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Repositório central para correlação de tenants

Como administrador avançado, agora você pode usar o Repositório central para associar os tenants em vários produtos da Serviceaide, como Agente virtual Luma, Conhecimento Luma, Gerenciamento de serviços inteligente, permitindo que os produtos trabalhem juntos perfeitamente.

Para obter mais informações, consulte Repositório central.

Painel de uso do bot

O Painel de uso do bot agora está disponível na Agente virtual Luma. O painel fornece aos administradores uma visão sobre como o bot está sendo utilizado em sua organização. Várias métricas no painel ajudam o administrador a monitorar a utilização de habilidades, o uso de assinaturas, a adoção pelo usuário e a identificar oportunidades de treinamento para o bot.

Para obter mais informações, consulte Painel de uso.

Painel de bate-papo do agente

A Agente virtual Luma agora fornece o Painel de bate-papo do agente para administradores. As métricas no painel fornecem aos gerentes uma visão em tempo real e histórica do processo de transferência para o agente. Isso ajuda a monitorar o desempenho dos grupos de agentes de suporte e a planejar os níveis de alocação de equipe com base nos volumes.  

Para obter mais informações, consulte Painel de bate-papo do agente.

Aprimoramentos do fluxo de conhecimento e da Luma VSA

Veja a seguir os aprimoramentos na integração do Conhecimento Luma e da Agente virtual Luma:

• Atualizações de formato e mensagem para artigos de conhecimento e sugestões de habilidades
• O widget da web/teste muda para tornar a mensagem opcional nos formatos de cartão, respostas rápidas e imagem
• Remover imagens de cartão padrão de serviços e artigos de conhecimento
• A conversa do usuário fica aberta até que o usuário digite uma nova solicitação.
• Caso haja notificações pendentes a serem entregues ao usuário final, elas serão entregues após o término ou tempo limite da conversa.

Para obter mais informações, consulte Acessando o Conhecimento Luma pela agente virtual

Ações do agente de suporte

Como administrador, agora você pode criar ações do agente de suporte na Agente virtual Luma. Essas são ações predefinidas que os agentes de suporte podem executar nos sistemas de destino no contexto do usuário final. Isso permitirá que os agentes de suporte auxiliem os usuários finais com suas solicitações de modo eficiente.

Para obter mais informações, consulte Ações do agente de suporte

Aprimoramentos no Console de bate-papo do agente

Veja a seguir os novos recursos disponíveis no Console de bate-papo do agente:

• Os agentes de suporte agora podem exibir conversas fechadas na Fila fechada do Console de bate-papo do agente. Essa é uma fila específica do agente e permite que os agentes de suporte revisem o histórico de conversas quando necessário.
• O agente de suporte agora pode executar ações predefinidas em nome do usuário, como registrar um ticket, exibir o log de trabalho de um ticket, reservar uma sala de conferência, etc.

Para obter mais informações, consulte Console de bate-papo do agente

Outros aprimoramentos

Veja a seguir os outros aprimoramentos feitos como parte da release:

• Aprimoramentos no processo de criação e publicação.
• A duração da sessão está disponível no relatório de histórico do consumo de licença da sessão.
• A coluna Popularidade na grade de habilidades foi renomeada para Total de execuções, e a coluna Por popularidade foi renomeada para Por total de execuções na configuração das sugestões de habilidade.
• Problemas de resolução corrigidos em pop-ups de criação/substituição de atributo e operação.
• Use a opção Adicionar mensagem para incluir novas frases e respostas de bot em Habilidades do sistema e Conversa trivial, em vez de usar a tecla Enter.
• Capacidade de selecionar várias frases sem correspondência para treinar uma habilidade usando Atribuir a uma habilidade ou Marcar como revisada em Treinamento supervisionado.
• As colunas Método de extração de NLP e Tipo de prompt são adicionadas à grade da lista de atributos.
• O propósito do grupo é adicionado à lista de grupos.
• Nota de texto atualizada na página Criar e publicar.
• Em Conjunto de regras, Clique aqui para adicionar regra, agora está em negrito.
• A contagem de conversas em Treinamento supervisionado agora está destacada.
• O filtro de intervalo de datas padrão para todos os painéis agora está definido como Últimos 30 dias.
• Atualizações de dica de ferramenta em Definir atributos, Tipos de expressão e seções.
• A lista de atributos em Pesquisas inteligentes agora carrega a lista de atributos com paginação de rolagem.

Integração do Conhecimento Luma à Agente virtual Luma

A Agente virtual Luma (Luma VA) agora está integrada ao Conhecimento Luma e entende e fornece o CONHECIMENTO da organização existente com as HABILIDADES. Compreendendo a intenção do usuário, a agente virtual agora pode fornecer conhecimento ou serviços que melhor se adaptam à solicitação e gerar uma "conversa guiada" com base no conhecimento disponível.

