Configuración de PLN

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es un componente de la inteligencia artificial (IA) que ayuda a los equipos a analizar y entender idiomas humanos. En la plataforma Luma Virtual Agent, el PLN permite que el bot comprenda la frase de un usuario y la haga coincidir con una habilidad o permite analizar los datos ingresados por el usuario para llenar un atributo utilizando sinónimos. Durante el proceso de coincidencia de la frase del usuario, el módulo de PLN calcula la probabilidad o la puntuación de confianza de cada habilidad y valor de atributo.

Las siguientes configuraciones están disponibles en la pestaña NLP Settings (Configuración de PLN) para personalizar el motor de PLN para el bot y cómo responder cuando la entrada del usuario no coincide significativamente con alguna de las habilidades.

• Reserva
• Desambiguación

Reserva

El proceso de reserva (Fallback) ocurre cuando el bot no puede identificar habilidades con puntuación de confianza alta según la frase que ingresó el usuario. El proceso de reserva se activa en función del parámetro de Fallback Threshold (Umbral de reserva) que defina el administrador. Este parámetro define la puntuación de confianza mínima obligatoria antes de ejecutar una habilidad. Si todas las habilidades que coinciden se encuentran por debajo de este umbral, se activa el proceso de reserva y se pide al usuario que reformule la solicitud. Para saber cómo funciona el proceso de reserva en la práctica, consulte la sección Ejemplos más adelante.

A través de la sección Fallback (Reserva), un administrador puede definir las respuestas que el bot usará para informar al usuario que no puede comprender su solicitud.  

• Defina el umbral de reserva: si todas las habilidades identificadas tienen una puntuación de confianza menor que la definida en Fallback Threshold  (Umbral de reserva), se muestra una de las respuestas del bot. El umbral de reserva debe estar dentro del intervalo de 0,0 a 1,0.
  

• Definir el umbral de Smalltalk: el Small Talk Threshold (Umbral de Small Talk) ayuda a evitar que Virtual Agent coincida con las solicitudes de servicio definidas de forma personalizada con Small Talk en el bot. Esto garantiza que las habilidades de Small Talk solo coincidan cuando no se identifica ninguna habilidad personalizada y la puntuación de confianza está por encima del umbral establecido. El umbral de Smalltalk debe estar en el intervalo de 0,0 a 1,0. Se recomienda establecer el valor del umbral de Small Talk en un valor alto.

• Agregue nuevas respuestas y edite las respuestas existentes.
  
• Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
• Haga clic en Save (Guardar) para guardar la respuesta del bot.

La siguiente imagen muestra la conversación basada en lo establecido para el comportamiento de reserva. Para la frase del usuario “restablecer contraseña en Oracle”, se activó el proceso de reserva y una de las respuestas del bot que se configuró de la lista, “Lo siento, ¿podría repetirlo?”, se muestra al usuario.  

Desambiguación

La desambiguación es el grupo de configuraciones que define lo que sucede cuando todas las habilidades devueltas están por encima del umbral de reserva, pero ninguna tiene una puntuación de confianza alta. Mediante la configuración de PLN, el administrador puede definir qué debe hacer el bot en este caso. Es posible que desee que el bot tome el mejor resultado y ejecute la habilidad, o le solicite al usuario que seleccione un resultado.

Hay dos configuraciones principales en Disambiguation (Desambiguación):

1. Proximity Range (Intervalo de proximidad): define el intervalo de la puntuación de confianza entre las habilidades que están por encima del umbral de reserva. Si dos o más habilidades están dentro de este intervalo, se pueden mostrar al usuario permitiéndole elegir la habilidad que está buscando.
2. Confirmation Threshold (Umbral de confirmación): define la puntuación de confianza mínima para ejecutar una habilidad sin preguntarle al usuario. Si hay una sola habilidad por encima del umbral de reserva, pero se encuentra por debajo del umbral de confirmación y no tiene habilidades dentro del intervalo de proximidad, se le pedirá al usuario que confirme si desea ejecutar dicha habilidad.

El proceso de desambiguación existe porque el motor de PLN puede hacer coincidir la frase del usuario con una habilidad que no tiene una puntuación de confianza alta y ejecutarla directamente. Si dicha habilidad es incorrecta, puede crear una experiencia de usuario insatisfactoria. Por lo tanto, pedir la confirmación al usuario siempre es una opción viable. Sin embargo, es importante ajustar esta configuración durante las pruebas de aceptación del usuario, ya que probablemente no desee que se les pida confirmación por cada frase ingresada.

La siguiente imagen muestra la sección Disambiguation (Desambiguación) en la configuración de PLN. 

Proximity Range (Intervalo de proximidad): defina el intervalo de confianza requerido entre habilidades. Un valor de 1 a 10 es ideal, pero el campo admite cualquier número entero de 0 a 100. 

Suggestion Settings (Configuración de sugerencias): en esta sección, realice la configuración para cuando una frase devuelve varias habilidades dentro del intervalo de proximidad definido.

• Number of Skills to Show (Cantidad de habilidades para mostrar): especifique la cantidad máxima de habilidades que se mostrarán al usuario durante el proceso de desambiguación.
• Message (Mensaje): escriba el mensaje que se mostrará al usuario.
• Card (Tarjeta): especifique los detalles (como el nombre y la descripción de la habilidad) que se mostrarán al usuario en forma de tarjeta.

