Panel de chat del agente

El panel de chat del agente proporciona a los administradores información en tiempo real relacionada con el rendimiento de los grupos de agentes de soporte. Proporciona detalles sobre la conversación en vivo e histórica. Las métricas en vivo proporcionan detalles sobre el estado actual de los agentes de soporte (en el chat o inactivos) y el estado actual de los usuarios. Las métricas históricas comparten detalles sobre los chats aceptados por el agente de soporte, los chats no aceptados por el agente de soporte y los chats que no llegaron a la consola de chat del agente, además del tiempo promedio de espera y del chat. Estas métricas ayudan al administrador a comprender y monitorizar el uso actual y a entender las métricas relacionadas con las conversaciones de chat actuales e históricas entre los grupos de agentes de soporte y los usuarios.

Para acceder al Panel de chat del agente, haga clic en Support Agent (Agente de soporte) en el menú principal y vaya a Agent Chat Dashboard (Panel de chat del agente).

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Métricas en vivo

La sección Live Metrics (Métricas en vivo) se centra en el estado de los agentes de soporte que han iniciado sesión y en los detalles de las solicitudes de usuario recibidas para los grupos de soporte. Las métricas se dividen en

agentes de soporte y solicitudes de usuarios.

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Agentes de soporte

Este segmento proporciona información en vivo relacionada con los agentes de soporte para el grupo seleccionado o para todos.

Online Agents (Agentes en línea) indica el número de agentes de soporte que están conectados actualmente a la consola de chat del agente para aceptar y atender las solicitudes de los usuarios.
In Chat (En chat) indica el número de agentes de soporte que están conversando actualmente con los usuarios finales.

Solicitudes de usuario

Este segmento proporciona información en vivo sobre las solicitudes de usuario entrantes para el grupo seleccionado o para todos.

Waiting (En espera) indica el número de solicitudes de usuario en la cola de espera, esperando ayuda de los agentes de soporte.
Ongoing (En curso) indica el número de solicitudes de usuario que están en la cola en curso, aceptadas y en conversación con los agentes de soporte.

Métricas históricas

Las métricas históricas muestran los datos consolidados de la información que se produjo en el periodo de tiempo seleccionado para el grupo seleccionado.

A continuación, se muestran las métricas disponibles en la sección:

• Total User Requests(Total de solicitudes de usuario)

• Average Wait Time (Tiempo promedio de espera)

• Average Chat Time (Tiempo promedio de chat)

• Agent Accepted Chats (Chats aceptados por el agente)

• Agents Unaccepted Chats (Chats no aceptados por el agente)

• Unattended Transfer to Agent Requests (Transferencia a solicitudes del agente no atendida)

Puede seleccionar las opciones Date Range (Intervalo de fechas) y Support Group (Grupo de soporte) para ver las métricas. Puede ver métricas para intervalos predefinidos como Last 24 Hours (Últimas 24 horas), Today So Far (Hoy hasta ahora), Yesterday (Ayer), Last 7 Days (Últimos 7 días), Last 30 Days (Últimos 30 días), etc., o seleccionar Custom (Personalizado) para ver información entre fechas específicas. Seleccione “Since Inception“ (Desde el inicio) para ver las métricas desde la implementación de Virtual Agent dentro de su organización. Las métricas se vuelven a calcular en función de la selección y se muestran en el panel.

De forma predeterminada, el intervalo de fechas está configurado como Last 30 days (Últimos 30 días) y el grupo está configurado como All (Todos).

Unique User Requests (Solicitudes de usuarios únicos)

Representa el número total de solicitudes de usuario únicas recibidas para la asistencia del agente de soporte para el intervalo de fechas y el grupo de soporte seleccionados. En caso de que la solicitud se vuelva a transferir, no se contará aquí.

Average Wait Time (Tiempo promedio de espera)

Representa el tiempo promedio de espera para que los agentes de soporte acepten las solicitudes del usuario, es decir, el tiempo transcurrido entre que el usuario final solicita ayuda a un grupo de soporte seleccionado y el momento en que el agente de soporte aceptó la solicitud. Es el resultado del tiempo de espera total dividido el número total de solicitudes del usuario para el grupo compatible seleccionado en el periodo de tiempo especificado.

Average Chat Time (Tiempo promedio de chat)

Representa el tiempo promedio de conversación entre el usuario final y el agente de soporte. Se calcula como el tiempo total de conversación / número total de solicitudes del usuario para el grupo compatible seleccionado en el marco de tiempo especificado.

