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Qualquer solicitação a ser processada pelo assistente virtual/bot deve ser definida na em uma entidade lógica chamada de habilidade, onde você define a intenção da solicitação do usuário, as informações necessárias para processar a solicitação do usuário e os detalhes de processamento que atendem à solicitação do usuário. Uma conversa é iniciada e concluída quando a solicitação/intenção do usuário é compreendida e processada pela agente virtual. Esses componentes reunidos dão fluidez à conversa entre o bot e o usuário e podem aprimorar a experiência de gerenciamento de serviços do usuário final. Este artigo fornece detalhes sobre como criar habilidades e aproveitar as várias opções configuráveis.

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A seção Detalhes da habilidade permite fornecer os detalhes de identificação da habilidade. Para criar uma nova habilidade, proceda da seguinte maneira:

1. Na página Criador de habilidades Skill Builder, clique em Criar habilidade, como mostrado abaixo.
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2. A página Criar habilidade é exibida, conforme mostrado a seguir.
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   1. Detalhes da habilidade
      
      1. Especifique o nome da habilidade. Mantenha esse nome amigável ao usuário, pois ele poderá estar na habilidade de boas-vindas ou em uma mensagem de validação para um usuário durante o bate-papo com o bot.
      2. O sistema automaticamente sugere um identificador de habilidade, que pode ser editado.
      3. Digite o URL da imagem que você deseja exibir. Podemos até ignorar esse campo, pois ele não é obrigatório.
      4. Especifique a descrição da habilidade. Use a terminologia amigável ao usuário, pois a descrição é usada como o subtítulo quando uma habilidade está na habilidade de boas-vindas.
      5. Especifique a categoria à qual a habilidade pertence. A categoria ajuda os administradores e os desenvolvedores a organizar as habilidades relacionadas para filtragem e localização de habilidades na interface do Criador de bot. Isso não afeta as permissões nem o acesso. É possível criar sua própria categoria, digitando o nome da categoria, ou você pode até mesmo selecionar uma categoria existente na lista suspensa.
      6. Se desejar, selecione Marcar como sub-habilidade. Marcar essa caixa de seleção significa que a habilidade não pode ser disparada diretamente por uma frase de usuário, em vez disso, ela só pode ser disparada por outra habilidade.
      7. O status é definido automaticamente como ativo e pode ser definido como inativo se você precisar tornar a habilidade inacessível, ou seja, se a habilidade não for necessária ou se tiver alterações pendentes. .
   2. Métricas de KPI
       As métricas de KPI indicam como essa habilidade adiciona valor à organização. Os parâmetros definidos aqui são usados pela Luma para calcular métricas de KPI apresentadas no Painel de KPIs. Defina Métricas de KPI  , como mostrado abaixo:
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      1. Solicitações de suporte acionáveis:  especifique o número de minutos poupados economizados com solicitações de suporte acionáveis ao executar a habilidade habilidade. Essa opção é selecionada por padrão para todas as habilidades novas e existentes de um inquilinotenant. O valor padrão é definido como  5 minutos.
      2. Resoluções automatizadas:  especifique o número de minutos poupados economizados com as resoluções automatizadas ao executar a habilidade.
      3. Solicitações de suporte desviadas: solicitação de suporte desviada significa que, usando essa habilidade, a solicitação de usuário é processada diretamente evitando a solicitação de suporte. Se a habilidade desviar da solicitação de suporte, esse parâmetro precisará ser configurado. Especifique o número de minutos poupados  economizados ao executar a solicitação  solicitação e desviar da solicitação de suporte.
3. Clique em Avançar.

Adicionar frases de usuário

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Um administrador e um desenvolvedor podem definir como a habilidade pode ser invocada por um usuário no canal, de modo que são permitidas várias maneiras de invocar a habilidade. Além das frases de usuário existentes, o usuário também pode chamar a habilidade usando o comando que irá ignorar o componente NLP para a identificação da habilidade. Como usuário avançado da habilidade, para os desenvolvedores, agentes de suporte e administradores, que lidam com o Criador de habilidades Skill Builder diariamente, digitar a frase inteira do usuário pode ser uma tarefa demorada. Além disso, cada frase de usuário passa pelo processo de tradução por meio do NLP, o que atrasa mias um pouco o processo de execução de uma habilidade. Para iniciar rapidamente a habilidade, o comando está disponível com as frases de usuário. Essa abordagem irá ignorar o NLP e executar diretamente a habilidade necessária e, consequentemente, economizará tempo e esforço.

