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Descripción general
A veces, se produciría un número de producirían situaciones donde los usuarios finales del bot necesiten ayuda de los agentes del equipo de Soporte cuando el bot no puede resolver determinadas solicitudes. La interfaz Agent Chat Console (de la Consola de chat del agente ) permite a los agentes de Soporte de distintos grupos de Soporte gestionar y responder múltiples solicitudes entrantes de los usuarios que desean chatear con un agente de Soporte durante una conversación con el bot.
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El usuario tiene una pregunta que una persona un agente de Soporte podría contestar mejor.
El agente virtual o bot no puede resolver la solicitud de los usuarios finales.
El bot no puede identificar la habilidad relevante para cumplir la solicitud del usuario.
El usuario no puede proporcionar los datos válidos necesarios para que el bot actúe.
El bot identificó una habilidad que no cumple con la necesidad del usuario.
En alguno de los casos anteriores, el usuario final puede solicitar hablar con un agente de Soporte de un equipo de Soporte utilizando la habilidad del sistema “Transfer to Agent” (Transferir a un agente) configurada para el inquilino. Para Consulte el artículo Habilidad de transferencia a un agente para obtener más información sobre cómo activar un una transferencia al proceso de transferencia al agente utilizando el enfoque basado en el comando, consulte el artículo Habilidad Transferir a un agente.
Una vez que se transfiere una conversación/solicitud al agente/grupo de Soporte, el chat se cambia el chat desde el contexto de Luma del contexto del agente virtual al contexto del agente . El chat de Soporte para el usuario final. En la Consola de chat del agente, la conversación ahora está disponible en Agent Chat Console (Consola de chat del agente) para que un agente de Soporte disponible converse con el usuario final para resolver la consulta.
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Starting the agent chat console
La consola la cola de espera del grupo de agentes de Soporte seleccionado, desde donde los agentes pueden aceptar la solicitud.
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Inicio de la consola de chat del agente
La Consola de chat del agente está disponible para los usuarios que forman parte del grupo Default Chat Console (Consola de chat predeterminada)se soporte predeterminado. Los usuarios con roles de usuario administrador, desarrollador o agente de Soporte se asignan al grupo y pueden iniciar sesión en la consola Consola de chat del agente para resolver asistir con las consultas de usuarios finales. No es necesaria se requiere ninguna autenticación por separado.
Para iniciar la consola de chat del agente, realice los siguientes pasos:
Login to the Luma application with the credentials of administrator, developer or Support agent.
Click the agent symbol Inicie sesión en la aplicación Luma con las credenciales de administrador, desarrollador o agente de Soporte.
Haga clic en el símbolo del agente (Agent Chat Console ) in the left navigation pane to start the agent chat console.
The agent chat console has three important sections: Request Queues, Conversation Details.
Request queues
This section contains user requests and ongoing chat conversations between end users and Support agents. There are two queues: Waiting (waiting) and Ongoing (in progress).
Waiting - All active user requests awaiting agent assistance are queued here. This queue is available to all agents (Support agents, developers, or administrators) who have logged into the agent's chat console. The queue contains the requests in order of arrival. All chat requests with the Support agent will have the following information:
User information such as name, username, chat channel or group as configured by administrator / developer in tenant settings. For more information, see- Consola de chat del agente) en el panel de navegación izquierdo para iniciar la consola de charla del agente.
La Consola de chat del agente consta principalmente de las siguientes secciones:
Waiting (De espera): esta es la cola del grupo de Soporte.Todas las solicitudes de los usuarios activos asignados a los grupos de soporte del agente que ha iniciado sesión y en espera de asistencia se ponen en cola aquí. Esta cola es común para todos los agentes conectados que pertenezcan al mismo grupo de Soporte. La cola contiene las solicitudes ordenadas por orden de llegada. Cada solicitud de chat con la cola contiene la siguiente información.
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo según lo haya configurado el administrador/desarrollador en los ajustes del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout That is, the amount of time left before the user's request expires. Indicates how long user requests could remain in agent chat queues. As a tenant administrator, you can configure the queue critical timeouts and warnings. For more information, see (Tiempo de espera) Es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la solicitud del usuario. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer en las colas en espera. Como administrador de inquilinos, puede configurar las advertencias y los tiempos de espera críticos de la cola de espera. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Ongoing - Once a Support agent accepts a conversation from the waiting queue, the conversation moves to the Ongoing queue. This is an agent-specific queue and contains all ongoing conversations accepted by the agent. For each conversation in the list, the following information can be accessed:
User information such as name, username, chat channel or group, as indicated by the administrator / developer in the tenant settings. For more information, see(En curso): se trata de una cola específica para agentes y contiene todas las conversaciones en curso aceptadas por el agente de Soporte. Una vez que un agente de Soporte acepta una conversación desde la cola de espera, la conversación se mueve a la cola en curso. Para cada conversación de la lista, se puede acceder a la siguiente información:
Conversation History - Once a Support agent selects a conversation from the queue, the user's conversation with the virtual agent or bot will be populated.
