El panel de chat del agente proporciona a los administradores información en tiempo real relacionada con el rendimiento de los grupos de agentes de soporte. Proporciona detalles sobre la conversación en vivo e histórica. Las métricas en vivo proporcionan detalles sobre el estado actual de los agentes de soporte (en el chat o inactivos) y el estado actual de los usuarios. Las métricas históricas comparten detalles sobre los chats aceptados por el agente de soporte, los chats no aceptados por el agente de soporte y los chats que no llegaron a la consola de chat del agente, además del tiempo promedio de espera y del chat. Estas métricas ayudan al administrador a comprender y monitorizar el uso actual y a entender las métricas relacionadas con las conversaciones de chat actuales e históricas entre los grupos de agentes de soporte y los usuarios.
...
La sección Live Metrics (Métricas en vivo) se centra en el estado de los agentes de soporte que han iniciado sesión y en los detalles de las solicitudes de usuario recibidas para los grupos de soporte. Las métricas se dividen en
agentes de soporte y solicitudes de usuarios.
...
| Info |
|---|
Last Refreshed on (Última actualización el) indica la hora a la que se calculan y actualizan los datos de la métrica en el panel. Se puede configurar la opción ‘Auto Refresh every’ (Actualizar automáticamente cada) para actualizar automáticamente las métricas a intervalos predefinidos. De forma predeterminada, está establecido en 5 minutos5 minutos. Puede hacer clic en el ícono de actualización para ver las métricas que reflejan la información más reciente. |
...
Total Unattended Requests (Total de solicitudes desatendidas) indica el número total de solicitudes de transferencia del agente desatendidas por los agentes de soporte.
Due to Groups Out of Business Hours (Debido a grupos fuera del horario comercialde atención) indica el número de solicitudes de usuarios desatendidas porque el grupo de soporte estaba fuera del horario comercialde atención.
Due to unavailability of Agents (Debido a la falta de disponibilidad de los agentes) indica el número de solicitudes del usuario que no fueron atendidas porque los agentes de soporte no estaban disponibles en el grupo de soporte seleccionado.
...
A continuación, se muestran los informes que se pueden descargar desde el panel para los grupos y el intervalo de fechas seleccionados: otal Total User Requests (Total de solicitudes de usuarios).
...
Para obtener más información sobre cómo funciona la consola de chat del agente, consulte Consola de chat del agente.