizó las comprobaciones de estado del usuario para determinar si el usuario está activo y se le permite interactuar con el agente virtual.

• Usuario registrado manualmente: el agente virtual registró el usuario mediante el proceso de registro manual para los servicios de agente virtual.

• Registro del usuario cancelado: el agente virtual ha cancelado el registro del usuario mediante el proceso de registro manual para los servicios de bots de Luma.

• Reserva detectada: un agente virtual está intentando analizar el mensaje de usuario y reconoce que la habilidad no está identificada o la habilidad tiene un identificador de puntuación de menos confianza lo que provoca que se activen las acciones de reserva.

• Ambigüedad de la habilidad detectada: un agente virtual intenta eliminar la ambigüedad de la intención del usuario para que se pueda captar e inferir la intención humana de forma segura y precisa.

• Habilidad reconocida: el agente virtual reconoció la intención del usuario en función de la frase dada por el usuario//nombre de invocación/identificador de habilidad.

• Ambigüedad de la habilidad resuelta: un agente virtual eliminó la ambigüedad de la intención del usuario.

• Reformulación solicitada: el agente virtual pidió al usuario que reformule la solicitud para identificar e identificar la habilidad correcta/adecuada con mayor confianza.

• Permisos de habilidades comprobados: el agente virtual ha verificado los permisos de acceso de los usuarios en la habilidad que activó el usuario desde el canal.

• Respuesta enviada: el agente virtual envió una respuesta a usuario con un mensaje informativo, una solicitud de aclaración para pedir datos del usuario o una frase de finalización de la llamada.

• Flujo de conversación iniciado: el flujo de la habilidad identificada se ha iniciado para recopilar información del usuario en un orden específico y guiar al usuario a través de una serie de pasos configurados como parte de la habilidad.

• Atributo solicitado: se solicitó un valor de atributo en la conversación pidiendo que el usuario le proporcione un valor.

• Valor del atributo completado: se ha completado correctamente un atributo con un valor obtenido ya sea del usuario o de un sistema de terceros durante la conversación.

• Valor del atributo validado: se realizó una validación del valor del atributo obtenido por el usuario comparándolo con las reglas de validación preconfiguradas.

• Reglas de error evaluadas: se evaluó el conjunto de reglas de errores de operación que constan de una recopilación de reglas ordenadas con un conjunto de semánticas de ejecución y se ejecutaron las acciones de la regla en función de los resultados de la evaluación de la condición de la regla.

• Reglas sin datos evaluadas: se evaluó la operación de reglas sin datos con un conjunto de semántica de ejecución y se ejecutaron las acciones de la regla en función de los resultados de la evaluación de la condición de la regla.

• Reglas de operación correcta evaluadas: se evaluó el conjunto de reglas de operación correcta que consta de una recopilación de reglas ordenadas con un conjunto de semánticas de ejecución y se ejecutaron las acciones de la regla en función de los resultados de la evaluación de la condición de la regla.

• Conjunto de reglas evaluado: se evaluó un conjunto de reglas que consta de una recopilación de reglas ordenadas con un conjunto de semánticas de ejecución y se ejecutaron las acciones de la regla en función de los resultados de la evaluación de la condición de la regla.

• Conversación bifurcada: se bifurcó una conversación a una habilidad secundaria en función de las reglas de enrutamiento de la conversación.

• Conversación anulada: se interrumpió la conversación.

• Conversación con error: se ha terminado abruptamente la conversación por un error irrecuperable del sistema.

• Transferencia del agente iniciada: el agente virtual ha iniciado la transferencia de la conversación al agente.

• Transferencia del agente rechazada: la transferencia de la conversación al agente no se realizó correctamente porque no hay un agente de soporte disponible.

• Solicitud de atributo omitida: se omitió un atributo correctamente conforme a lo solicitado por el usuario durante la conversación.

• Notificación del canal enviada: el agente virtual entregó una notificación al usuario en el canal deseado con el mensaje configurado como parte de la notificación del canal.