The GRAY messages on the left represent the end-user messages with the Luma agent or the Support agent.
The ORANGE messages on the right represent the messages from the Luma agent to the end user.
The messages in BLUE color on the right represent the messages from the Support agent. These messages could be from the agent who started the current session or also from a previous agent chat conversation.
- Additional User information can display more information, such as name, username, chat channel or group, up to six fields, for better user identification. This can be configured by the tenant administrator in the Agent chat Console settings screen. For more information, see
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo según lo haya configurado el administrador/desarrollador en los ajustes del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout , that is, the time left before the conversation expires. As a tenant administrator, you can configure user and agent timeouts. For more information, see (Tiempo de espera) (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la conversación. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer inactivo en las colas en curso. Como administrador de inquilinos, puede configurar los tiempos de espera del usuario y del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Indicador de mensaje nuevo: Aparece un punto color ámbar junto a las conversaciones que tienen mensajes sin leer. Alerta al agente
The count of unread messages in the conversation that were received that were not resolved or viewed by the support agent.
Conversation details
This section shows the conversations with the virtual agent for the user requests selected by the Support agent. The Support agent can review the user's request and the user's chat history and decide to accept the request.
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The following information is available in this section:
de Soporte sobre cualquier mensaje nuevo recibido de los usuarios finales que pueda ser necesario abordar.
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Conversation Section (Sección de conversación): esta sección muestra los detalles de las conversaciones actuales y anteriores del usuario con Luma. El agente de Soporte puede seleccionar una solicitud del usuario y revisar la solicitud en curso y el historial de chat antes de aceptar la solicitud.
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La siguiente información está disponible en esta sección:
Conversation History (Historial de conversaciones): una vez que un agente de Soporte selecciona una conversación en la cola de espera, se rellenará la conversación del usuario con el agente virtual o el bot.
Los mensajes en color GRIS a la izquierda representan los mensajes del usuario final con el agente virtual o con el agente de Soporte.
Los mensajes en color NARANJA a la derecha representan los mensajes del agente de virtual para el usuario final.
Los mensajes en color AZUL a la derecha representan los mensajes del agente de Soporte. Estos mensajes podrían ser del agente que inició la sesión actual o también de una conversación de chat anterior del agente.
Additional User information (Información adicional del usuario) puede mostrar más información, como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, hasta seis campos, para una mejor identificación del usuario. Esto lo puede configurar el administrador de inquilinos en la pantalla Console settings (Configuración de la consola) del chat del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
End user request management
Once a user's request is transferred to an agent, the conversation will be available in the agent's chat console awaiting action from the signed-in Support agent. The following functions help Support agents to accept and resolve such requests:
Accept a conversation:
In the queue, select a user's request to start the conversation or view the user's chat history. The Search field can be used to search for a user request by information such as username, group, channel, etc.
The user's chat history will be populated in the Conversation details section.
Click the Accept button to start chatting with the end user.
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End a conversation:
As an agent, you can end a user conversation in the following situations:
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The user's request is completed. . After the end-user issue is resolved, the agent can use the Remove button to end the chat. Clicking the End button displays a pop-up message allowing the Support agent to confirm. By clicking Yes , the agent exits the conversation. The conversation is removed from the Ongoing queue and the end user is moved back to the bot context.
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User exits conversation: When an end user exits an ongoing conversation with the Support agent using the Exit command, the conversation becomes inactive. As an agent, you can select the idle conversation and use the Remove button to remove the chat or conversation from the Ongoing conversation list . The idle conversation will be removed from the Ongoing queue.
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When a conversation between the user and the Support agent expires, either by exceeding the agent idle time or the user idle time, the conversation is placed in the bot from the Support agent.
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Gestión de solicitudes de usuarios finales
Una vez que la solicitud de un usuario se transfiere a un grupo de Soporte, la conversación estará disponible en la Consola de chat del agente a la espera de una acción del agente de Soporte que inició sesión.El agente de Soporte puede realizar las siguientes actividades.
Aceptar conversación:
Como agente de Soporte, puede seguir los pasos a continuación para aceptar la solicitud del usuario en la cola de espera y comenzar a conversar con el usuario:
En la cola de espera, seleccione la solicitud de un usuario para iniciar la conversación o ver el historial de chat del usuario. Se puede utilizar el campo Search (Buscar) para buscar una solicitud de usuario por información como nombre de usuario, grupo, canal, etc.
