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El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es un componente de la inteligencia artificial (IA) que ayuda a los equipos a analizar y entender lenguajes idiomas humanos. En la plataforma Luma Virtual Agent, el PLN permite que el bot comprenda la frase de un usuario y la haga coincidir con una habilidad o permite analizar los datos introducidos ingresados por el usuario para llenar un atributo utilizando sinónimos. Durante el proceso de coincidencia de la frase del usuario, el módulo de PLN calcula la probabilidad o la puntuación de confianza de cada habilidad y valor de atributo.
Las siguientes configuraciones están disponibles en la pestaña NLP Settings (Configuración de PLN) para personalizar el motor de PLN para el bot y cómo responder cuando la entrada del usuario no coincide significativamente con alguna de las habilidades.
ReservaAnchor Reserva Reserva
| Reserva | |
| Reserva |
El proceso de reserva (Fallback) ocurre cuando el bot no puede identificar habilidades con puntuación de confianza alta según la frase que introdujo ingresó el usuario. El proceso de reserva se activa en función del parámetro de Fallback Threshold (Umbral de reserva) que defina el administrador. Este parámetro define la puntuación de confianza mínima obligatoria antes de ejecutar una habilidad. Si todas las habilidades que coinciden se encuentran por debajo de este umbral, se activa el proceso de reserva y se pide al usuario que reformule la solicitud. Para saber cómo funciona el proceso de reserva en la práctica, consulte la sección Ejemplos más adelante.
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- Defina el umbral de reserva: si todas las habilidades identificadas tienen una puntuación de confianza menor que la definida en Fallback Threshold (Umbral de reserva), se muestra una de las respuestas del bot. El umbral de reserva debe estar dentro del intervalo de 0,0 a 1,0.
Definir el umbral de Smalltalk: el Small Talk Threshold (Umbral de Small Talk) ayuda a evitar que el agente virtual Virtual Agent coincida con las solicitudes de servicio definidas de forma personalizada con Small Talk en el bot. Esto garantiza que las habilidades de Small Talk solo coincidan cuando no se identifica ninguna habilidad personalizada y la puntuación de confianza está por encima del umbral establecido. El umbral de Smalltalk debe estar en el intervalo de 0,0 a 1,0. Se recomienda establecer el valor del umbral de Small Talk en un valor alto.
- Agregue nuevas respuestas y edite las respuestas existentes.
- Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
- Haga clic en Save (Guardar) para guardar la respuesta del bot.
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La desambiguación es el grupo de configuraciones que define lo que sucede cuando todas las habilidades devueltas están por encima del umbral de reserva, pero ninguna tiene una puntuación de confianza alta. Mediante la configuración de PLN, el administrador puede definir qué debe hacer el bot en este caso. Es posible que desee que el bot tome el mejor resultado y ejecute la habilidad, o le solicite al usuario que seleccione un resultado.
Hay dos configuraciones principales en Disambiguation (Desambiguación):
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El proceso de desambiguación existe porque el motor de PLN puede hacer coincidir la frase del usuario con una habilidad que no tiene una puntuación de confianza alta y ejecutarla directamente. Si dicha habilidad es incorrecta, puede crear una experiencia de usuario insatisfactoria. Por lo tanto, pedir la confirmación al usuario siempre es una opción viable. Sin embargo, es importante ajustar esta configuración durante las pruebas de aceptación del usuario, ya que probablemente no desee que se les pida confirmación por cada frase introducidaingresada.
La siguiente imagen muestra la sección Disambiguation (Desambiguación) en la configuración de PLN.
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- Confirmation Threshold (Umbral de confirmación): cuando una determinada frase del usuario coincide con una habilidad con una puntuación de confianza muy baja, posiblemente no convenga ejecutar esa habilidad. Para ayudar en esta situación, el umbral de confirmación permite que el administrador defina la puntuación de confianza requerida antes de ejecutar la habilidad. Cuando todas las habilidades tienen puntuaciones de confianza por debajo de ese umbral, al usuario se le solicita confirmar si desea ejecutar la habilidad con mayor puntuación de coincidencia.
- Automate Training With User Responses (Automatizar la capacitación con respuestas de los usuarios): establezca la capacitación automatizada como activa o inactiva. Al activar la capacitación automatizada, las respuestas positivas del usuario al mensaje de confirmación de la habilidad asociarán su frase a la habilidad seleccionada. Esto mejora la precisión de coincidencia de las frases del usuario con las habilidades en Lumade su tenant. Consulte Capacitación de Luma para obtener más información sobre la capacitación automatizada.
- Mensaje (Mensaje): introduzca ingrese el mensaje que se mostrará al usuario para confirmar su decisión.
- Quick Replies (Respuestas rápidas): especifique opciones para el usuario al seleccionar Yes (Sí) o No (No).
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Mejor habilidad identificada
- Un usuario introduce ingresa la frase “restablecimiento de contraseña”
- El PLN identifica dos habilidades:
- Restablecimiento de contraseña de Active Directory con una puntuación de confianza de 0,90
- Restablecer la impresora de red con una puntuación de confianza de 0,60.
- La habilidad de restablecimiento de contraseña de Active Directory se ejecuta de forma inmediata.
- La puntuación de confianza de 0,90 está por encima del umbral de confirmación y la otra habilidad de coincidencia tiene una puntuación de 0,60, que supera el intervalo de proximidad del 5 %.
Habilidades con varias coincidencias altas
- Un usuario introduce ingresa la frase “Ver ticket”
- El PLN identifica dos habilidades:
- Ver el ticket de ISM con una puntuación de confianza de 0,90
- Ver el ticket de ServiceNow con una puntuación de confianza de 0,86
- Se le solicita al usuario que, a través de botones de respuesta rápida, seleccione una de las habilidades o un botón para “Ninguna de las anteriores”
- Ambas habilidades están por encima del umbral de confirmación y dentro del intervalo de proximidad del 5 %: Esto activa el proceso de desambiguación.
Habilidad de coincidencia única débil
- Un usuario introduce ingresa la frase “crear una solicitud”
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Habilidades con varias coincidencias débiles
- Un usuario introduce ingresa la frase “No se puede conectar a la impresora de red”
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