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Qualquer solicitação a ser processada pelo assistente virtual/bot deve ser definida em uma entidade lógica chamada de habilidade, onde na qual você define a intenção da solicitação do usuário, as informações necessárias para processar a solicitação do usuário e os detalhes de processamento que atendem à solicitação do usuárioa resolvem. Uma conversa é iniciada e concluída quando a solicitação/intenção do usuário é compreendida e processada pela agente virtual. Esses componentes reunidos dão fluidez à conversa entre o bot e o usuário e podem aprimorar a experiência de gerenciamento de serviços do usuário final. Este artigo fornece detalhes sobre como criar habilidades e aproveitar as várias opções configuráveis.

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1. Na página Skill Builder, clique em Criar habilidade, como mostrado abaixo.
   
2. A página Criar habilidade é exibida, conforme mostrado a seguir.
   
   
   
   1. Detalhes da habilidade
      
      1. Especifique o nome da habilidade. Mantenha esse nome amigável ao usuário, pois ele poderá estar na habilidade de boas-vindas ou em uma mensagem de validação para um usuário durante o bate-papo com o bot.
      2. O sistema automaticamente sugere um identificador de habilidade, que pode ser editado.
      3. Digite o URL da imagem que você deseja exibir. Podemos até ignorar esse campo, pois ele não é obrigatório.
      4. Especifique a descrição da habilidade. Use a terminologia amigável ao usuário, pois a descrição é usada como o subtítulo quando uma habilidade está na habilidade de boas-vindas.
      5. Especifique a categoria à qual a habilidade pertence. A categoria ajuda os administradores e os desenvolvedores a organizar as habilidades relacionadas para filtragem e localização de habilidades na interface do Criador de bot. Isso não afeta as permissões nem o acesso. É possível criar sua própria categoria, digitando o nome da categoria, ou você pode até mesmo selecionar uma categoria existente na lista suspensa.
      6. Se desejar, selecione Marcar como sub-habilidade. Marcar essa caixa de seleção significa que a habilidade não pode ser disparada diretamente por uma frase de usuário, em vez disso, ela só pode ser disparada por outra habilidade.
      7. O status é definido automaticamente como ativo e pode ser definido como inativo se você precisar tornar a habilidade inacessível, ou seja, se a habilidade não for necessária ou se tiver alterações pendentes. .
   2. Métricas de KPI
       As métricas de KPI indicam como essa habilidade adiciona valor à organização. Os parâmetros definidos aqui são usados pela Luma para calcular métricas de KPI apresentadas no Painel de KPIs. Defina Métricas de KPI  , como mostrado abaixo:
       
      
       
      1. Solicitações de suporte acionáveis:  especifique o número de minutos economizados com solicitações de suporte acionáveis ao executar a habilidade. Essa opção é selecionada por padrão para todas as habilidades novas e existentes de um tenant. O valor padrão é definido como  5 minutos.
      2. Resoluções automatizadas:  especifique o número de minutos economizados com as resoluções automatizadas ao executar a habilidade.
      3. Solicitações de suporte desviadas: solicitação de suporte desviada significa que, usando essa habilidade, a solicitação de do usuário é processada diretamente evitando a solicitação de suporte. Se a habilidade desviar da solicitação solicitações de suporte, esse parâmetro precisará ser configurado. Especifique o número de minutos economizados ao executar a solicitação e desviar da solicitação de suporte.
3. Clique em Avançar.

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Veja a seguir o exemplo de uma habilidade de Tickets próximos do SLA com várias instâncias de marcação de atributo. Com base nos atributos marcados na frase, o mecanismo NLP pode ignorar um ou mais prompts na habilidade.

• Na seção Frases de usuário de uma habilidade, clique duas vezes em uma palavra ou destaque um grupo de palavras consecutivas em uma frase de usuário que queira marcar como um atributo.
  A lista de atributos do tipo texto com extração de NLP será exibida em um menu suspenso.
• Ao selecionar o atributo necessário, as palavras aparecem como o Valor Marcado.
• Se o atributo for definido como Valor no método Extração de NLP, você precisará selecionar o que o valor marcado deverá resolver e armazenar no atributo real.
• Use a lista suspensa Valor resolvido para selecionar o valor.
  • Se o Valor Marcado da habilidade for um dos sinônimos disponíveis no atributo, os valores correspondentes aparecerão para seleção na lista suspensa Valores resolvidos.
  • Se o Valor Marcado da habilidade tiver apenas um sinônimo disponível no atributo, esse valor será exibido automaticamente como o Valor resolvido na habilidade. Por exemplo, se o Valor Marcado para o aplicativo de atributo tiver apenas um valor SAP, SAP será exibido automaticamente como o Valor resolvido na habilidade.
  • Se o Valor marcado não pertencer a nenhum dos valores resolvidos existentes – (SAP, Oracle e Power BI), será necessário atualizar o valor e os valores de sinônimo do atributo, aplicativo.

