Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema

Luma Virtual Agent (Luma VA) permite a los administradores de tenants y a los desarrolladores personalizar la experiencia del usuario en función de la intención del usuario. Esto se logra mediante la configuración de una lista de habilidades para cada persona que deben aparecer como recomendaciones después de que se ejecuten las habilidades del sistema o se produzcan ciertos eventos como una reserva, una validación de atributos, una anulación, etc. Se denominan habilidades sugeridas, y se utilizan para resaltar las capacidades de su bot.

Las habilidades sugeridas se utilizan para destacar las capacidades del bot. Cuando se activa una habilidad del sistema, estas recomendaciones de habilidades garantizan que el usuario final conozca las tareas especializadas que el bot puede realizar. Además de la lista de sugerencias de habilidades para cada persona en Luma VA, también puede personalizar las respuestas del bot, el orden de visualización y el tipo de visualización para estas habilidades.

Configurar habilidades sugeridas

Como administrador de tenants, puede personalizar las habilidades sugeridas para las diversas personas disponibles en Luma, como el administrador predeterminado, los usuarios finales, los agentes de soporte, etc., y establecer el orden de visualización en el que deben aparecer las sugerencias.

Diríjase a Configurations (Configuraciones) en el menú del bot. En la página de configuración, seleccione la ficha Suggested Skills (Habilidades sugeridas).

Open

A continuación, se muestran las habilidades del sistema o los eventos para los que se configuran las sugerencias de habilidades.

1. Welcome'/'What can you do (Bienvenido/Qué puede hacer): en esta sección, puede definir el conjunto de habilidades disponibles como sugerencias para los usuarios finales después de que se active la habilidad 'Welcome' (Bienvenido) o 'What can you do' (Qué puede hacer).

2. Fallback: (Reserva): el proceso de reserva se activa cuando Luma no identifica ninguna habilidad según la frase del usuario. Para obtener más información sobre el proceso de reserva, consulte el artículo Configuración de PLN. En esta sección, puede configurar la cantidad de intentos de reserva consecutivos antes de que Luma Virtual Agent presente las habilidades sugeridas al usuario final. Puede personalizar las habilidades que se sugerirán a los usuarios, en función de sus grupos predeterminados en Luma Virtual Agent, si se detecta una reserva.

3. Abort/Exit (Anular/Salir): cuando los usuarios no desean continuar la conversación con el bot o el agente de soporte, pueden usar el comando Abort (Anular) o Exit (Salir) configurado para su bot. Para obtener más información, consulte Configurar habilidades del sistema y charla. En esta sección, puede configurar una lista de habilidades sugeridas cuando el usuario sale de una conversación usando el comando Abort/Exit (Anular/Salir).

4. Attribute Validation (Validación de atributos): en esta sección, puede definir la cantidad de intentos para la validación del atributo antes de que Luma Virtual Agent presente sugerencias de habilidades. La cantidad de intentos definida aquí es el número máximo de veces que Virtual Agent solicita al usuario que proporcione información para validar la entrada del atributo. Una vez que se agotan los intentos definidos, se muestran las habilidades sugeridas a los usuarios finales. Puede personalizar las habilidades que se sugerirán a los usuarios en función de sus grupos predeterminados en Luma Virtual Agent.

5. Transfer to Agent (Transferir al agente): aquí puede definir las sugerencias de habilidades que se mostrarán cuando un usuario final solicite la transferencia al agente, pero seleccione un grupo de soporte sin conexión para hablar. Puede personalizar las habilidades que se sugerirán a los usuarios en función de sus grupos predeterminados en Luma Virtual Agent.

6. Didn't find it useful (No lo encontré útil): en esta sección, puede configurar la lista de habilidades que se sugerirán cuando el usuario final no encuentre útil alguno de los servicios o conocimientos recomendados. Puede personalizar las habilidades que se presentan ante los usuarios en función de sus grupos predeterminados en Luma Virtual Agent.

Para configurar las habilidades sugeridas, siga los pasos que aparecen a continuación:

1. Seleccione la habilidad o el evento del sistema requerido.

2. Seleccione un rol de usuario en Groups (Grupos).

3. Agregue un mensaje en Bot Responses (Respuestas del bot). El mensaje aparece antes de que se muestren las sugerencias de habilidades.

4. Seleccione Display Order (Orden de visualización). Este es el orden en el que se muestran las habilidades dentro de la conversación.

   1. Name [A-Z] (Nombre [A-Z]): este es el orden predeterminado que se muestra en la lista de habilidades. Ordena las habilidades por nombre en orden ascendente (de la A a la Z).

   2. Name [Z-A] (Nombre [Z-A]): ordena las habilidades por nombre en orden descendente (de la Z a la A).

   3. By Popularity (Por mayor uso): ordena las habilidades por mayor uso, es decir, la habilidad más ejecutada.

   4. Last Updated On (Última actualización el): ordena las habilidades por fecha de última actualización.

   5. Custom (Personalizada): permite al administrador crear una lista personalizada. Seleccione Custom (Personalizada) para agregar habilidades sugeridas y configurar la secuencia de visualización manualmente.

