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• Uma conversa começa quando um usuário digita uma frase e inicia uma habilidade. A conversa termina quando a habilidade é processada pela execução de todas as etapas como parte do fluxo da conversa, ou porque o usuário encerra a conversa pelo comando //abort, e devido ao tempo limite de ociosidade no fluxo da conversa e às ramificações da ou porque a habilidade atual ramifica para a próxima habilidade.

• Todas as habilidades do sistema e os diálogos das conversas triviais também são capturados como parte do histórico da conversa. O histórico da conversa é armazenado no nível do bot dentro do inquilinotenant.

No Criador de bot, clique em Histórico da conversa, no menu Bots, no painel de navegação esquerdo, como mostrado a seguir.

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• Canais

• Usuários

• Categoria de habilidades

• Habilidades

• Intervalo de datas – filtra pela data e hora de início da conversa

• Eventos são interações entre o usuário e o bot.

• Iniciado por

• ID da conversa

• ID da sessão - o filtro estará disponível se você tiver assinado um licenciamento com base em sessão.

• ID da conta do canal

O filtro padrão aplicado é Todos para todos os campos e os dados das Últimas 24 horas serão exibidos para o filtro Intervalo de datas. Na seção de filtros, você pode selecionar Mostrar apenas conversas com erro para ver a lista de conversas que resultaram em erros de plataforma, erros causados dentro do agente virtual. Isso ajudará a identificar rapidamente as conversas com um erro.

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O log de conversa também contém a lista de eventos que ocorreram durante a conversa específica entre o bot e o usuário. Só é possível exibir os eventos de uma conversa de cada vez. A data no log de cada conversa é exibida na ordem cronológica dos eventos ocorridos, com o evento mais antigo acima e os o mais recentes recente abaixo. Portanto, rolar para baixo nos eventos segue a ordem da conversa, do início ao fim.

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• Evento de canal recebido: a agente virtual recebeu um evento de um canal, que ela processará e responderá.

• Mensagem de usuário recebida: a agente virtual recebeu uma mensagem de usuário de um canal, que ela processará e responderá.

• Mensagem validada: a agente virtual validou a autenticidade da mensagem recebida para verificar e confirmar que a mensagem veio do remetente declarado.

• Permissões de acesso verificadas: a agente virtual realizou as verificações de permissão de pré-requisito para determinar se o usuário tem permissão para interagir com a agente virtual.

• Usuário autenticado: a agente virtual verificou e confirmou automaticamente a identidade do usuário

• Usuário registrado automaticamente: a agente virtual registrou automaticamente o usuário para os serviços de agente virtual.

• Status do usuário verificado: a agente virtual executou as verificações de status do usuário para determinar se o usuário está ativo e tem permissão para interagir com a agente virtual.

• Usuário registrado manualmente: a agente virtual registrou o usuário por meio do processo de registro manual para os serviços de agente virtual.

• Registro de usuário cancelado: a agente virtual cancelou o registro de usuário por meio do processo de registro manual para os serviços de bot da Luma.

• Fallback detectado: a agente virtual está tentando analisar a mensagem do usuário e detectou que a habilidade não foi identificada ou que a habilidade com o identificador de pontuação de confiança inferior está fazendo com que ações de fallback sejam disparadas.

• Ambiguidade de habilidade detectada: a agente virtual está tentando desambiguar a intenção do usuário para que ela possa capturar e inferir a intenção humana de modo preciso e seguro.

• Habilidade reconhecida: a agente virtual reconheceu a intenção do usuário com base na frase fornecida pelo usuário/no nome da invocação/no identificador da habilidade.

• Ambiguidade da habilidade resolvida: a agente virtual realizou a desambiguação da intenção do usuário com êxito e de maneira segura.

• Reformulação solicitada: a agente virtual solicitou que o usuário reformulasse a solicitação para identificar a habilidade correta/certa com mais segurança.

• Permissões de habilidade verificadas: a agente virtual verificou as permissões de acesso do usuário na habilidade que foi disparada pelo usuário no canal.

• Resposta enviada: a agente virtual enviou uma resposta para o usuário com uma mensagem informativa, um aviso de esclarecimento solicitando informações do usuário ou uma frase de suspensão.

• Fluxo de conversa iniciado: o fluxo da conversa da habilidade identificada é iniciado para coletar informações do usuário em uma ordem específica e para orientar o usuário em várias etapas configuradas como parte da habilidade.

• Atributo solicitado: um valor de atributo foi solicitado na conversa pedindo que o usuário forneça um valor para ele.

• Valor de atributo preenchido: um atributo foi preenchido com êxito com um valor obtido do usuário ou de um sistema de processamento de terceiros durante a conversa.

• Valor de atributo validado: uma validação foi executada no valor do atributo obtido do usuário em relação às regras de validação pré-configuradas.

• Regras de erro avaliadas: o conjunto de regras de erro da operação composto por um conjunto de regras ordenadas com um conjunto de semânticas de execução foi avaliado e executou as ações da regra de acordo com os resultados da avaliação da condição da regra.