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A extração de entidade ocorre para atributos com o tipo de dado EMAIL, NÚMERO ou TEMPOHORA. A extração do valor é fornecido pelo usuário antes mesmo da solicitação do atributo. É necessário mencionar explicitamente a linha acima. Se o atributo for solicitado, o valor fornecido pelo usuário em um formato válido será considerado como o valor do atributo.

A extração de entidade ocorrerá quando o tipo de dado inserido for EMAIL, NÚMERO ou TEMPOHORA. O valor da frase de usuário será atribuído automaticamente ao atributo antes e o bot vai ignorar todos os prompts obrigatórios para esse valor.

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O usuário também pode inserir vários valores de EMAIL, NÚMERO e TEMPOHORA. Para os três tipos de dados, os valores da frase do usuário serão atribuídos automaticamente aos seus atributos correspondentes e irão ignorar quaisquer prompts obrigatórios.

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• Os atributos são usados para armazenar informações durante uma conversa entre o bot e o usuário. É possível definir o valor de um atributo a partir de uma entrada do usuário, uma chamada de serviços web (por meio de um aplicativo conectado) ou passado de outras habilidades. Isso permite a criação de conversas dinâmicas e a coleta de dados usados para processar a solicitação do usuário. Por exemplo, se o usuário interagir com o bot pedindo para aumentar a memória do desktop, a habilidade pode perguntar por meio de um atributo quanto de memória é necessário. Para obter mais informações sobre atributos, consulte  Criar atributos globais.
• A integração estabelece conexão com sistemas externos para executar ações de modo a processar a solicitação do usuário. Por exemplo, se o usuário interagir com o bot solicitando a criação de um ticket no ServiceNow, uma ação de integração ao ServiceNow será realizada para executar a habilidade. Para obter mais informações sobre integração, consulte Integrações.
• O conjunto de regras é o processo de ramificação de uma habilidade para outra. Isso costuma ser útil quando um usuário faz uma solicitação genérica e, pelo fluxo da conversa, você deseja direcioná-lo a uma solicitação mais específica (habilidade). Por exemplo, um usuário solicita à Luma um novo computador. Por meio de um prompt, você identifica que o usuário quer um laptop novo; assim, é possível direcioná-lo a uma habilidade de pedido de laptop. Da mesma forma, é possível ramificar para várias habilidades e associar atributos de acordo com o requisito. Para obter mais informações sobre o conjunto de regras, consulte Visão geral do conjunto de regras.
• A mensagem informativa é usada para enviar ao usuário uma mensagem que não requer resposta. Isso é útil para permitir que o usuário saiba que o bot está executando uma tarefa (por exemplo: Redefinindo sua senha agora. Isso pode levar um minuto ou comunicando um processamento (por exemplo: Criei o ticket 100-1234 para o problema da impressora da rede).
• Definir atributo é usado para transformar e armazenar informações recebidas de um usuário ou de uma chamada de integração. Isso permite que os desenvolvedores de habilidades convertam o valor e o usem na integração para executar uma tarefa, ou em um conjunto de regras para ramificar para outra habilidade, ou em uma mensagem informativa para fornecer informações do usuário. Por exemplo, extrair detalhes do usuário, como nome, sobrenome, nome da organização de um endereço de email recebido como entrada do usuário.  
• Integração de automação é usada para adicionar um serviço de fluxo de trabalho de automação publicado às habilidades. Os fluxos de trabalho de automação permitem que os administradores ou desenvolvedores de habilidades automatizem tarefas em serviços, servidores, aplicativos e hardware remotos. Esses fluxos de trabalho podem ser adicionados como itens de conversa e disparados para que a habilidade seja executada. Por exemplo, podemos ativar uma conta do AD usando fluxos de trabalho de automação que serão disparados quando uma habilidade relacionada a ela for executada pelo usuário final. Para obter mais informações, consulte Automação da Automation in Luma
• Sugerir habilidades é usada para exibir a lista de habilidades a serem sugeridas ao usuário final no final da execução da habilidade, de modo que o usuário seja guiado para habilidades relevantes após a conclusão da habilidade atual.