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• Frases de usuário – uma habilidade pode ser invocada por meio da abordagem tradicional usando frases de usuário.

• Comando - uma habilidade também pode ser invocada usando os comandos, conforme mostrado na imagem abaixo.
  Quando você marca a caixa de seleção Comando, o identificador de habilidade é preenchido automaticamente como um comando na seção Comando.

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  O comando deve estar no formato //nome do comando. O comando deve ter no mínimo 8 caracteres e não pode conter números nem caracteres especiais. Espaços são permitidos. Se a habilidade estiver marcada como uma sub-habilidade, a seção Tipo de invocação será desativada. Marque a caixa de seleção Exibir em habilidades sugeridas se desejar que essa habilidade seja listada como habilidade sugerida.

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Para adicionar frases à sua habilidade, comece digitando na caixa de texto Inserir possíveis frases de usuário na seção Frases de usuário. Para adicionar sua frase à habilidade, pressione Enter/Return. Insira todas as diferentes maneiras que você acha que os usuários usarão para solicitar essa habilidade.

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Veja a seguir o exemplo de uma habilidade de solicitação de conta da Salesforce Tickets próximos do SLA com várias instâncias de marcação de atributo. Com base nos atributos marcados na frase, o mecanismo NLP pode ignorar um ou mais prompts na habilidade.Image Added

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• Na seção Frases de usuário de uma habilidade, clique duas vezes em uma palavra ou destaque um grupo de palavras consecutivas em uma frase de usuário que queira marcar como um atributo.
  A lista de atributos do tipo texto com extração de NLP será exibida em um menu suspenso.
• Ao selecionar o atributo necessário, as palavras aparecem como o Valor Marcado.
• Se o atributo for definido como Valor no método Extração de NLP, você precisará selecionar o que o valor marcado deverá resolver e armazenar no atributo real.
• Use a lista suspensa Valor resolvido para selecionar o valor.
  • Se o Valor Marcado da habilidade for um dos sinônimos disponíveis no atributo, os valores correspondentes aparecerão para seleção na lista suspensa Valores resolvidos.
  • Se o Valor Marcado da habilidade tiver apenas um sinônimo disponível no atributo, esse valor será exibido automaticamente como o Valor resolvido na habilidade. Por exemplo, se o Valor Marcado para o aplicativo de atributo tiver apenas um valor SAP, SAP será exibido automaticamente como o Valor resolvido na habilidade.
  • Se o Valor marcado não pertencer a nenhum dos valores resolvidos existentes – SAP, Oracle e Power BI, será necessário atualizar o valor e os valores de sinônimo do atributo, aplicativo.

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A seção Fluxo da conversa permite criar a conversa entre o usuário e o bot. Para criar um fluxo de conversa, proceda da seguinte maneira:
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Na seção Fluxo da conversa, selecione o Item de conversa necessário na lista suspensa. A lista suspensa Item de conversa inclui Atributo, Conjunto de regras de integração e Mensagem informativa.