• Regras sem dados avaliadas: a regra sem dados da operação com um conjunto de semânticas de execução foi avaliada e executou as ações da regra com base nos resultados da avaliação da condição da regra.

• Regras de êxito avaliadas: o conjunto de regras de êxito da operação composto por um conjunto de regras ordenadas com um conjunto de semânticas de execução foi avaliado e executou as ações da regra com base nos resultados da avaliação da condição da regra.

• Conjunto de regras avaliado: um conjunto de regras composto por um conjunto de regras ordenadas com um conjunto de semânticas de execução foi avaliado e executou as ações da regra de acordo com os resultados da avaliação da condição da regra.

• Conversa ramificada: conversa ramificada para uma sub-habilidade com base nas regras de roteamento de conversa.

• Conversa cancelada: a conversa que foi interrompida.

• Conversa com erro: a conversa foi encerrada abruptamente devido a um erro de sistema irrecuperável.

• Transferência para agente rejeitada: a transferência da conversa para o agente não foi bem-sucedida devido a indisponibilidade de um agente de suporte.

• Prompt de atributo ignorado: um atributo foi ignorado com êxito quando solicitado pelo usuário durante a conversa.

• Notificação do canal enviada: a agente virtual enviou uma notificação ao usuário no canal pretendido com a mensagem configurada como parte da notificação do canal.

• Atributos personalizados do contato atualizados: um atributo de usuário personalizado foi preenchido com êxito com um valor que foi obtido do usuário ou de um sistema de processamento de terceiros durante a conversa.

• Fluxo de conversa concluído: o fluxo da conversa estará concluído depois que a habilidade identificada for processada, se estiver errada ou se tiver sido cancelada pelo usuário durante a conversa.

• Tema da conversa alterado: o usuário final dispara uma habilidade usando o comando enquanto ainda está executando uma habilidade. Isso altera o tema da conversa e a habilidade que já está em execução é cancelada automaticamente.

• Notificação de acompanhamento enviada: a agente virtual enviou uma notificação de acompanhamento ao usuário no canal pretendido com as informações configuradas como parte do acompanhamento.

• Integração executada: uma operação de integração foi executada pela agente virtual para coletar, modificar ou postar informações em uma instância de aplicativo pré-configurada.

• Tempo limite de inatividade do agente do bate-papo em andamento: uma conversa expirou devido à falta de resposta do agente de suporte durante a conversa com o usuário final.

• Tempo limite de inatividade do usuário do bate-papo em andamento: uma conversa expirou devido à falta de resposta do usuário final durante a conversa com o bot ou agente de suporte.

• Agente de suporte aceitou o bate-papo: uma conversa transferida para o agente foi aceita com êxito por um agente de suporte.

• Agente de suporte encerrou o bate-papo: um agente de suporte pode finalizar uma conversa ativa após interagir com o usuário final.

• Resposta do agente de suporte enviada: o agente de suporte responde ao usuário final com uma mensagem durante uma conversa com o usuário.

• Comando do sistema executado: o comando do sistema é executado pela agente virtual, conforme solicitado pelo usuário final.

• Transferência para o agente cancelada pelo usuário: o usuário final cancelou a solicitação de transferência para o agente antes que um agente de suporte disponível pudesse aceitar a solicitação de conversa na fila de espera.

• Conversa com bot cancelada pelo usuário: o usuário final cancela ou sai da conversa usando o comando de cancelamento antes de uma habilidade ser identificada ou durante uma conversa em andamento com o bot.

• Bate-papo com agente de suporte cancelado pelo usuário: usuário final cancela ou sai de uma conversa em andamento com um agente de suporte usando o comando de cancelamento.

• Usuário adicionado à fila de espera: a agente virtual adicionou com êxito a conversa do usuário final à fila de espera e a solicitação está pendente de aceitação por um agente de suporte.

• Tempo limite de inatividade do usuário: a conversa do usuário expirou devido à falta de resposta do usuário final para o bot dentro do tempo limite de inatividade do usuário.

• Mensagem do usuário enviada ao agente de suporte: a mensagem do usuário final foi enviada ao agente de suporte durante uma conversa em andamento.

• Tempo limite crítico de inatividade da fila de espera: a conversa do usuário está pendente na fila de espera e não foi aceita por nenhum agente de suporte disponível antes de o tempo limite de aviso da fila de espera ser atingido.

• Tempo limite de aviso de inatividade da fila de espera: a conversa do usuário está pendente na fila de espera e não foi aceita por nenhum agente de suporte disponível antes de o tempo limite crítico da fila de espera ser atingido.

• Fluxo de trabalho de automação invocado: a Agente virtual Luma invoca o serviço Fluxo de trabalho de automação durante a execução da habilidade.

• Informações de intenção apresentadas: a agente virtual apresenta aos usuários finais os artigos de conhecimento ou serviços identificados, ou ambos, com base na consulta do usuário.

