Definições de NLP

O NLP (Natural Language Processing - Processamento de Linguagem Natural) é um componente da IA (Inteligência Artificial) que ajuda os computadores a analisar e a entender a linguagem humana. Na plataforma Agente virtual Luma, o NLP ajuda o bot a entender uma frase de usuário e a fazer a sua correspondência com uma habilidade, ou ajuda a analisar a entrada do usuário para preencher um atributo usando sinônimos. Durante o processo de correspondência da frase de usuário, o módulo NLP calcula a probabilidade ou a pontuação de confiança de cada valor de Atributo e Habilidade.

As configurações a seguir estão disponíveis na guia Definições de NLP para ajustar o mecanismo NLP para seu bot e como responder quando a entrada do usuário não corresponder rigorosamente a uma habilidade.

• Fallback
• Desambiguação

Fallback

O processo de Fallback ocorre quando o bot não está apto a identificar habilidades correspondentes de alta confiança com base na frase de usuário. O processo de Fallback é disparado com base no parâmetro Limite de fallback definido pelo administrador. Esse parâmetro define a pontuação de confiança mínima necessária que deve ser retornada antes da execução de uma habilidade. Se todas as habilidades correspondentes ficarem abaixo desse limite, o processo de Fallback será disparado e o usuário será incentivado a reformular a solicitação. Para saber como o processo de Fallback funciona na prática, consulte a seção abaixo Exemplos.

Usando a seção Fallback, um administrador pode definir as respostas do bot que informam o usuário quando o bot não consegue entender a solicitação dele.  

• Defina o Limite de fallback: se todas as habilidades identificadas possuírem uma pontuação de confiança inferior ao Limite de fallback  definido, uma das respostas do bot será exibida. O Limite de fallback deve estar no intervalo de 0,0 a 1,0.
  

• Defina o limite da conversa trivial: o Limite da conversa trivial ajuda a evitar que a agente virtual corresponda às solicitações de serviço definidas pelo usuário com a conversa trivial no bot. Isso garante que as habilidades da conversa trivial sejam correspondidas somente quando nenhuma habilidade personalizada for identificada e a pontuação de confiança estiver acima do limite definido da conversa trivial. O  Limite da conversa trivial deve estar no intervalo de 0,0 a 1,0. É recomendável definir um valor alto para o limite da conversa trivial.

• Adicione novas respostas e edite as respostas existentes.
  
  
• Passe o mouse sobre a linha e clique no ícone Excluir para apagar a linha.
• Clique em Salvar para salvar a resposta do bot.

A imagem a seguir mostra a conversa com base na configuração do comportamento de Fallback. Para a frase de usuário, "redefinir senha no oracle", o processo de fallback é disparado e uma das respostas do bot que foi configurada na lista, "Desculpe, pode repetir?", é mostrada ao usuário.  

Desambiguação

A desambiguação é o grupo de definições que define o que acontece quando todas as habilidades retornadas estão acima do Limite de fallback, mas não há uma única pontuação de alta confiança. Usando as Definições de NLP, o administrador pode definir o que o bot deve fazer nesse caso. Talvez você queira que o bot pegue o melhor resultado e execute a habilidade ou que solicite ao usuário que selecione um resultado.

Existem duas definições principais em Desambiguação:

1. Intervalo de proximidade – define a lacuna da pontuação de confiança entre as habilidades acima do Limite de fallback. Se duas ou mais habilidades estiverem dentro desse intervalo, elas poderão ser apresentadas ao usuário, permitindo que ele escolha a habilidade que está procurando.
2. Limite de confirmação – define a pontuação de confiança mínima para executar uma habilidade sem solicitar ao usuário. Se uma única habilidade estiver acima do limite de fallback, abaixo do limite de confirmação e não tiver habilidades no intervalo de proximidade, o usuário será solicitado a confirmar que deseja executar essa habilidade específica.

O processo Desambiguação existe porque o mecanismo NLP pode fazer a correspondência da frase de usuário com uma habilidade que não é uma correspondência altamente segura e executá-la diretamente. Caso esta seja uma habilidade incorreta, ela pode criar uma experiência de usuário insatisfatória. Portanto, solicitar a confirmação do usuário é sempre uma opção viável. No entanto, é importante ajustar essas definições durante o teste de aceitação do usuário, já que você pode não querer que os usuários sejam solicitados a cada frase que eles inserem.

A imagem a seguir representa a seção Desambiguação em Definições de NLP. 

Intervalo de proximidade: defina a lacuna de confiança necessária entre as habilidades. Um valor de 1 a 10 é ideal, mas o campo aceita qualquer número inteiro de 0 a 100. 

Definições de sugestões: nessa seção, defina as configurações quando a frase resultar em várias habilidades no intervalo de proximidade definido.

• Número de habilidades a serem mostradas: especifique o número máximo de habilidades a serem mostradas ao usuário durante o processo de desambiguação.
• Mensagem: digite a mensagem que será exibida para o usuário.
• Cartão: especifique os detalhes, como Nome e Descrição da habilidade, a serem exibidos ao usuário na forma de um cartão.

