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O gerenciamento de nível de serviço é o processo de monitoramento e controle do nível de qualidade dos serviços de TI que uma organização fornece. O gerenciamento de nível de serviço garante que o serviço de TI seja entregue de acordo com o acordado sobre níveis de qualidade. Um SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre um provedor de serviços de TI e um usuário de serviços. O SLA descreve o desempenho esperado, o tempo esperado para responder e resolver a solicitação. Como analista, é possível exibir e responder às notificações de SLA. |
O CA O ServiceAide Cloud Service Management fornece os recursos necessários para rastrear e atender aos objetivos de nível de serviço. As unidades principais necessárias para medir um SLA são:
Métricas do serviço
Uma métrica do serviço define o que você pode medir. Uma métrica do serviço pode ser uma medição, como o tempo de resposta do ticket e o tempo de resolução do ticket.
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