• Feedback da pesquisa de conhecimento capturado: o feedback do usuário final é capturado pela Agente virtual Luma para os resultados fornecidos da pesquisa de conhecimento.

• Navegação do tópico de conhecimento recuperada: o usuário final pede para explorar os artigos de conhecimento disponíveis e a Agente virtual Luma recebe o URL de navegação do tópico do Conhecimento Luma.

• Tópicos de conhecimento solicitados: a agente virtual identificou artigos de conhecimento para a consulta do usuário e solicita que o usuário selecione um dos tópicos relevantes.

• Tópico de conhecimento validado: a Agente virtual Luma validou o tópico selecionado pelo usuário final em relação à lista de tópicos apresentada ao usuário

• Status da habilidade verificada: a Agente virtual Luma verifica se a habilidade solicitada está ativa ou inativa.

• Status do grupo de suporte verificado:  quando a Transferência para o agente é solicitada e o usuário final seleciona um grupo de suporte para conversar. A Agente virtual Luma verifica se o grupo de suporte selecionado pelo usuário final está online e dentro do horário comercial, antes de atribuir a solicitação do usuário ao grupo.

• Ações de usuário sugeridas: a agente virtual apresenta ao usuário final as informações identificadas e sugere que ele execute a próxima etapa selecionando uma das opções.

• Intenção do usuário identificada: com base na frase inserida pelo usuário final, a agente virtual identifica a intenção do usuário para exibir artigos de conhecimento ou serviços.

• Representação de intenção do usuário identificada: com base na definição de NLP e nas definições de representação, o bot decide se deve apresentar ao usuário final conhecimento seguido de habilidades ou conhecimento e habilidades juntos.

• Bate-papo do usuário em espera retransferido para o grupo: o agente de suporte transfere a solicitação do usuário final da fila de espera para outro grupo de suporte.

• Bate-papo do usuário em andamento retransferido para o grupo: o agente de suporte transfere a conversa do usuário em andamento para outro grupo de suporte.

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Exibir contexto

No log de conversa, o contexto da solicitação também está disponível como parte do evento. É possível acessá-lo clicando no ícone do associado ao evento. Veja a imagem abaixo.

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Veja a seguir os ícones disponíveis nos logs de conversa:

1) Atributos:

Clique no ícone do atributo para exibir as variáveis e seus valores em uma etapa específica.

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O pop-up das de variáveis de contexto será mostrado como abaixo. Ele inclui os dados de valores para as variáveis globais e locais usadas na habilidade e na operação.

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É possível exibir os detalhes sobre os resultados da execução da operação, do conjunto de regras, etc. clicando nos eventos. A imagem a seguir mostra os detalhes de um evento de uma das integrações executadas.
Configuração da solicitação:

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Configuração de resposta:

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A imagem a seguir mostra o exemplo de um conjunto de regras executado.

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2) Integração:

Clique no ícone Integração para ver os detalhes sobre a operação executada, os detalhes da solicitação enviada e a resposta recebida do serviço web.

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Na guia Solicitação, você pode exibir os detalhes das operações executadas e as informações enviadas à operação para executar a tarefa no sistema de terceiros.

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Na guia Resposta, é possível exibir a resposta recebida da operação de serviço web após a execução da tarefa no sistema de terceiros.

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3) Conjunto de regras

Para exibir informações sobre as regras executadas, clique no ícone Conjunto de regras. Aqui você pode visualizar a regra e o status executado (verdadeiro ou falso).

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4) Logs de resultados de pesquisa (pesquisa de conhecimento e serviço)

Se a sua organização também estiver inscrita no Conhecimento Luma e o seu tenant da Luma VA estiver associado ao seu tenant do Conhecimento Luma, a agente virtual irá procurar artefatos de conhecimento correspondentes, bem como serviços correspondentes para cada solicitação de usuário. Consulte Acessando o Conhecimento Luma por meio da agente virtual para obter mais informações.

Nesse caso, você pode exibir os logs de pesquisa completos clicando no ícone Exibir resultados da pesquisa. Aqui, você pode ver os detalhes dos artigos de conhecimento correspondentes encontrados no Conhecimento Luma para a solicitação do usuário, além dos serviços correspondentes (habilidades) disponíveis na Luma VA.

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Os logs de depuração fornecem as informações abaixo:

Para pesquisa de artefato de conhecimento:

Na guia Conhecimento, você pode ver os detalhes:

• Configurações aplicadas no Conhecimento Luma

• Metadados gerados a partir da frase de usuário, que são usados para identificar artigos correspondentes

• Filtros aplicados, como permissão, pontuação de relevância, etc.

• Artigos de correspondência com as respectivas informações, como pontuação de confiança, pontuação de relevância, faixa de confiança.

  As informações permitem que o administrador entenda como a solicitação é processada no Conhecimento Luma e apresentada ao usuário na Agente virtual Luma.

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Para pesquisa de serviços:

Em Serviços, você pode exibir a lista de serviços correspondentes identificados pela Luma com base na frase de pesquisa do usuário.

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