Este artigo contém os seguintes tópicos:
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- Modificar ou atualizar o item de catálogo existente para alterar os campos definidos ou os valores associados ao modelo.
- Definir as regras de roteamento do item de catálogo e especificar se elas devem substituir outros roteamentos automáticos.
- Identificar os valores de atributos que precisam estar disponíveis automaticamente quando o item de catálogo é acessado.
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- É possível configurar um item de catálogo para executar as seguintes ações:
- Substituir um roteamento automático.
- Atribuir uma ação do fluxo de trabalho automaticamente quando um ticket de tarefa é criado.
- Atribuir automaticamente valores para campos de ticket selecionados.
- As categorias são usadas para filtrar a lista de modelos disponíveis no espaço de trabalho Catálogo de serviços para analistas e usuários finais.
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Os itens de catálogo predefinidos a seguir são suportados no CA no ServiceAide Cloud Service Management:
| Tipo de serviço | Nome do catálogo | Tipo de ticket | Descrição | Atributos | Permissões | Nome do fluxo de trabalho padrão |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Serviços de funcionários | Provisionar um novo funcionário (amostra) | Solicitação de serviço | Esse item do catálogo pode ser usado para o provisionamento do novo funcionário (instalações, logística, transporte etc.) | Motivo da mudança = Novo funcionário ingressando na organização | Grupos = Administração | Solicitação de serviço padrão |
| Geral | Criar solicitação de reparo imediato (agente). | Requisição de mudança | Criar uma requisição de mudança de reparo imediato | Código do motivo = Agente de reparo imediato | Grupos = Administração | Solicitação de mudança padrão |
| Geral | Requisição de mudança urgente (agente) | Requisição de mudança | Criar requisição de mudança de emergência | Código do motivo = Agente de emergência | Grupos = Administração | Solicitação de mudança padrão |
| Geral | Requisição de mudança normal (agente) | Requisição de mudança | Criar uma requisição de mudança normal | Código do motivo= Agente normal Tipo de alteração = Normal | Grupos = Administração | Solicitação de mudança padrão |
| Geral | Problema proativo (agente) | Problema | Relata um problema e o atribui ao gerador de relatórios | Código do motivo = Problema proativo Detalhes do sintoma = Para um problema proativo, crie uma descrição e atribua uma classe. Substitua esses detalhes por uma descrição detalhada do problema. | Grupos = Administração | Problema padrão |
| Geral | Relatório do problema (agente) | Problema | Atribui tickets ao grupo de gerenciamento de problemas para verificação | Descrição = Insira uma descrição do grupo. | Grupos = Administração Funções = Gerente de problemas e Proprietário do serviço | Problema padrão |
| Geral | Relatar uma interrupção | Incidente | Reportar uma interrupção do serviço para a central de atendimento - Autoatendimento e gerenciamento de incidentes | Origem = web | Grupos = Administração Funções = Gerenciamento de incidentes, Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço | Incidente padrão |
| Geral | Relatar erro conhecido (agente) | Problema | Modelo para a criação direta de um erro conhecido | Detalhes do sintoma = Para um problema conhecido, crie uma descrição e atribua uma classe, causa e resolução. Substitua esses detalhes por uma descrição detalhada do problema. | Grupos = Administração Funções = Gerente de problemas e Proprietário do serviço | Problema padrão |
| Geral | Solicitação de mudança padrão (agente) | Requisição de mudança | Criar uma requisição de mudança padrão | Código do motivo = Agente padrão | Grupos = Administração Funções = Gerente de mudanças, Aprovador de mudança, Gerenciamento de mudanças e Proprietário do serviço | Solicitação de mudança padrão |
| Serviço de TI | Provisionar um servidor web (amostra) | Requisição de mudança | Horário comercial do SLA no formato de 24 horas | Categorização = Provisionamento»Servidor»Web | Grupos = Público e Administração Funções = Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço | Solicitação de mudança padrão |
Serviços de TI | Criar grupos de email | Solicitação de serviço | Esse item do catálogo pode ser usado para criar solicitações para a configuração de novas DLs (Distribution Lists – Listas de Distribuição), DGs (Distribution Groups – Grupos de Distribuição), SGs (Security Groups – Grupos de Segurança). | Serviço afetado = Serviço de email | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Serviços de TI | Criar conta de email | Solicitação de serviço | Esse item do catálogo é usado para o provisionamento de uma nova caixa de email, ou seja, para criar uma conta de email para novos usuários. | Serviço afetado = Serviço de email | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Recursos Humanos | Criar conta de usuário | Solicitação de serviço | Esse item do catálogo pode ser usado para provisionar a conta de logon dos novos funcionários. | Serviço afetado = Provisionamento de funcionário | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Serviços de TI | Aumentar tamanho da caixa de correio | Solicitação de serviço | Esse item do catálogo é usado para atender a solicitações de aumento do tamanho da caixa de correio. | Serviço afetado = Serviço de email | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Serviços de funcionários | Provisionar novo ativo | Solicitação de serviço | É possível usar este item do catálogo para provisionar um ativo para o novo funcionário como parte do registro do funcionário | Serviço afetado = Provisionamento de funcionário | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Gerenciamento de liberações | Requisição de mudança de implantação da release | Requisição de mudança | Solicitação para criar, testar e implantar/implementar com entradas para automação. | Categorização = DevOps»Automação de release | Grupos = Administração Funções = Gerente de problemas, Gerente de alterações, Gerente de incidentes, Autoatendimento padrão e Proprietário do serviço | |
| Serviços de TI | Relatar problemas com o email | Solicitação de serviço | Esse item do catálogo pode ser usado para relatar todos os problemas relacionados ao email (por exemplo, Recuperar caixa de correio, problemas de sincronização, problemas de conectividade, uso offline) | Serviço afetado = Serviço de email | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Serviços de TI | Relatar incidentes relacionados ao email | Incidente | Esse item do catálogo pode ser usado para relatar todos os incidentes relacionados ao serviço de email | Serviço afetado = Serviço de email | Grupos = Administração Funções = Proprietário do serviço | |
| Geral | Solicitação de redefinição de senha | Solicitação de serviço | Solicitação de redefinição de senha | Atribuir ao grupo = Suporte ao servidor (L2) | Grupos = Público e Administração Funções = Proprietário do serviço |
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