5. Seleccione Display Type (Tipo de visualización). Esto define si la sugerencia se visualizará como Cards (Tarjetas) o Quick Replies (Respuestas rápidas). El tipo de visualización está configurado como Cards (Tarjetas) de forma predeterminada.

6. Seleccione Display Count (Mostrar recuento). Esto define el número de habilidades que se pueden agregar como sugerencias para el grupo. Se pueden agregar hasta 50 habilidades como habilidades sugeridas. La cantidad predeterminada es 5.

7. La lista de habilidades se define en función del orden de visualización.

   1. Para todos los órdenes de visualización (excepto los personalizados), la lista de habilidades se completa automáticamente y no se puede cambiar.

   2. Para obtener un orden personalizado, seleccione las habilidades requeridas en el menú desplegable Select Skill (Seleccionar habilidad), una por una, y genere una lista de habilidades sugeridas. Arrastre y mueva las habilidades para establecer la secuencia de visualización.

8. Configuraciones adicionales para habilidades específicas del sistema:

   1. Para Welcome/What can you do (Bienvenido/Qué puede hacer), especifique Bot Response when there is no skill created or permitted (Respuesta de bot cuando no hay habilidades creadas o permitidas) y Bot Response when there are no skills to suggest (Respuesta de bot cuando no hay habilidades para sugerir).

   2. Para Fallback (Reserva), defina la opción Number of Fallback Attempts (Número de intentos de reserva). Es el número de intentos de reserva consecutivos antes de que Luma Virtual Agent presente las habilidades sugeridas al usuario final.

   3. Para Attribute Validation (Validación de atributos), defina la opción Number of Attempts (Cantidad de intentos). Establezca el número de intentos de Virtual Agent para obtener información del usuario final para validar la entrada del atributo.

9. Haga clic en Save (Guardar).

Las habilidades sugeridas se agregarán al rol de usuario seleccionado. Siguiendo los pasos anteriores, agregue sugerencias de habilidades para el resto de los grupos predeterminados en Luma VA.

Actualizar (agregar o eliminar) habilidades sugeridas

Los órdenes de visualización son dinámicos. Las sugerencias de habilidades se actualizan según los últimos datos disponibles en el bot. Por ejemplo, si el orden de visualización se establece en Name[A-Z] (Nombre [A-Z]) y el número de visualizaciones se establece en 5, las 5 habilidades principales (marcadas como Display en Suggest Skills [Mostrar en Sugerir habilidades]) estarán disponibles automáticamente como habilidades sugeridas. La lista de habilidades no se puede actualizar de forma manual.

En la pestaña Bot Configurations (Configuraciones del bot) → Suggested skills (Habilidades sugeridas), siga los pasos que aparecen a continuación para actualizar la lista de habilidades sugeridas:

1. Vaya a la pestaña de la habilidad del sistema requerida; es decir, Welcome/What can you do (Introducción/Qué puede hacer), Fallback (De reserva) o Abort/Exit (Anular/Salir).

2. Seleccione Default group (Grupo predeterminado).

3. Establezca Display order (Orden de visualización) en Custom (Personalizado). Aparecerá el campo 'Select the skill’ (Seleccionar la habilidad).

4. Seleccione una por una las habilidades requeridas y genere una lista de habilidades sugeridas.

5. Debe arrastrar y soltar las habilidades para actualizar la secuencia.

6. Haga clic en Save (Guardar).

Las habilidades sugeridas se actualizarán. Las listas actualizadas estarán disponibles como opción para nuevas conversaciones.

Eliminar habilidades sugeridas

Si el administrador desea eliminar una de las habilidades de la lista de recomendaciones que se muestra al usuario final, la habilidad debe eliminarse de la lista de habilidades sugeridas. Siga los pasos a continuación para eliminar la habilidad sugerida:

Para el orden de visualización personalizado:

En la pestaña Bot Configurations (Configuraciones del bot) → Suggested skills (Habilidades sugeridas):

1. Seleccione la pestaña requerida: Welcome/What can you do (Introducción/Qué puede hacer), Fallback (De reserva) o Abort/Exit (Anular/Salir).

2. Seleccione el rol del usuario en Groups (Grupos).

3. Las habilidades configuradas se rellenan en la lista de habilidades sugeridas.

4. En las habilidades requeridas, haga clic en el botón Delete (Eliminar).

5. Haga clic en Save (Guardar).

   Open

   

Para otros órdenes de visualización:

Para eliminar una habilidad de las habilidades sugeridas, siga los pasos que aparecen a continuación:

1. En la pantalla Skill Builder (Constructor de habilidades), busque la habilidad:

   1. Ingrese el nombre, el identificador, la categoría o el estado de publicación en el cuadro de búsqueda y haga clic en Enter.

   2. Las habilidades que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en la lista.

   3. Haga clic en la habilidad requerida. Será redirigido a la pantalla Skill details (Detalles de la habilidad).

2. Haga clic en Edit Skill (Editar habilidad).

3. En la sección ‘Invocation type' (Tipo de invocación), desmarque 'Display in Suggested Skills’ (Mostrar en habilidades sugeridas).

4. Haga clic en Save (Guardar).

La habilidad dejará de formar parte de la lista “Suggested Skills” (Habilidades sugeridas).