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Como analista, você deve ter uma compreensão geral dos conceitos de gerenciamento de ticket. Este artigo fornece os conceitos de alto nível relacionados à manipulação de ticket no CA no ServiceAide Cloud Service Management.

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Um ticket é um documento de transação que registra todas as informações relacionadas a uma solicitação. Os campos de ticket contêm informações necessárias para compreender e processar a solicitação do usuário final. O administrador pode configurar e adicionar campos personalizados para estarem disponíveis no ticket e se basearem na categorização de tickets. Quando um ticket é criado, ele é atribuído a um grupo de suporte. O administrador configura as regras de atribuição. Os três aspectos principais do andamento do ticket, que são usados na criação do processo de fluxo de trabalho são:

• Fase: durante o ciclo de vida do ticket, o ticket passa por diferentes fases. Com base em seu andamento, o ticket pode fazer autorretorno para uma fase anterior. As definições de fase diferem com base no tipo de ticket.
• Status: status se refere à etapa atual do ticket em seu ciclo de vida. Eles podem ser Novo, Na fila, Ativo, Pendente, Concluído, Resolvido, Fechado. Status de ticket fixos não podem ser modificados. Um ticket pode passar de um status para outro – não necessariamente em uma ordem específica.
• Código do motivo: o código do motivo é usado para atribuir um motivo por que um ticket está em um determinado status ou fase. Por exemplo, um ticket pode ser definido no status pendente por vários motivos, como Cliente pendente, Fornecedor pendente, Informações pendentes.

Uma combinação do status do ticket e código de motivo é usada para gerenciar as ações de fluxo de trabalho disponíveis e gerenciar o andamento do ticket. Conforme o ticket avança, ele cresce para incluir as atividades em relação à resolução, atendimento e fechamento da solicitação. O andamento do ticket também inclui ações manuais e automáticas e as comunicações de e para o ticket. O administrador pode configurar diferentes ações de fluxo de trabalho para ficarem disponíveis no ticket a fim de controlar o andamento do ticket.

Tipos de ticket

No CA No ServiceAide Cloud Service Management, existem cinco tipos de tickets:

• Solicitação de serviço: Uma solicitação de serviço é usada para registrar e gerenciar solicitações padrão para informações ou acesso aos sistemas e serviços. As solicitações de serviço são tratadas por meio de processos de fluxo de trabalho de processamento de solicitação de serviço e são monitoradas para conformidade com SLA. Por exemplo, um usuário final busca obter informações sobre como instalar e configurar emails de trabalho para dispositivos móveis.

• Ticket de incidente: um ticket de incidente é usado para relatar e gerenciar ocorrências, como uma interrupção, indisponibilidade, redução na qualidade de um sistema ou serviço. Os tickets de incidente são tratados por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes. A resposta e a resolução desses tickets são monitoradas para conformidade com SLA. Por exemplo, uma solicitação é registrada quando o usuário final não consegue enviar ou receber emails no celular. Este serviço está geralmente disponível para o solicitante; e o serviço foi interrompido. Identificar a causa da interrupção do serviço, restaurar o serviço rapidamente e se comunicar com o solicitante sobre a resolução.

• Ticket de problema: Um ticket de problema é usado para investigar, resolver ou reduzir os principais problemas que afetam vários usuários. Os tickets de problema são tratados por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas. Em geral, a análise e a resolução da causa raiz demoram; e esses tickets podem ou não podem ser monitorados quanto à conformidade com SLA.

• Requisição de mudança: Uma requisição de mudança é usada para registrar e gerenciar uma requisição de mudança na infraestrutura ou serviços de TI. Algumas mudanças podem afetar apenas o solicitante (ou um pequeno grupo de usuários); enquanto outras afetam vários usuários. Todas as requisições de mudança passam por um processo de aprovação da mudança. Com base na natureza da mudança, o processo de aprovação varia e será tratado usando processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de mudança. Uma requisição de mudança pode ser monitorada para conformidade com SLA. O tempo necessário para responder e resolver uma alteração se baseia nos fatores como a obtenção de uma aprovação.