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Todos os detalhes no atributo serão usados no fluxo da conversa, incluindo o prompt e a validação. 

Substituição de atributo

Ao criar a habilidade, a Luma permite substituir o atributo selecionado. Isso significa que é possível modificar alguns detalhes do atributo e continuar usando o mesmo, em vez de criar outro atributo. Ao substituir um atributo, as alterações feitas são locais na habilidade e não têm nenhum impacto sobre o atributo original.  Os seguintes detalhes do atributo podem ser substituídos no nível de habilidade:

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• Definir atributo: a opção Definir atributo permite que o desenvolvedor/administrador de habilidades atribua valor em uma expressão Xpath ou JSON a um atributo de usuário Global, Local ou Personalizado.
  
  Para definir o mapeamento de entrada, siga as etapas abaixo: 
  1. Selecione Definir atributo em Item de conversa.
  2. Em Adicionar atributo, selecione Definir atributo.
  3. Para definir um atributo, adicione os detalhes abaixo.
     1. Tipo de expressão e Expressão: representam o tipo (valor ou JSON) e o caminho do local do valor a ser atribuído ao atributo.
        1. Use Tipo de expressão → Valor quando um valor direto deve ser atribuído ao atributo, por exemplo, @{response.body}, @{response.code}.
        2. Use  Tipo de expressão  → JSONPath quando um valor da resposta JSON recebida tiver que ser atribuído ao atributo, isto é, quando   Expressão  apontar para um caminho JSON, por exemplo, $.data.TicketIdentifier, $.data.items[*].Priority.
        3. Use Tipo de expressão  → JSONPath indireto quando um valor de um atributo do tipo JSON tiver que ser atribuído ao atributo, por exemplo, quando  Expressão  apontar para um atributo que mantém um caminho JSON, como @{local.items}→$.[*].TicketIdentifier
        4. Use Tipo de expressão → Xpath quando um valor de expressão XPath deve ser atribuído ao atributo, ou seja, Expressão aponta para um caminho, por exemplo, //AddResponse/Description
     2. Escopo: representa o escopo do atributo a ser usado para manter os valores
        1. Use Global para atribuir valor a um atributo global a ser usado na habilidade.   Embora os atributos sejam disponibilizados para uso de outras habilidades, o valor fica retido durante a execução da habilidade atual.
        2. Use Local para criar e definir o valor para um atributo local. Esses atributos são válidos e estão disponíveis somente durante a execução da habilidade. O valor da variável local é retido entre os prompts e é usado para passar dados entre várias integrações, mensagens de usuário ou regras. Se usado após uma resposta do bot, o valor no atributo Local será perdido.
        3. Use  Personalizado do usuário  para atribuir valor a um atributo personalizado do usuário. Os valores do atributo personalizado do usuário são retidos nas habilidades, a menos que sejam substituídos.
     3. Atributo: nome do atributo
     4. Tipo de dado: representa o tipo de dado do atributo
• Transformar: as funções de transformação são usadas para transformar os valores e atribuir o valor transformado/formatado/personalizado a um atributo de usuário Global, Local ou Personalizado. A Agente virtual Luma fornece uma variedade de funções de transformação para permitir que os desenvolvedores de habilidades convertam os dados conforme necessário, como dividir, cortar, subsequência de caracteres, substituir, data e hora personalizadas e muito mais.
  
  Para usar a função de transformação, use Transformar e adicione detalhes. Para obter mais informações sobre como usar as funções de transformação, consulte Usando funções de transformação.
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Sugerir habilidades

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Conceda aos usuários individuais e grupos acesso à habilidade para que as pessoas certas possam executar a habilidade. Em uma organização menor, onde uma habilidade deve ser acessada apenas por alguns conjuntos de usuários, você pode adicionar os usuários diretamente à habilidade, em vez de criar um grupo e adicionar a habilidade e os usuários a ele. Para obter mais detalhes sobre permissões, consulte  Definir funções, permissões e grupos.

Depois que uma habilidade é criada, o usuário é atribuído a ela por padrão (conforme visto na seção Usuários na captura de tela a seguir). O grupo Administradores também é atribuído a cada habilidade e não pode ser removido. Isso garante que todas as habilidades possam ser acessadas para teste pelos administradores. Outros grupos podem ser adicionados.

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Para adicionar mais grupos ou usuários a uma habilidade, é necessário editar a habilidade e usar os botões Adicionar grupo e Adicionar usuário. Para obter mais detalhes sobre o gerenciamento de permissões, consulte Definir funções, permissões e grupos.

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