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• Os atributos são usados para armazenar informações durante uma conversa entre o bot e o usuário. É possível definir o valor de um atributo a partir de uma entrada do usuário, uma chamada de serviços web (por meio de um aplicativo conectado) ou passado de outras habilidades. Isso permite a criação de conversas dinâmicas e a coleta de dados usados para processar a solicitação do usuário. Por exemplo, se o usuário interagir com o bot pedindo para aumentar a memória do desktop, a habilidade pode perguntar por meio de um atributo quanto de memória é necessário. Para obter mais informações sobre atributos, consulte  Criar atributos globais.
• A integração estabelece conexão com sistemas externos para executar ações de modo a processar a solicitação do usuário. Por exemplo, se o usuário interagir com o bot solicitando a criação de um ticket no ServiceNow, uma ação de integração ao ServiceNow será realizada para executar a habilidade. Para obter mais informações sobre integração, consulte Integrações.
• O conjunto de regras é o processo de ramificação de uma habilidade para outra. Isso costuma ser útil quando um usuário faz uma solicitação genérica e, pelo fluxo da conversa, você deseja direcioná-lo a uma solicitação mais específica (habilidade). Por exemplo, um usuário solicita à Luma um novo computador. Por meio de um prompt, você identifica que o usuário quer um laptop novo; assim, é possível direcioná-lo a uma habilidade de pedido de laptop. Da mesma forma, é possível ramificar para várias habilidades e associar atributos de acordo com o requisito. Para obter mais informações sobre o conjunto de regras, consulte Visão geral do conjunto de regras.
• A mensagem informativa é usada para enviar ao usuário uma mensagem que não requer resposta. Isso é útil para permitir que o usuário saiba que o bot está executando uma tarefa (por exemplo: Redefinindo sua senha agora. Isso pode levar um minuto ou comunicando um processamento (por exemplo: Criei o ticket 100-1234 para o problema da impressora da rede).
• Definir atributo é usado para transformar e armazenar informações recebidas de um usuário ou de uma chamada de integração. Isso permite que os desenvolvedores de habilidades convertam o valor e o usem na integração para executar uma tarefa, ou em um conjunto de regras para ramificar para outra habilidade, ou em uma mensagem informativa para fornecer informações do usuário. Por exemplo, extrair detalhes do usuário, como nome, sobrenome, nome da organização de um endereço de email recebido como entrada do usuário.  
• Integração de automação é usada para adicionar um serviço de fluxo de trabalho de automação publicado às habilidades. Os fluxos de trabalho de automação permitem que os administradores ou desenvolvedores de habilidades automatizem tarefas em serviços, servidores, aplicativos e hardware remotos. Esses fluxos de trabalho podem ser adicionados como itens de conversa e disparados para que a habilidade seja executada. Por exemplo, podemos ativar uma conta do AD usando fluxos de trabalho de automação que serão disparados quando uma habilidade relacionada a ela for executada pelo usuário final. Para obter mais informações, consulte Automação na da Luma

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• Sugerir habilidades é usada para exibir a lista de habilidades a serem sugeridas ao usuário final no final da execução da habilidade, de modo que o usuário seja guiado para habilidades relevantes após a conclusão da habilidade atual.

É possível adicionar vários itens de conversa a uma única habilidade clicando em Adicionar item de conversa. Após adição de qualquer item de conversa ao fluxo, você pode arrastar o item para posicioná-lo na ordem correta usando o ícone  .

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Se você selecionar o item de conversa do atributo, selecione o atributo necessário na lista suspensa. Também é possível inserir o primeiro caractere do nome do atributo para rolar na lista até essa letra. Todos os atributos devem ser definidos na guia Atributos antes da criação ou edição da conversa. Todos os detalhes no atributo serão usados no fluxo da conversa, incluindo o prompt e a validação. conversa. Caso o atributo necessário não esteja disponível na lista, clique em Criar atributo para adicionar um novo atributo global e usá-lo em sua habilidade. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Criar atributos globais .

Image RemovedTodos os detalhes no atributo serão usados no fluxo da conversa, incluindo o prompt e a validação. 

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• Tipo de prompt: nenhum prompt, prompt de usuário estático
• Formato do prompt de usuário: texto, respostas rápidas, cartões, imagem
• Validações

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Para substituir um atributo, siga estas etapas:

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1. Selecione o nome do aplicativo na lista suspensa. Este é um aplicativo conectado, ou sistema externo, que você criou anteriormente na seção Integrações da interface do Criador de bot. Para obter mais informações sobre a criação 

   Info
   title Observação
   Certifique-se de que o aplicativo conectado (serviço web) e as operações relacionadas sejam criados primeiro, de forma que os valores sejam exibidos na lista suspensa.

   
   

2. Selecione a instância do aplicativo na lista suspensa. A instância é o ambiente em que você deseja processar essa solicitação. Por exemplo, você pode ter uma instância de teste ou uma instância de produção.
3. Selecione a operação na lista suspensa. A operação é a chamada de serviço web ou o método para o aplicativo conectado que você deseja usar. Você pode optar por substituir os detalhes da operação clicando no hiperlink no nome da operação e clicando no botão substituir na página de operação.  Ao fazer a substituição, você pode definir valores na operação somente para essa habilidade específica.
4. O sistema exibe o tipo de integração correspondente com base na configuração da operação do serviço web.

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Regra definida

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Adicione uma integração de automação ao fluxo da conversa quando a habilidade precisar executar um dos serviços de fluxo de trabalho automatizado. Para obter mais informações sobre como automatizar o serviço e dispará-lo por meio de uma habilidade, consulte Automação na da Luma.