El historial de chat del usuario se rellenará en la sección Conversation details (Detalles de la conversación).
Haga clic en el botón Accept (Aceptar) para empezar a conversar con el usuario final.
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Transferir conversación:
Puede haber situaciones en las que el usuario final seleccione accidentalmente o sin saberlo un grupo de Soporte incorrecto mientras solicita hablar con un agente. Además, el agente de Soporte también puede identificar que una solicitud debe ser procesada por otro equipo de Soporte después de interactuar con el usuario final. En tales casos, como agente de Soporte, puede transferir una conversación disponible en la cola de espera o en curso a otro grupo de Soporte.
Para transferir una conversación, siga los pasos a continuación:
Seleccione la conversación requerida en la cola.
Haga clic en el botón Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo).
En el menú Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo), seleccione el grupo requerido de la lista de grupos de Soporte disponibles, es decir, los grupos que estén trabajando en ese momento dentro del horario de atención.
Si al menos un agente asociado con el grupo está conectado a la consola, el grupo aparecerá Online (En línea) y estará disponible para la transferencia de solicitudes.
Si no hay agentes disponibles para el grupo, el recuento de agentes se muestra como cero y el grupo aparece Offline (Sin conexión). No se pueden transferir solicitudes a estos grupos.
Consulte Creación de grupos para obtener más detalles sobre la configuración del horario de atención para un grupo de Soporte.También puede buscar un grupo de Soporte escribiendo el nombre en el cuadro Search (Buscar).
Haga clic en Transfer (Transferir).
En el cuadro de alerta de confirmación, haga clic en OK (Aceptar) para confirmar la transferencia de la conversación al grupo seleccionado. Puede hacer clic en Cancel (Cancelar) para anular la transferencia.
La conversación ahora se eliminará de la cola actual y comenzará a aparecer en la cola de espera del grupo de Soporte seleccionado.
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Finalizar una conversación:
Una conversación de usuario en la Consola de chat del agente puede finalizar en las siguientes situaciones:
Se completa la solicitud del usuario.. Una vez resuelto el problema del usuario final, el agente de Soporte puede utilizar el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat. Al hacer clic en el botón End (Finalizar), se muestra un mensaje emergente para que el agente confirmarlo. Al hacer clic en Yes (Sí), el agente finaliza la conversación en actual.
El usuario sale de la conversación: Cuando un usuario final sale de una conversación en curso con el agente de Soporte mediante el comando Abort/Exit (Anular/Salir), la conversación se vuelve inactiva. La conversación inactiva ahora se puede eliminar de la cola utilizando el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat.
Tiempo de espera de la conversación: Cuando se agota el tiempo de espera de una conversación entre el usuario y el agente de Soporte debido al tiempo de espera de inactividad del agente o al tiempo de espera de inactividad del usuario, la conversación se vuelve inactiva. La conversación inactiva ahora se puede eliminar de la cola utilizando el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat.
Cuando la conversación finaliza debido a cualquiera de los motivos anteriores, la conversación se mueve de nuevo al contexto del agente virtual desde el contexto del agente de Soporte. El agente virtual cumplirá todas las solicitudes posteriores del usuario.
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Alertas de notificación
Siempre que el agente de Soporte esté conectado al generador de bots de Luma, se considera que el agente está en línea y disponible para resolver las solicitudes de los usuarios. Para un soporte de usuario eficaz, es esencial que todas las solicitudes de los usuarios se procesen con prontitud y no se pasen por alto, incluso si los agentes no están activos en la Consola de chat del agente o están trabajando en otras aplicaciones.
Luma envía las siguientes notificaciones de alerta a los agentes de Soporte que han iniciado sesión y que no están activos en la Consola de chat del agente cuando aparece una nueva solicitud en la cola de espera o se recibe un nuevo mensaje para una conversación en la cola en curso:
La pestaña del explorador parpadea con un indicador de estado rojo con el texto: “Notification Alert” (Notificación de alerta).
Sonido de alerta para el agente. La reproducción automática de audio debe estar activada en su navegador para recibir las alertas de sonido.
Aparecerá un indicador de estado rojo en el menú Agent Chat Console (Consola de chat del agente) en la navegación de la izquierda.
Las alertas se detienen una vez que el agente de Soporte accede a la página de la Consola de chat del agente. La nueva solicitud en la cola de espera se resalta para llamar la atención del agente sobre la nueva conversación agregada a la cola.