• Atributos personalizados del contacto actualizado: se ha completado correctamente un atributo de usuario personalizado con un valor obtenido ya sea del usuario o de un sistema de terceros durante la conversación.

• Flujo de conversación completado: se ha completado el flujo de conversación después de haber completado/errado la habilidad o si el usuario anula la habilidad durante la conversación.

• Tema de conversación cambiado: el usuario final activa una habilidad utilizando el comando mientras se está ejecutando una habilidad. De esta forma, se cambia el tema de conversación y se anula automáticamente la habilidad que ya está en ejecución.

• Notificación de seguimiento enviada: el agente virtual entregó una notificación de seguimiento al usuario en el canal deseado con la información configurada como parte del seguimiento.

• Integración ejecutada: el agente virtual realizó una operación de integración para recoger, modificar o publicar información en una instancia de la aplicación preconfigurada.

• Tiempo de espera de inactividad del agente de chat en curso: se superó el tiempo de espera de una conversación debido a la falta de respuesta del agente de soporte durante la conversación con el usuario final.

• Tiempo de espera de inactividad del usuario de chat en curso: se superó el tiempo de espera de una conversación debido a la falta de respuesta del usuario final durante la conversación con el bot o agente de soporte.

• Chat aceptado por el agente de soporte: un agente de soporte aceptó correctamente una conversación transferida al agente.

• Chat finalizado por el agente de soporte: un agente de soporte puede finalizar una conversación activa después de interactuar con el usuario final.

• Respuesta enviada por el agente de soporte: el agente de soporte responde al usuario final con un mensaje durante una conversación con el usuario.

• Comando del sistema ejecutado: el agente virtual ejecuta el comando del sistema conforme a lo solicitado por el usuario final.

• Transferencia al agente anulada por el usuario: el usuario final anuló la solicitud de transferencia al agente antes de que un agente de soporte disponible pudiera aceptar la solicitud de conversación de la cola de espera.

• Conversación con el bot anulada por el usuario: el usuario final anula o sale de la conversación utilizando el comando para anular antes de identificar una habilidad o durante una conversación con un bot en curso.

• Chat con el agente de soporte anulado por el usuario: el usuario final anula o sale de una conversación continua con un agente de soporte utilizando el comando para anular.

• Usuario agregado a la cola de espera: el agente virtual agregó correctamente la conversación con el usuario final a la cola de espera y la solicitud está pendiente de aceptación por parte de un agente de soporte.

• Tiempo de espera de inactividad del usuario: se agotó el tiempo de espera de la conversación del usuario debido a la falta de respuesta del usuario final al bot dentro del tiempo de espera de inactividad del usuario.

• Mensaje de usuario enviado al agente de soporte: se envió el mensaje de usuario final al agente de soporte durante una conversación en curso.

• Tiempo de espera crítico de inactividad de la cola de espera: la conversación de usuario está pendiente en la cola de espera y ningún agente de soporte disponible la aceptó antes de que se agote el tiempo de espera de advertencia de la cola de espera.

• Tiempo de espera de advertencia de inactividad de la cola de espera: la conversación de usuario está pendiente en la cola de espera y ningún agente de soporte disponible la aceptó antes de que se agote el tiempo de espera crítico de la cola de espera.

El contexto de cada uno de los eventos de la conversación también se proporciona como parte de los datos de los eventos en el registro de conversaciones. Para acceder, haga clic en el ícono del evento. Consulte la siguiente imagen.

La ventana emergente de variables de contexto se mostrará como se indica a continuación. Esto incluye los datos para las variables globales y locales utilizadas dentro de la habilidad y la operación.

Puede ver los detalles acerca de los resultados de la ejecución de la operación, el conjunto de reglas y demás haciendo clic en los eventos. En la siguiente imagen, se muestran los datos del evento de una de las integraciones ejecutadas.
Configuración de solicitudes:

Configuración de la respuesta:

En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de un conjunto de reglas ejecutado.