Definir atributo

Definir atributos ajuda a criar atributos locais, definir os atributos existentes com os valores recebidos das chamadas de integração e transformar os dados usando as funções definidas pelo sistema da Luma VA.  A A opção Definir atributos está disponível em duas seções, 1. Design de habilidade 2. Mapeamento de entrada da operação. Existem duas maneiras de usar Definir atributos:  

• Definir atributo: a opção Definir atributo permite que o desenvolvedor/administrador de habilidades atribua valor em uma expressão Xpath ou JSON a um atributo de usuário Global, Local ou Personalizado.
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  Para definir o mapeamento de entrada, siga as etapas abaixo: 
  1. Selecione Definir atributo em Item de conversa.
  2. Em Adicionar atributo, selecione Definir atributo.
  3. Para definir um atributo, adicione os detalhes abaixo.
     1. Tipo de expressão e Expressão: representam o tipo (valor ou JSON) e o caminho do local do valor a ser atribuído ao atributo.
        1. Use Tipo de expressão → Valor quando um valor direto deve ser atribuído ao atributo, por exemplo, @{response.body}, @{response.code}.
        2. Use  Tipo de expressão  → JSONPath quando um valor da resposta JSON recebida tiver que ser atribuído ao atributo, isto é, quando   Expressão  apontar para um caminho JSON, por exemplo, $.data.TicketIdentifier, $.data.items[*].Priority.
        3. Use Tipo de expressão  → JSONPath indireto quando um valor de um atributo do tipo JSON tiver que ser atribuído ao atributo, por exemplo, quando  Expressão  apontar para um atributo que mantém um caminho JSON, como @{local.items}→$.[*].TicketIdentifier
        4. Use Tipo de expressão → Xpath quando um valor de expressão XPath deve ser atribuído ao atributo, ou seja, Expressão aponta para um caminho, por exemplo, //AddResponse/Description
     2. Escopo: representa o escopo do atributo a ser usado para manter os valores
        1. Use Global para atribuir valor a um atributo global a ser usado na habilidade.   Embora os atributos sejam disponibilizados para uso de outras habilidades, o valor fica retido durante a execução da habilidade atual.
        2. Use Local para criar e definir o valor para um atributo local. Esses atributos são válidos e estão disponíveis somente durante a execução da habilidade. O valor da variável local é retido entre os prompts e é usado para passar dados entre várias integrações, mensagens de usuário ou regras. Se usado após uma resposta do bot, o valor no atributo Local será perdido.
        3. Use  Personalizado do usuário  para atribuir valor a um atributo personalizado do usuário. Os valores do atributo personalizado do usuário são retidos nas habilidades, a menos que sejam substituídos.
     3. Atributo: nome do atributo
     4. Tipo de dado: representa o tipo de dado do atributo
• Transformar: as funções de transformação são usadas para transformar os valores e atribuir o valor transformado/formatado/personalizado a um atributo de usuário Global, Local ou Personalizado. A Agente virtual Luma fornece uma variedade de funções de transformação para permitir que os desenvolvedores de habilidades convertam os dados conforme necessário, como dividir, cortar, subsequência de caracteres, substituir, data e hora personalizadas e muito mais.
  Para usar a função de transformação, use Transformar e adicione detalhes. Para obter mais informações sobre como usar as funções de transformação, consulte Funções de transformação.
  Image Removedmuito mais.
  
  Para usar a função de transformação, use Transformar e adicione detalhes. Para obter mais informações sobre como usar as funções de transformação, consulte Usando funções de transformação.
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Sugerir habilidades

Usando Sugerir habilidades, você pode configurar uma lista exclusiva de habilidades que devem ser recomendadas ao usuário final assim que a habilidade é executada. Isso garante que o usuário seja guiado para as habilidades relevantes após a execução da habilidade atual. O formato de exibição pode ser Cartões ou Respostas rápidas.

Para definir Sugerir habilidades:

1. Selecione Sugerir habilidades no Item de conversa.
2. Digite a mensagem que você deseja que o usuário visualize.
3. Em Selecionar habilidade, digite o nome da habilidade que você deseja exibir como uma habilidade sugerida
4. Em seguida, escolha o formato de exibição desejado, que é Cartões ou Respostas rápidas
5. No mínimo, uma habilidade deve ser selecionada e não há limitação quanto ao número máximo de habilidades a serem adicionadas.

