Gestionar la configuración de la consola de chat del agente
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- Adriana Rios
La consola de chat del agente es una interfaz que permite a los agentes de soporte gestionar varias solicitudes entrantes de los usuarios finales. Como administrador, puede gestionar y configurar los ajustes de la consola de chat del agente como mensajes, intervalos de tiempo de espera para agentes y usuarios finales y la información del usuario que aparecerá en la consola de chat del agente.
Para gestionar la configuración de la consola de chat del agente, vaya a la página Tenant Settings (Configuración del tenant) y haga clic en la pestaña Agent Chat Console (Consola de chat del agente) como se muestra a continuación.
La pestaña Configuración de chat del agente contiene tres secciones, es decir, mensajes, tiempos de espera e información adicional del usuario.
Mensajes
En esta sección, puede personalizar los mensajes de información que se muestran a los usuarios para diferentes escenarios durante el proceso de chat entre el usuario final y el agente de soporte. Se proporcionarán mensajes predeterminados para cada escenario. Para editar los mensajes predeterminados, siga los pasos que se detallan a continuación:
Haga clic en Edit Settings (Editar configuración).
Desplácese hasta la sección Messages (Mensajes) o haga clic en Messages (Mensajes) en el menú derecho.
Edite los mensajes según sea necesario. Se recomienda configurar mensajes sencillos y simples que ayuden al usuario final a entender el estado de la conversación actual de chat del agente.
Haga clic en el botón Save (Guardar) para guardar los cambios.
Tiempos de espera
Los siguientes parámetros de tiempo de espera y los mensajes correspondientes se deben configurar para ofrecer una mejor experiencia del usuario final y los mensajes relacionados con los tiempos de espera se configuran aquí para ofrecer una mejor experiencia de usuario a los usuarios finales.
Tiempo de espera crítico de la cola de espera
Define el período de tiempo que un usuario final podría esperar hasta que un agente de soporte acepte la solicitud de chat entrante. Cuando se alcanza el límite de tiempo, la solicitud caduca y el usuario vuelve automáticamente al contexto del bot.
Tiempo de espera | Valor predeterminado | Límite mínimo | Límite máximo |
|---|---|---|---|
Tiempo de espera crítico para la cola | 2 | 2 | 15 |
Por ejemplo, el tiempo de espera crítico para la cola se establece en 10 minutos. En este caso, la conversación se hará en la cola de solicitudes durante 10 minutos. Si ningún agente de soporte disponible acepta la conversación, se agotará el tiempo de espera de la conversación y el usuario final volverá al bot para que lo ayude a continuar con la conversación.
Tiempo de espera de advertencia de la cola de espera
Defina el tiempo en el cual se advierte al agente de soporte que la conversación con el usuario está a punto de alcanzar el tiempo de espera crítico en la cola de la consola de chat del agente. La conversación se resaltará en ROJO, lo que advierte al agente de soporte que se aproxima el tiempo de espera crítico de la cola de espera.
Si ningún agente de soporte disponible acepta la conversación, el usuario regresa al contexto de Luma Agent y la conversación se elimina de la cola.
Tiempo de espera | Valor predeterminado | Límite mínimo | Límite máximo |
|---|---|---|---|
Tiempo de espera para advertencia para la cola | 1 | 1 | 10 |
Por ejemplo, el tiempo de espera de la advertencia de cola de espera se establece como 2 minutos y el tiempo de espera crítico de la cola de espera se establece en 10 minutos. En este caso, se advertirá al agente de soporte y la conversación se resaltará en rojo después de 8 minutos (10 min - 2 min) de las solicitudes del usuario en la cola de espera.
Tiempo de espera de inactividad del usuario
Defina el límite de tiempo de espera de inactividad en el que un usuario final puede estar inactivo (es decir, que no responde) en una conversación en curso luego de que el agente de soporte acepte el chat. Cuando se alcanza el límite de tiempo, la conversación caduca y el usuario final vuelve automáticamente al contexto del bot. El agente de soporte ahora puede ver la conversación en la cola cerrada.
También se puede configurar el mensaje que se envía a los usuarios finales si la conversación caduca por falta de respuesta.
Tiempo de espera | Valor predeterminado | Límite mínimo | Límite máximo |
|---|---|---|---|
Tiempo de espera de inactividad del usuario | 5 | 1 | 60 |
Por ejemplo, si se establece el tiempo de espera en 5 minutos, el período máximo de tiempo durante el cual el usuario puede permanecer inactivo en la conversación es de 5 minutos. En el caso de que el usuario aún no responda, la conversación caducará y el usuario regresará al bot de Luma.