Agent Accepted Chats (Chats aceptados por el agente)

Este segmento proporciona detalles de los chats que han sido aceptados por los agentes de soporte del grupo de soporte seleccionado durante el intervalo de fechas seleccionado.

• Total Accepted Chats (Total de chats aceptados) indica el número total de solicitudes de usuario aceptadas por los agentes de soporte.

• Support Agent Ended Chat (Chat finalizado por el agente de soporte) indica el número de conversaciones que ha finalizado el agente de soporte después de haber sido aceptado.

• Support Agent Idle Timeout (Tiempo de espera de inactividad del agente de soporte) indica el número de chats que finalizaron debido a la inactividad del agente de soporte.

• End-User Idle Timeout (Tiempo de espera de inactividad del usuario final) indica el número de chats que finalizaron debido a la inactividad del usuario.

• End-User Aborted Chat (Chat cancelado del usuario final) indica el número de chats cancelados por el usuario durante la conversación con el agente de soporte.

Agent Unaccepted Chats (Chats no aceptados por el agente)

Este segmento proporciona detalles de los chats que no fueron aceptados por los agentes de soporte y que están en la cola de espera para el grupo de soporte seleccionado en el intervalo de fechas seleccionado.

• Total Unaccepted Chats (Total de chats no aceptados) indica el número total de chats que no fueron aceptados por el agente de soporte.

• Chat Request Timed Out (Tiempo de espera de solicitud de chat agotado) indica el número de solicitudes de usuario que no fueron aceptadas / atendidas por los agentes de soporte debido al intervalo de tiempo de espera crítico.

• End-User Aborted Request (Solicitud anulada del usuario final) indica el número de solicitudes anuladas por los usuarios antes de que el agente de soporte pudiera aceptar la solicitud.

Unattended Transfer to Agent Requests (Transferencia a solicitudes del agente no atendida)

Este segmento proporciona detalles sobre las solicitudes de usuarios desatendidos por parte de los agentes de soporte ya sea debido a horas fuera del horario de atención o a la falta de disponibilidad de los agentes en los grupos de soporte.

• Total Unattended Requests (Total de solicitudes desatendidas) indica el número total de solicitudes de transferencia del agente desatendidas por los agentes de soporte.

• Due to Groups Out of Business Hours (Debido a grupos fuera del horario de atención) indica el número de solicitudes de usuarios desatendidas porque el grupo de soporte estaba fuera del horario de atención.

• Due to unavailability of Agents (Debido a la falta de disponibilidad de los agentes) indica el número de solicitudes del usuario que no fueron atendidas porque los agentes de soporte no estaban disponibles en el grupo de soporte seleccionado.

Descargar informes

Puede ver y descargar la información de métrica generada para cada segmento en el panel de chat del agente. Esto le permite obtener detalles en profundidad sobre cómo se calcularon las métricas. Puede obtener un informe sobre los detalles de los agentes de soporte haciendo clic en el botón de descarga en la sección Support Agents (Agentes de soporte).

Haga clic en el botón de descarga del segmento para descargar el informe.

Haga clic en OK (Aceptar) para continuar con la descarga del informe.

La información se descargará en un archivo .xlsx, que se puede guardar en el sistema local.

A continuación, se muestran los informes que se pueden descargar desde el panel para los grupos y el intervalo de fechas seleccionados: Total User Requests (Total de solicitudes de usuarios).

• Total user requests (Total de solicitudes de usuarios): informe histórico con información sobre las solicitudes de usuarios únicos generadas para la ayuda del agente de soporte.

• Agent Accepted Chats (Chats aceptados por el agente): informe histórico con información sobre las solicitudes de usuario aceptadas por los agentes de soporte.

• Agent Unaccepted Chats (Chats no aceptados por el agente): informe histórico con información sobre las solicitudes de usuario no aceptadas por los agentes de soporte.

• Unattended Transfer to Agent Requests (Transferencia a solicitudes del agente no atendida): informe histórico con información sobre las solicitudes de usuarios no respondidas debido al horario no comercial del grupo de soporte o a la falta de disponibilidad de los agentes de soporte.

• Support Agents (Agentes de soporte): informe de métricas en vivo con detalles sobre los agentes de soporte que han iniciado sesión.

• User Requests (Solicitudes de usuario): informe de métricas en vivo con detalles sobre las solicitudes de usuario que se encuentran actualmente en la cola del grupo de soporte.

Para obtener más información sobre cómo funciona la consola de chat del agente, consulte Consola de chat del agente