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Mensagem informativa

Uma mensagem informativa é usada para comunicar uma atualização ao usuário. Normalmente, a mensagem informativa é usada para informar as atualizações durante a conversa e registrar a chamada de integração. Talvez você tenha que informar o usuário sobre o resultado da chamada de integração. A mensagem pode estar no formato de texto, respostas rápidas, cartão ou imagem. 
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1. Caso opte por texto, forneça a mensagem na caixa de texto e pressione Enter. É possível especificar várias mensagens de texto, no entanto, apenas uma mensagem de texto aleatória é exibida ao usuário.

2. Caso opte por respostas rápidas, os seguintes formatos suportados são exibidos:

   • Texto
   • URL
     
     Forneça a mensagem na caixa de texto e os rótulos de botão, como mostrado a seguir. O sistema usa automaticamente o rótulo de botão como a carga. É possível modificar a carga de acordo com as suas necessidades, que é usada para passar quaisquer valores de integração a outros sistemas. Por exemplo, se desejar exibir os tickets pela prioridade (alta, média e baixa), mencione esses valores como rótulos de botão, conforme mostrado a seguir. Se a prioridade for indicada como 1 para alta, 2 para média e 3 para baixa no sistema correspondente, você poderá especificar 1, 2 e 3 em relação aos botões correspondentes como a carga.
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3. Caso opte por cartão, forneça a mensagem de prompt na caixa de texto. Digite o Título do cartão, Subtítulo do cartão e detalhes do Botão. O sistema usa automaticamente o rótulo de botão como a carga. É possível modificar a carga de acordo com as suas necessidades, que é usada para passar quaisquer valores de integração a outros sistemas. Por exemplo, você pode querer exibir a lista de tickets pendentes e executar uma ação para aprovar, rejeitar ou solicitar informações adicionais do usuário. É possível fornecer os rótulos de botão como Aprovar, Rejeitar e Necessidade de informações. Da mesma forma, as informações de carga correspondentes podem ser especificadas como mostrado a seguir. 
4. Caso opte por imagem, forneça a mensagem de prompt na caixa de texto. Digite o URL da imagem e os detalhes da Dica de ferramenta . Por exemplo, você pode querer exibir o mapa do local que deseja visitar. Você pode fornecer o URL da imagem correspondente.
5. A mensagem informativa pode ser usada como a última etapa na conversa.
   1. Exiba o resultado da chamada de integração. 
   2. Sugira a lista de habilidades a serem sugeridas ao usuário como pós-processamento da habilidade.

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 Para publicar uma habilidade, no Criador de habilidadesSkill Builder, clique em Criar e publicar habilidades no lado direito da página Criador de habilidades. Para obter mais detalhes sobre como criar e publicar habilidades, consulte Criar e publicar.

Reordenar atributos, respostas rápidas e cartões

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Conceda aos usuários individuais e grupos acesso à habilidade para que as pessoas certas possam executar a habilidade. Em uma organização menor, onde uma habilidade deve ser acessada apenas por apenas alguns conjuntos de usuários, você pode adicionar os usuários diretamente à habilidade, em vez de criar um grupo e adicionar a habilidade e os usuários a ele. Para obter mais detalhes sobre permissões, consulte  Definir funções, permissões e grupos.

Depois que uma habilidade é criada, o usuário é atribuído a ela por padrão (conforme visto na seção Usuários na captura de tela a seguir). O grupo Administradores também é atribuído a cada habilidade e não pode ser removido. Isso garante que todas as habilidades possam ser acessadas para teste pelos administradores. Outros grupos podem ser adicionados.

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Para adicionar mais grupos ou usuários a uma habilidade, é necessário editar a habilidade e usar os botões Adicionar grupo e Adicionar usuário. Para obter mais detalhes sobre o gerenciamento de permissões, consulte Definir funções, permissões e grupos.

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É possível terminar uma conversa ou sair dela sem processar nem concluir a habilidade. Se você não deseja prosseguir com a habilidade existente e deseja encerrá-la, use a habilidade Cancelar/Sair da habilidade definida sair definida para que o inquilino tenant saia da habilidade e execute outra habilidade.  Consulte a seção Cancelar/sair da habilidade para obter mais detalhes