Confirmation Settings (Configuración de confirmación): configure las opciones para reconfirmar la decisión del usuario cuando solo haya una única habilidad que coincida cuya puntuación de confianza se encuentre por debajo del umbral de confirmación:   

• Confirmation Threshold (Umbral de confirmación): cuando una determinada frase del usuario coincide con una habilidad con una puntuación de confianza muy baja, posiblemente no convenga ejecutar esa habilidad. Para ayudar en esta situación, el umbral de confirmación permite que el administrador defina la puntuación de confianza requerida antes de ejecutar la habilidad. Cuando todas las habilidades tienen puntuaciones de confianza por debajo de ese umbral, al usuario se le solicita confirmar si desea ejecutar la habilidad con mayor puntuación de coincidencia.
• Automate Training With User Responses  (Automatizar la capacitación con respuestas de los usuarios): establezca la capacitación automatizada como activa o inactiva. Al activar la capacitación automatizada, las respuestas positivas del usuario al mensaje de confirmación de la habilidad asociarán su frase a la habilidad seleccionada. Esto mejora la precisión de coincidencia de las frases del usuario con las habilidades de su tenant. Consulte Capacitación de Luma para obtener más información sobre la capacitación automatizada.
• Mensaje (Mensaje): ingrese el mensaje que se mostrará al usuario para confirmar su decisión.
• Quick Replies (Respuestas rápidas): especifique opciones para el usuario al seleccionar Yes (Sí) o No (No).

•  Rephrase (Reformulación): los mensajes de texto de reformulación aparecen cuando el usuario no desea continuar con las habilidades que figuran como parte de las habilidades de proximidad y las configuraciones del umbral de confirmación.
• Message (Mensaje): escriba el mensaje que le debe aparecer al usuario. Por ejemplo, “Lo siento, no puedo ayudarlo con su solicitud. ¿Podría reformularla?”.

Save (Guardar): haga clic en Ave (Guardar) para aplicar los ajustes de configuración.

En el siguiente ejemplo, la confianza de la frase del usuario “actualizar ticket” está por debajo del umbral de afirmación (0,4), entonces el mensaje configurado se muestra al usuario que solicita la afirmación, Yes (Sí) y No (No). Si la afirmación se establece como Yes (Sí), el bot continúa ejecutando la habilidad identificada. Si la afirmación se establece como No (No), el usuario recibirá el texto reformulado que se configuró.

Durante el lanzamiento inicial de un nuevo bot, se recomienda que el intervalo de proximidad sea alto (entre 20 % y 30 %). Esto asegura que los usuarios reciban la habilidad adecuada, aunque entorpece la experiencia del usuario y hace que el bot parezca poco inteligente, ya que el usuario debe confirmar todo.  A medida que los datos de capacitación evolucionan con el tiempo, reduzca el intervalo de proximidad a un valor más bajo (entre 5 % y 10 %) para disminuir la cantidad de confirmaciones requeridas por los usuarios. 

Ejemplos de configuraciones de PLN en la práctica

Consideremos las siguientes situaciones y configuraciones para ilustrar cómo funcionan las configuraciones de desambiguación. El umbral de reserva configurado es 0,3, el umbral de confirmación es 0,5 y el intervalo de proximidad es 5 %. 

Mejor habilidad identificada

• Un usuario ingresa la frase “restablecimiento de contraseña”
• El PLN identifica dos habilidades:
  • Restablecimiento de contraseña de Active Directory con una puntuación de confianza de 0,90
  • Restablecer la impresora de red con una puntuación de confianza de 0,60.
• La habilidad de restablecimiento de contraseña de Active Directory se ejecuta de forma inmediata.
  • La puntuación de confianza de 0,90 está por encima del umbral de confirmación y la otra habilidad de coincidencia tiene una puntuación de 0,60, que supera el intervalo de proximidad del 5 %.

Habilidades con varias coincidencias altas

• Un usuario ingresa la frase “Ver ticket”
• El PLN identifica dos habilidades:
  • Ver el ticket de ISM  con una puntuación de confianza de 0,90
  • Ver el ticket de ServiceNow con una puntuación de confianza de 0,86
• Se le solicita al usuario que, a través de botones de respuesta rápida, seleccione una de las habilidades o un botón para “Ninguna de las anteriores”
  • Ambas habilidades están por encima del umbral de confirmación y dentro del intervalo de proximidad del 5 %: Esto activa el proceso de desambiguación.

Habilidad de coincidencia única débil

• Un usuario ingresa la frase “crear una solicitud”

• El PLN identifica una habilidad:
  • Política de vacaciones de los empleados, con una puntuación de confianza de 0,45
• Se solicita al usuario que confirme que desea la habilidad de Política de vacaciones del empleado.
  • Como la habilidad está por debajo del umbral de confirmación, se le pide al usuario que confirme que esta es la habilidad correcta.

Habilidades con varias coincidencias débiles

• Un usuario ingresa la frase “No se puede conectar a la impresora de red”

• El PLN identifica tres habilidades:
  • Impresora de red con una puntuación de confianza de 0,49
  • Error de red con una puntuación de confianza de 0,48
  • Red wifi con una puntuación de confianza de 0,47 
• El usuario dispone de botones de respuesta rápida para seleccionar cualquiera de las tres habilidades o un botón para “Ninguna de las anteriores”
  • El proceso de desambiguación se activa porque las tres habilidades están por debajo del umbral de confirmación y dentro del intervalo de proximidad del 5 %.

Ninguna coincidencia

• Un usuario escribe una frase como “Crear una cuenta en Salesforce”

• El PLN identifica dos habilidades:
  • Restablecimiento de la cuenta de Active Directory (AD) con una puntuación de confianza de 0,25
  • Incorporación de empleados con una puntuación de confianza de 0,20
• Se pide al usuario que reformule su solicitud.
  • Todas las habilidades identificadas están por debajo del umbral de reserva, así que el proceso de reserva se activa.