• Tickets de tarefas: Tickets de tarefas são usados para rastrear e gerenciar unidades menores de trabalho para a conclusão de outro ticket. Um ticket de tarefa é registrado como filho de outro ticket. Um ticket de tarefa é normalmente um ticket de mudança ou de problema. Cada tarefa pode ser realizada em uma hora por pessoas diferentes ou em uma sequência definida.
  
  

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• Mudança padrão: este tipo de mudança é recomendável para solicitações comuns. Por exemplo, solicitação de um funcionário para a instalação de software ou acesso a um sistema ou banco de dados. Um Aprovador contextual ou um aprovador associado a um item de configuração aprova tais solicitações.
• Mudança normal: este tipo de mudança é recomendável para a implementação de mudanças proativas e planejadas. Por exemplo, implementação de novos sistemas de segurança de TI que afetam como os usuários acessam os recursos de TI por meio de VPN. Tal mudança exigiria uma investigação completa, planos de implementação de mudança detalhados, vários níveis de revisão e aprovação. Tal mudança exige tempo de inatividade potencial durante a implementação; e mudança implementada de análise pós-implementação.
• Mudança de emergência: este tipo de mudança é recomendável para situações reativas; onde a implementação de uma mudança é necessária para corrigir ou evitar um problema crítico. Por exemplo, se um servidor falha levando a tempo de inatividade para vários usuários, o servidor com defeito deve ser substituído. Em tais situações, é necessário um processo de aprovação e implementação mais rápido.
• Mudança de reparo imediato: este tipo de mudança é normalmente usado para relatar uma mudança após a implementação sem um processo de aprovação. Por exemplo, se a segurança de um servidor estiver comprometida, ele deve ser removido da rede. Uma mudança de reparo imediato não passa por um processo de aprovação e é usada apenas para registrar a mudança. A natureza de uma mudança é diferente e requer diferentes tipos de aprovação. Algumas mudanças precisam da aprovação de um aprovador contextual, como o gerente do solicitante; outras requerem vários níveis de aprovação. Às vezes, você solicita a aprovação de um ou todos os aprovadores. Tipos diferentes de aprovação podem ser associados a um ticket de mudança. Os tipos de aprovação que você pode definir são:
• Todos os aprovadores: quando esse tipo de aprovação é selecionado, TODOS os aprovadores devem aprovar o ticket. Se algum aprovador (até mesmo um entre todos os aprovadores atribuídos) rejeitar o ticket, o processo de aprovação terminará rejeitando a mudança.
• Qualquer aprovador: uma mudança é aprovada assim que UM aprovador a aprovar. A aprovação será rejeitada somente quando todos os aprovadores rejeitarem a proposta.
• Qualquer aprovação ou rejeição: um único aprovador do grupo de aprovação aprova ou rejeita uma mudança. A decisão do PRIMEIRO aprovador que responder (Aprovar ou Recusar) ao processo de aprovação é aplicada. O administrador configura as regras de aprovação dos diferentes tipos de alterações e os grupos de aprovação associados a uma mudança. Em alguns casos, é possível selecionar manualmente os aprovadores de uma mudança.

Itens de configuração e serviços afetados

Um item de configuração é qualquer componente de uma organização e sua infraestrutura de TI. Um IC gerencia e fornece um serviço de TI. Por exemplo, hardware, software, dispositivos de rede, periféricos e documentação. O CA O ServiceAide Cloud Service Management cria e gerencia um registro de todos os itens de configuração na organização. Por exemplo, hosts de email, servidores e computadores cliente com softwares essenciais são necessários para entregar um serviço de email. Um registro de todos esses serviços é criado e salvo como um IC no CA no ServiceAide Cloud Service Management.

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Organização e segurança com base na organização

O CA O ServiceAide Cloud Service Management oferece suporte a uma hierarquia de três níveis – organização/endereço/local – para o gerenciamento de informações sobre a organização. Uma organização pode ter vários sites, e cada um deles pode ter vários locais. Várias organizações, com seus próprios endereços e locais, podem ser configuradas na mesma instância do aplicativo.

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