Tiempo de espera de inactividad del agente
Defina el límite de tiempo en el que un agente puede estar inactivo (es decir, que no responde) luego de aceptar el chat o en una conversación en curso con un end-user (usuario final). Cuando se alcanza el límite de tiempo, la conversación caduca y el usuario final vuelve automáticamente al bot. La conversación se cierra y se mueve a la cola cerrada donde el agente de soporte puede ver los detalles de la conversación.
También se puede configurar un mensaje para que se envíe al usuario si el agente no responde antes del tiempo de espera de inactividad del agente.
Tiempo de espera | Valor predeterminado | Límite mínimo | Límite máximo |
|---|---|---|---|
Tiempo de espera de inactividad del agente | 10 | 1 | 60 |
Por ejemplo, si se establecen 12 minutos, el tiempo máximo que el agente puede hacer esperar al usuario es de 12 minutos. En el caso de que el agente todavía no responda, el usuario volverá al bot de Luma.
Para actualizar los tiempos de espera, siga los pasos que aparecen a continuación:
Haga clic en Edit settings (Editar configuración).
Desplácese hasta la sección Timeouts (Tiempos de espera) o haga clic en “Timeouts” (Tiempos de espera) en el menú derecho.
Actualice los tiempos de espera según sea necesario.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios.
Se recomienda que el tiempo de espera de inactividad del agente sea mayor que el tiempo de espera de inactividad del usuario. Los agentes de soporte pueden tardar más en responder a la conversación, ya que pueden estar gestionando una o más solicitudes de los usuarios a la vez.
Los tiempos de espera de inactividad del usuario y del agente se pueden establecer en un máximo de 60 minutos.
Tan pronto como el agente de soporte acepta la conversación del usuario, se inicia el temporizador del agente de soporte y el usuario espera la respuesta del agente. Una vez que el agente de soporte responde, se restablece el tiempo de espera de inactividad del agente y se inicia el temporizador de inactividad del usuario. Esto garantiza los tiempos de espera de la conversación solo cuando se alcanza el tiempo de espera apropiado.
Información adicional del usuario
En esta sección, configure la información adicional del usuario para que se muestre en la consola de chat del agente.
Campos en las colas de espera y en las colas en curso: los campos configurados aquí se muestran en la conversación del usuario de las colas de espera y en curso. Esto ayuda a distinguir e identificar a los usuarios para que el agente de soporte decida a quién otorga prioridad. En esta sección, se pueden mostrar los campos User profile (Perfil de usuario), Channel (Canal) y Custom user (Usuario personalizado). Para agregar campos, realice las siguientes acciones:
Seleccione Context (Contexto). Esto representa la categoría de información que se muestra como el usuario para la información del usuario, el canal para los detalles del canal.
Seleccione Field Name (Nombre de campo). Esta es la información real que se mostrará. Por ejemplo, para el contexto “User” (Usuario), seleccione nombre de usuario, título, ID de correo electrónico, etc.
Haga clic en Set (Establecer) para agregar el campo a la lista.
Para eliminar un campo existente de la lista, haga clic en el botón “X” que se encuentra junto al nombre del campo.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios.
Se pueden agregar un máximo de 3 campos.
Estos tres campos se mostrarán en el campo del nombre de usuario que inició la solicitud de transferencia del agente en las colas de espera y en curso.
Campos en la ventana de chat: los campos configurados aquí se muestran en la sección Conversation details (Detalles de la conversación) de la consola de chat del agente. Esto proporciona una información más detallada acerca del usuario, con el que está interactuando el agente de soporte. Para agregar campos, realice las siguientes acciones:
Seleccione Context (Contexto). Esto representa la categoría de información que se muestra como el usuario para la información del usuario, el canal para los detalles del canal.
Seleccione Field Name (Nombre de campo). Esta es la información real que se mostrará. Por ejemplo, para el contexto “User” (Usuario), seleccione nombre de usuario, título, ID de correo electrónico, etc.
Haga clic en Set (Establecer) para agregar el campo a la lista.
Para eliminar un campo existente de la lista, haga clic en el botón “X” que se encuentra junto al nombre del campo.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios.
Se pueden agregar un máximo de 6 campos.
