Page Comparison

Esta sección ayudará a comprender las reglas que se aplican a los mensajes de correo electrónico entrantes y salientes. También se puede obtener información sobre cómo personalizar los mensajes de correo electrónico mediante plantillas.

...

Por ejemplo, el usuario de autoservicio envía un correo electrónico. CA Cloud Service Management crea un ticket con la información del correo electrónico. El analista trabaja en el ticket y, a continuación, la aplicación genera un correo electrónico. El correo electrónico se envía a los destinatarios específicos con los detalles de la actividad del analista.

Procesamiento de correos electrónicos entrantes

La aplicación analiza la línea del asunto de todos los correos electrónicos entrantes para determinar la acción que debe llevarse a cabo en el correo electrónico. La aplicación puede crear o actualizar un ticket a través de un correo electrónico. Durante el procesamiento de un correo electrónico entrante, la aplicación tiene en cuenta las siguientes reglas:

• La aplicación relaciona el ID del ticket con un ticket existente, si la línea del asunto contiene el número de caso con un identificador del ticket. La acción que debe realizarse depende de los criterios coincidentes. 
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket cerrado. La aplicación utiliza la plantilla de comunicación para enviar un correo electrónico al remitente indicando que se ha cerrado el ticket.
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket con cualquier estatus distinto a cerrado. La aplicación añade el cuerpo del mensaje al ticket. La aplicación también envía una notificación a los propietarios del ticket.
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket que no existe. La aplicación utiliza la plantilla de comunicación para enviar un correo electrónico al remitente indicando que el ticket no existe.
  • Si el ticket está abierto. La aplicación actualiza el ticket y se adjunta el correo electrónico.
  • Si la línea del asunto del correo electrónico contiene las palabras Obtener estatus. Por ejemplo, el asunto puede ser "GetStatus CASO#100-10" o "GetStatus SRQ#100-10". La aplicación envía un correo electrónico con el estatus del ticket al remitente.
  • Si el asunto del correo electrónico contiene las palabras Respuesta automática. La aplicación no genera una nueva solicitud.
  • Si la línea del asunto contiene más de un identificador del ticket. La aplicación funciona solo en el primer ticket.
  • Si el correo electrónico no contiene el identificador. La aplicación crea un nuevo ticket.
• Las palabras clave compatibles en la línea de asunto de los correos electrónicos entrantes son Caso, Ticket, Solicitud del servicio, Incidente, Problema, Petición de cambio, Ticket de tarea, SRQ, INC, PRB, CHG, TSK.
• Si la línea del asunto coincide con un ticket de cambio existente (Cambio núm. ID de ticket de caso válido), la aplicación utiliza la línea de asunto para identificar la notificación de aprobación. Algunos ejemplos del texto de la línea de asunto son Núm. de ticket del problema---, Núm. de solicitud del servicio---, Núm. de ticket del incidente—, RE: INQ_CHG#---, INQ_SRQ#----, INQ_INC#-----, INQ_PRB#-----, INQ_TSK#-----, RE: TSK#---, SRQ#----, INC#-----, CHG#----- y PRB#-----.
  • Si la primera palabra del cuerpo del mensaje es Aprobado o Rechazado en los idiomas admitidos. La aplicación actualiza el comentario de aprobación en el ticket y modifica el estatus del ticket. La aplicación añade el mensaje al ticket como una comunicación.
  • Si no se encuentra ninguna coincidencia de palabra clave, la aplicación añade el mensaje al ticket como una comunicación. 

• Si la línea de asunto no coincide con ninguna de las condiciones especificadas, la aplicación crea un ticket con una línea de asunto como descripción del ticket. La aplicación utiliza el cuerpo del mensaje de correo electrónico como los detalles del ticket. La aplicación agrega al ticket los archivos adjuntos que recibe junto con el correo electrónico como archivos adjuntos.
  Nota: El motor de correo electrónico procesa los destinatarios de la notificación del correo electrónico en este orden: organización, roles y, finalmente, grupos de soporte. Después de identificar al destinatario, la aplicación reemplaza el nombre de la entidad del destinatario con el ID de correo electrónico del miembro asociado. La aplicación también envía el correo electrónico al destinatario identificado. Asegúrese de proporcionar nombres únicos para las organizaciones, roles y grupos de soporte de modo que las notificaciones lleguen al destinatario correcto. 

Procesamiento de correos electrónicos salientes

La configuración del correo electrónico saliente gestiona cómo se envían las notificaciones de correo electrónico de la aplicación. Algunos ejemplos para los correos electrónicos salientes son las notificaciones automáticas desde los tickets, las notificaciones de enrutamientos automáticos y las notificaciones de restablecimiento de contraseñas. Todas las notificaciones de correo electrónico se recopilan, se ponen en cola y se envían al servidor de correo electrónico en lotes de 100 por un trabajo de fondo. Si la entrega de la notificación falla tres veces, la notificación se marcará como incorrecta y se descartará.

Nota: El trabajo en segundo plano intenta entregar la notificación al servidor de correo electrónico un máximo de tres veces. Si la entrega de la notificación falla después de tres intentos, la notificación se marcará como Fallida. El trabajo de fondo descarta la entrega de notificaciones.

Los correos electrónicos salientes se procesan según las reglas siguientes:

...

...

1. Cree la plantilla de comunicación: Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Plantillas de comunicación y haga clic en Crear nuevo.
2. Cree la plantilla: Agregue el nombre de la plantilla, los destinatarios, el asunto, el mensaje y, a continuación, haga clic en Aplicar cambios. 
   Se puede utilizar la opción Agregar un campo del formulario para seleccionar un campo estándar o personalizado del formulario. La aplicación reemplaza los campos de variable con los valores del ticket. Se pueden especificar los roles, grupos de soporte y contactos individuales como destinatarios. Cuando se utiliza el nombre del grupo de soporte en la lista de destinatarios, la aplicación envía notificaciones a todos los miembros del grupo. También se puede utilizar el token Asignación al individuo o grupo en la lista de destinatarios. Este token intenta enviar la comunicación a la persona especificada, y solo si la persona no está disponible, se envía la comunicación al grupo.
3. Especifique el método de notificación: Seleccione la plataforma a través de la cual se enviarán a un contacto las notificaciones generadas mediante la plantilla de comunicación.
   1. Correo electrónico: Cuando se selecciona esta opción, el sistema utiliza la información de contacto especificada en el campo Dirección de correo electrónico del perfil de usuario del contacto.
   2. Teléfono: Cuando se selecciona esta opción, el sistema utiliza la información de contacto introducida en el campo Teléfono del perfil de un usuario. La opción de notificación telefónica solamente se aplica a las notificaciones de incumplimientos de objetivos de acuerdos de nivel de servicio. Además, para utilizar esta opción, asegúrese de que se haya configurado la ficha de notificaciones externas en la página Configuración del segmento. Si se selecciona la opción Teléfono, la aplicación utiliza el cuerpo del mensaje de la plantilla de comunicación para transmitir la notificación a través de una llamada telefónica. Actualmente, CA Cloud Service Management únicamente admite el sistema de notificación masiva MIR3.
4. Haga clic en Aplicar cambios.
5. Configure los permisos: Haga clic en la ficha Permisos y gestione los permisos de la plantilla de comunicación.
   Nota: Los permisos controlan el acceso a las plantillas de comunicación. Todas las plantillas de comunicación no están disponibles automáticamente para todos los analistas.
6. Agregue una traducción: Para traducir la plantilla de comunicación, haga clic en Agregar traducción y seleccione la configuración regional.
7. Haga clic en Aplicar cambios.