Para obter mais informações, consulte Acessando o Conhecimento Luma por meio da agente virtual

Fluxo de trabalho de automação

A automação na Luma permite automatizar tarefas em serviços, servidores, aplicativos e hardware remotos. Ela elimina a necessidade de executar manualmente tarefas repetitivas ou com base em regras. Um fluxo de trabalho de automação é um conjunto de etapas configuradas em sucessão para um processo de negócios específico que pode ser usado para simplificar a resolução de problemas de alto volume e baixa complexidade, como Ativar uma conta do AD ou Redefinir uma senha.

Para obter mais informações, consulte Automação da Luma

Suporte em horário comercial da central de atendimento para transferência para o agente 

A Agente virtual Luma agora oferece suporte no horário comercial da equipe da Central de atendimento, permitindo que o usuário final solicite assistência dos agentes de suporte disponíveis.

Como administrador, agora você pode definir o horário comercial dos grupos de suporte em seu inquilino. Isso garante que uma solicitação do usuário seja sempre atribuída a um grupo que está disponível para suporte.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar grupos

Grupos de suporte online/offline para transferência para o agente

Os usuários finais podem exibir os grupos de suporte online e offline ao solicitar para falar com um agente de suporte. A solicitação do usuário pode ser transferida apenas para um grupo online.

Para obter mais informações, consulte Transferir para o agente

Atualizações no Console de bate-papo do agente

Veja a seguir as novas atualizações disponíveis no Console de bate-papo do agente:

• A interface do Console de bate-papo do agente permite que os agentes de suporte transfiram solicitações de entrada para outros grupos de suporte de modo a atender às consultas do usuário final.
• A Agente virtual Luma envia as notificações de alerta aos agentes de suporte conectados (inativos no Console de bate-papo do agente) quando uma nova solicitação de entrada aparece na fila de espera ou uma nova mensagem é recebida em uma conversa na fila em andamento.
• O agente de suporte inativo será desconectado e solicitado a efetuar logon novamente para acessar o aplicativo. O tempo limite de ociosidade do aplicativo é uma configuração de back-end e o valor padrão é definido para 15 minutos.

Para obter mais informações, consulte Console de bate-papo do agente.

Aprimoramentos no acompanhamento

Os acompanhamentos no Agente virtual Luma agora podem ser exportados e importados. Como administrador, você pode exportar e importar acompanhamentos de um bot ou ambiente para outro, eliminando a necessidade de recriá-los.

Para obter mais informações, consulte Acompanhamentos

Suporte ao WhatsApp (Twilio) e Slack

O Slack e o WhatsApp (Twilio) agora estão disponíveis como os canais de bate-papo suportados na Agente virtual Luma. Os usuários finais podem bater papo com a agente virtual e executar tarefas pré-configuradas por meio do WhatsApp (Twilio) e do Slack.

Para obter mais informações, consulte  Configurar o Twilio para WhatsApp e Configurar o Slack

Suporte ao protocolo Soap

A Agente virtual Luma oferece suporte ao protocolo SOAP para fazer interface com aplicativos de terceiros. Os desenvolvedores/administradores de habilidades agora podem criar conversas na Luma VA para conexão a aplicativos com APIs SOAP. 

Para obter mais informações, consulte  Criar um conector SOAP

Aprimoramentos da REST

Veja a seguir os aprimoramentos da REST adicionados como parte da release:

• Agora, a Agente virtual Luma oferece suporte a XML no tipo de conteúdo de integração e aceita cabeçalhos. O tipo de expressão XPath é adicionado ao mapeamento Entrada de integração e em Definir atributos.
• Os administradores/desenvolvedores de habilidades podem adicionar operações de logon e logoff comuns no aplicativo conectado. Essas operações são úteis quando uma operação requer uma condição de pré-logon e pós-logoff.

Para obter mais informações, consulte  Integrações

Suporte a funções de transformação integradas 

A Agente virtual Luma agora oferece suporte a um conjunto de funções predefinidas que permitem que os administradores ou desenvolvedores de habilidades analisem, processem ou modifiquem a resposta de texto ou de integração do usuário e passem o valor atualizado para um Atributo de usuário Global, Local ou Personalizado.

Para obter mais informações, consulte Usando funções de transformação

Suporte a pesquisas inteligentes

As pesquisas inteligentes facilitam o processo de desenvolvimento de habilidades, fornecendo os atributos contextuais relacionados que podem ser necessários para mensagens informativas e chamadas de integração. O recurso permite que os desenvolvedores/administradores de habilidades adicionem rapidamente valores de atributo aos parâmetros de conversa da habilidade e às mensagens de resposta.