Definições de confirmação: defina as configurações para reafirmar a decisão do usuário quando houver apenas uma habilidade correspondente à pontuação de confiança que esteja abaixo do Limite de confirmação:   

• Limite de confirmação: quando a frase de usuário fornecida correspondeu à habilidade com uma pontuação de confiança muito baixa, executar essa habilidade pode não ser ideal. Para ajudar nessa situação, o Limite de confirmação permite que o administrador defina a pontuação de confiança necessária que precisa ser atingida para execução da habilidade. Quando todas as habilidades tiverem pontuações de confiança abaixo desse limite, o usuário verá uma mensagem solicitando que ele confirme que deseja executar a habilidade correspondente superior.
• Automatizar o treinamento com respostas do usuário:  Ative ou desative o Treinamento automatizado para o tenant. Quando o Treinamento automatizado for ativado, as respostas positivas do usuário à mensagem de confirmação da habilidade associarão a frase de usuário à habilidade selecionada. Isso aumenta a precisão na correspondência de frases de usuário às habilidades do seu tenant. Consulte Treinando a Luma para obter mais detalhes sobre Treinamento automatizado
• Mensagem: digite a mensagem que será exibida ao usuário para que ele confirme sua decisão.
• Respostas rápidas: especifique as opções Sim ou Não para seleção do usuário.

•  Reformular:  as mensagens de texto de reformulação são mostradas quando o usuário não deseja prosseguir com as habilidades apresentadas como parte das configurações Limite de confirmação e Habilidades de proximidade.
• Mensagem: digite a mensagem que deve ser exibida para o usuário. Por exemplo, "Infelizmente, não consigo ajudá-lo com sua solicitação. Você poderia reformulá-la?".

Salvar: clique em Salvar para aplicar as definições de configuração.

No exemplo a seguir, para a frase de usuário, "atualizar ticket", uma vez que a confiança está abaixo do Limite de afirmação (0,4), a mensagem configurada é mostrada para o usuário pedindo a confirmação, Sim e Não. Se a afirmação estiver definida como Sim, o bot continuará executando a habilidade identificada. Se a afirmação estiver definida como Não, o texto de reformulação configurado será exibido ao usuário.

Durante a distribuição inicial de um novo bot, é recomendável que o Intervalo de proximidade seja definido como alto (20% a 30%). Isso garante que os usuários recebam a habilidade certa. No entanto, isso dificulta a experiência do usuário e faz com que o bot pareça pouco inteligente, pois o usuário precisa confirmar tudo.  Conforme os dados de treinamento evoluem com o tempo, diminua o Intervalo de proximidade para um valor mais baixo (5 a 10%) a fim de reduzir o número de confirmações exigidas pelos usuários. 

Exemplos de Definições de NLP na prática

Vamos considerar os cenários e as configurações a seguir para ilustrar como funcionam as definições de Desambiguação. O Limite de fallback configurado é 0,3, o Limite de confirmação é 0,5 e o Intervalo de proximidade é 5%. 

Melhor habilidade identificada

• Um usuário digita a frase “redefinição de senha"
• O NLP identifica 2 habilidades:
  • Redefinição de senha do Active Directory com uma pontuação de confiança de 0,90
  • Redefinir a impressora da rede com uma pontuação de confiança de 0,60
• A habilidade Redefinição de senha do Active Directory é executada imediatamente
  • Sua pontuação de confiança de 0,90 está acima do limite de confirmação e a outra habilidade correspondente tem uma pontuação de 0,60 que está além do intervalo de proximidade de 5%.

Várias habilidades correspondentes fortes

• Um usuário digita a frase “Exibir ticket"
• O NLP identifica 2 habilidades:
  • Exibir um ticket do ISM  com uma pontuação de confiança de 0,90
  • Exibir um ticket do ServiceNow com uma pontuação de confiança de 0,86
• O usuário é consultado com botões de resposta rápida para selecionar uma das habilidades ou um botão com a opção "Nenhuma delas"
  • As duas habilidades estão acima do limite de confirmação e dentro do intervalo de proximidade de 5%, o que dispara o processo de desambiguação.

Única habilidade correspondente fraca

• Um usuário digita a frase “Solicitação de licença"

• O NLP identifica 1 habilidade:
  • Política de férias do funcionário com uma pontuação de confiança de 0,45
• O usuário é solicitado a confirmar que deseja a habilidade Política de férias do funcionário
  • A habilidade está abaixo do limite de confirmação. Portanto, o usuário é solicitado a verificar se esta é a habilidade certa

Várias habilidades correspondentes fracas

• Um usuário digita a frase “Não é possível estabelecer conexão com a impressora da rede"

• O NLP identifica 3 habilidades:
  • Impressora de rede com pontuação de confiança de 0,49
  • Erro de rede com pontuação de confiança de 0,48
  • Rede WiFi com pontuação de confiança de 0,47 
• O usuário é consultado com botões de resposta rápida para selecionar qualquer uma das três habilidades ou um botão com a opção "Nenhuma delas"
  • O processo Desambiguação é disparado porque as três habilidades estão abaixo do limite de confirmação e dentro do intervalo de proximidade de 5%.

Nenhuma correspondência

• Um usuário digita uma frase, como “Criar uma conta no Salesforce"

• O NLP identifica 2 habilidades:
  • Redefinição de conta do AD com uma pontuação de confiança de 0,25
  • Integração de funcionário com uma pontuação de confiança de 0,20
• O usuário é solicitado a reformular sua solicitação
  • Todas as habilidades identificadas estão abaixo do Limite de fallback. Portanto, o processo de fallback é disparado.