Descripción general
A veces, se producirían situaciones donde los usuarios finales necesiten ayuda del equipo de Soporte cuando el bot no puede resolver determinadas solicitudes. La interfaz de la Consola de chat del agente permite a los agentes de Soporte de distintos grupos de Soporte gestionar y responder múltiples solicitudes entrantes de los usuarios que desean chatear con un agente de Soporte durante una conversación con el bot.
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El usuario tiene una pregunta que un agente de Soporte podría contestar mejor.
Virtual Agent o Bot no puede resolver la solicitud de los usuarios finalesdel usuario final.
El bot no puede identificar la habilidad relevante para cumplir la solicitud del usuario.
El usuario no puede proporcionar los datos válidos necesarios para que el bot actúe.
El bot identificó una habilidad que no cumple con las necesidades del usuario.
En alguno de los casos anteriores, el usuario final puede solicitar hablar con un agente de Soporte de un equipo de Soporte utilizando la habilidad del sistema “Transfer to Agent” (Transferir a un agente) configurada para el tenant. Consulte el artículo Habilidad de transferencia a un agente para obtener más información sobre cómo activar una transferencia al proceso de agente.
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Inicio de la consola de chat del agente
La Consola consola de chat del agente está disponible para todos los usuarios que forman parte del grupo se soporte predeterminado. Los usuarios con roles de usuario administrador, desarrollador o agente de Soporte se asignan al grupo y del “equipo de soporte predeterminado” o cualquier otro grupo de soporte personalizado en el tenant. Los agentes de soporte pueden iniciar sesión en la Consola consola de chat del agente para asistir con las consultas de usuarios finales. No se requiere ninguna autenticación por separado.y ayudar a los end-users (usuarios finales) con sus consultas.
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Los agentes de soporte que no forman parte de ningún grupo de soporte activo no pueden acceder a la consola de chat del agente. |
Para iniciar la consola de chat del agente, realice los siguientes pasos:
Inicie sesión en la aplicación Luma con las credenciales de administrador, desarrollador o agente de Soporte.
Haga clic en el símbolo del agente (Agent Chat Console - Consola la consola de chat del agente ) en el panel de navegación izquierdo para iniciar la consola de charla del agente.
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Waiting (De espera): esta es la cola del grupo de Soporte.Todas las solicitudes de los usuarios activos asignados a los grupos de soporte del agente que ha iniciado sesión y en espera de asistencia se ponen en cola aquí. Esta cola es común para todos los agentes conectados que pertenezcan al mismo grupo de Soporte. La cola contiene las solicitudes ordenadas por orden de llegada. Cada solicitud de chat con la cola contiene la siguiente información.
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, como haya indicado el administrador/desarrollador en la configuración del tenant. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la solicitud del usuario. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer en las colas en espera. Como administrador de tenants, puede configurar las advertencias y los tiempos de espera críticos de la cola de espera. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Ongoing (En curso): se trata de una cola específica para agentes y contiene todas las conversaciones en curso aceptadas por el agente de Soporte. Una vez que un agente de soporte acepta una conversación desde la cola de espera, la conversación se mueve a la cola en curso. Para cada conversación de la lista, se puede acceder a la siguiente información:
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, como haya indicado el administrador/desarrollador en la configuración del tenant. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la conversación. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer inactivo en las colas en curso. Como administrador de tenants, puede configurar los tiempos de espera del usuario y del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
New message indicator (Indicador de mensaje nuevo): aparece un punto color ámbar junto a las conversaciones que tienen mensajes sin leer. Alerta al agente de Soporte sobre cualquier mensaje nuevo recibido de los usuarios finales que pueda ser necesario abordar.
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3. Cerrado:
Esta es una cola específica del agente y contiene las conversaciones cerradas debido a Agent Idle Time Out (Tiempo de espera inactivo del agente), User Idle Time Out (Tiempo de espera inactivo del usuario), Agent Closed (Agente cerrado), User aborted the conversation (El usuario anuló la conversación). La cola permite a los agentes de soporte revisar el historial de conversaciones cuando sea necesario. Las conversaciones se mueven automáticamente a la cola Closed (Cerrado) tan pronto como el agente de soporte “ elimina“ elimina“ la conversación de la cola Ongoing (En curso). Para obtener más información, consulte la sección Finalizar una conversación.
La información del usuario como el nombre, apellido, nombre de usuario, canal de chat, grupo y otros detalles configurados en Settings (Configuración) están disponibles para todas las conversaciones en la cola.
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Conversation History (Historial de conversaciones): una vez que un agente de Soporte selecciona una conversación en la cola de espera, se rellenará la conversación del usuario con Virtual Agent o el bot.
Los mensajes en color GRIS a la izquierda representan los mensajes del usuario final con Virtual Agento el agente de soporte.
Los mensajes en color NARANJA a la derecha representan los mensajes de Virtual Agent para el usuario final.
Los mensajes en color AZUL a la derecha representan los mensajes del agente de soporte. Estos mensajes podrían ser del agente que inició la sesión actual o también de una conversación de chat anterior del agente.
Se puede mostrar información adicional del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat y grupo de hasta 6 campos para identificar mejor al usuario. Esto lo puede configurar el administrador de tenants en la pantalla Console settings (Configuración de la consola) del chat del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Gestión de solicitudes de usuarios finales
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Seleccione la conversación requerida en la cola.
Haga clic en el botón Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo).
En el menú Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo), seleccione el grupo requerido de la lista de grupos de Soporte disponibles, es decir, los grupos que estén trabajando en ese momento dentro del horario de atención.
Si al menos un agente asociado con el grupo está conectado a la consola el grupo aparecerá Online (En línea) y estará disponible para la transferencia de solicitudes.
Si no hay agentes disponibles para el grupo, el recuento de agentes se muestra como cero y el grupo aparece Offline (Sin conexión). No se pueden transferir solicitudes a estos grupos.
Consulte Creación de grupos para obtener más detalles sobre la configuración del horario de atención para un grupo de soporte.También puede buscar un grupo de Soporte escribiendo el nombre en el cuadro Search (Buscar).
Haga clic en Transfer (Transferir).
En el cuadro de alerta de confirmación, haga clic en OK (Aceptar) para confirmar la transferencia de la conversación al grupo seleccionado. Puede hacer clic en Cancel (Cancelar) para anular la transferencia.
La conversación ahora se eliminará de la cola actual y comenzará a aparecer en la cola de espera del grupo de Soporte seleccionado.
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Finalizar una conversación
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Siempre que el agente de Soporte esté conectado al generador de bots a Bot Builder (Consola de Administración de Luma), se considera que el agente está en línea y disponible para resolver las solicitudes de los usuarios. Para un soporte de usuario eficaz, es esencial que todas las solicitudes de los usuarios se procesen con prontitud y no se pasen por alto, incluso si los agentes no están activos en la Consola de chat del agente o están trabajando en otras aplicaciones.
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La pestaña del explorador parpadea con un indicador de estado rojo con el texto: “Notification Alert” (Notificación de alerta).
Sonido de alerta para el agente. La reproducción automática de audio debe estar activada en su navegador para recibir las alertas de sonido.
Aparecerá un indicador de estado rojo en el menú Agent Chat Console (Consola de chat del agente) en la navegación de la izquierda.
Las alertas se detienen una vez que el agente de Soporte accede a la página de la Consola de chat del agente. La nueva solicitud en la cola de espera se resalta para llamar la atención del agente sobre la nueva conversación agregada a la cola.
Vínculos útiles:
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