Para obter mais informações, consulte Usar variáveis em habilidades

Formatação específica do canal

A Agente virtual Luma agora permite a formatação específica do canal para as mensagens por meio de pesquisas inteligentes. Ela garante que as mensagens processadas para qualquer um dos canais suportados da Plataforma Luma sejam formatadas corretamente. Veja a seguir os formatos suportados:

1. Nova linha ou quebra de linha.
2. Linha em negrito
3. Itálico

Para obter mais informações, consulte Formatando mensagens

Limite da conversa trivial

Uma nova configuração de NLP, Limite da conversa trivial, já está disponível. A configuração garante que a Agente virtual Luma identifique corretamente as frases de usuário com habilidades e conversa trivial.

Para obter mais informações, consulte  Definições de NLP

Atualizações no widget da web

Novas configurações adicionadas ao widget da web que permitem ao administrador:

• Configurar a experiência do usuário para a primeira vez dos usuários do widget da web: se a página inicial ou de introdução deve ser exibida quando um usuário final usa o widget da web pela primeira vez.
• Configurar se a habilidade de boas-vindas  habilidades sugeridas devem ser apresentadas ao usuário final sempre que o widget da web for maximizado.

Para obter mais informações, consulte Configurar o widget da web 2.5

Aprimoramentos de canal

Veja a seguir os aprimoramentos do canal de bate-papo feitos como parte da release:

• O campo Texto do cartão agora está disponível nos cartões para permitir que os desenvolvedores/administradores de habilidades adicionem a descrição do cartão. 
• O widget da web agora é compatível com o Internet Explorer 11
• O WeChat agora oferece suporte a anexos de arquivo. Você pode fazer upload de um arquivo (até 5 MB) ao executar uma habilidade por meio do WeChat. Formatos permitidos: arquivo de imagem, arquivo de texto, arquivo zip, .xls, .docx, pdf.

Outros aprimoramentos

Veja a seguir os outros aprimoramentos que fazem parte da release:

• Habilidades ativas/inativas: as habilidades na Luma agora podem ser definidas como ativas/inativas, conforme a necessidade.
• O botão Editar é uniforme em todas as páginas da interface do usuário do Criador de bots
• Status de novas colunas e Popularidade foram disponibilizadas na Lista do criador de habilidades.
• Os desenvolvedores de habilidades podem criar atributos globais do tipo LISTA, que podem ser usados para conter uma matriz de informações recebidas de integrações.
• A opção Substituição de atributo e integração agora está disponível diretamente na janela pop-up no modo Editar de uma habilidade. Isso evita cliques extras e melhora a experiência do usuário.
• Em conjuntos de regras, Tratamento de erros e Sem tratamento dos dados, a caixa de seleção Ignorar maiúsculas e minúsculas agora é chamada de Ignorar diferenciação de maiúsculas e minúsculas.
• Em todo o aplicativo, uma mensagem de aviso aparece no caso de um problema de conectividade de rede.
• Adição do Seletor de data para configurar o valor para as validações de nível de atributo do tipo de dado TEMPO.
• Reorganização da ordem de configuração dos URLs de imagem nos cartões de acordo com a exibição nos canais.
• Botão Adicionar está explícito em Condições da regra, nas grades Mapeamento de atributo (Definir atributos) e nas grades Valor-chave (Cabeçalhos/Caminho/Parâmetros de consulta/Mapeamento de anexo)
• Histórico da conversa para mostrar os erros de qualquer falha de componente no ambiente
• Dicas de ferramentas para ícones no histórico da conversa.
• Alterações de rótulo na instância
• Adicione item de conversa mais facilmente no design de habilidade
• Atualize automaticamente o status dos processos Importar e  Criar e publicar.
• Observação para a atividade Criar e publicar quando a frase de usuário é adicionada a uma habilidade na guia de treinamento supervisionado.
• Desative as habilidades do sistema, a habilidade Transferir para o agente e o Registro de usuário para que não sejam mostrados nas habilidades de boas-vindas, se necessário.
• Mostrando atributos marcados por padrão no modo recolhido do modo de exibição/edição.
• Solicitação - Sair como a opção padrão para Tratamento de erros e Sem tratamento dos dados
• Capacidade de substituir (ou Editar habilidade) atributo ou integração enquanto estiver no pop-up do modo de exibição da habilidade para evitar cliques extras
• Nome de domínio removido durante a criação de IDs de atributos/habilidades

Para obter mais informações, consulte Provisionamento de tenant

Os seguintes aprimoramentos foram realizados para aprimorar a usabilidade:

1. O utilitário de sincronização de dados foi aprimorado para aceitar o número da porta no URL do sistema de dados de origem. Para obter mais informações, consulte Utilitário de sincronização de dados.
2. O conector SDM foi atualizado para aceitar administrador como um UserType.
3. Atualizações de texto do rótulo no Criador de habilidades, em Criar e publicar e  no Console de bate-papo do agente.