Configuración del sistema de notificación de infracciones de acuerdos de nivel de servicio para analistas

Este artículo contiene los siguientes temas:

El sistema funciona de la siguiente manera:

1. El administrador configura una plantilla de comunicación por incumplimiento de SLA.
2. Cuando un acuerdo de nivel de servicio está en riesgo, el sistema envía una notificación al número de teléfono del analista asociado con el ticket.
3. El analista escucha el mensaje de notificación y selecciona una respuesta.
4. El sistema utiliza la respuesta para ejecutar una acción del workflow en el ticket relacionado.

Para obtener más información sobre Gestión de nivel de servicio, consulte Gestión de los acuerdos de nivel de servicio.

Consideraciones

• Para que la aplicación genere las notificaciones relacionadas con el SLA, asegúrese de que los siguientes parámetros de configuración se ha definido correctamente:
  • SLA_PERMITIR_SUPRESIÓN_EN_ACCIONES_PENDIENTES: este parámetro se debe establecer en Sí solo cuando se activa la monitorización del SLA por primera vez. Después de la activación inicial de la monitorización del acuerdo de nivel de servicio, establezca el parámetro en No. Cuando el parámetro se establece en No, no se suprimen las acciones del acuerdo de nivel de servicio. Esta configuración permite que el sistema genere acciones de asignación y notificación de SLA.
  • SLA_PROCESAR_REGLAS_DE_UMBRAL_ACCIONABLES_DE_ORDEN_MÁS_ALTO: siempre se debe establecer este parámetro en Sí. Este parámetro es útil cuando se incumple más de un umbral en el momento de aplicar un objetivo a un ticket. Por ejemplo, pensemos en una situación en la que se incumplan dos umbrales con órdenes de clasificación 1 y 2 en el momento de aplicar un objetivo en un ticket. Si este parámetro se establece en Sí, solo se ejecutarán las acciones para el umbral con el orden de clasificación 2. El sistema ignora el umbral con el orden de clasificación 1.
    Para obtener más información acerca de estos parámetros, consulte Parámetros relacionados con la gestión del nivel de servicio.
• Para permitir que un grupo de soporte reciba las notificaciones, active el indicador Escalado del acuerdo de nivel de servicio para ese grupo. Cuando un ticket se asigna a un grupo que tiene desactivado el indicador Escalado del acuerdo de nivel de servicio, no se procesan las notificaciones del SLA para ese grupo. Sin embargo, el objetivo del SLA es poder aplicarse a ese ticket.
  Ejemplo:
  El cliente tiene un objetivo del SLA en el que la condición coincidente es: Prioridad del ticket = Crítica. El objetivo de dicho acuerdo está configurado para enviar un correo electrónico al grupo asignado si el ticket no recibe respuesta en 10 minutos.
  Un analista crea un ticket con Prioridad = Crítica y asigna el ticket al grupo de Centro de servicio al usuario (L1). No se activa el indicador Escalado del acuerdo de nivel de servicio para el grupo Centro de servicio al usuario (L1).
  Por lo tanto, aunque el objetivo del SLA se aplica al ticket, el sistema envía las notificaciones del SLA al grupo.

Configuración de una plantilla de comunicación para las notificaciones sobre los incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio

Consulte Creación y gestión de las plantillas de comunicación para obtener información relacionada.

Activación de las notificaciones externas

Para activar las notificaciones telefónicas sobre incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, se debe configurar el sistema de notificación externa para el segmento del usuario.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Configuración del segmento, Notificaciones externas.
2. Seleccione la casilla de verificación ¿Desea activar la configuración de la notificación externa?.
3. Seleccione MIR3 en el cuadro desplegable Nombre del sistema.
4. Introduzca la dirección URL y las credenciales para el servidor de MIR3.
5. Configure las acciones de respuesta.
6. Configure los disparadores de trabajo siguientes:
   1. Transmisor de mensajes telefónicos
   2. Seguimiento y monitorización de las respuestas de mensajes
      Para obtener más información, consulte Creación y gestión de los disparadores de trabajos.
7. Haga clic en Aplicar cambios.

Configuración de las acciones de respuesta

Se puede activar a los analistas para que puedan ejecutar acciones del workflow en los tickets relacionados a través del sistema de notificación. Para ello, se debe configurar un conjunto de opciones de respuesta para los analistas en el sistema de notificación. Cuando los analistas consultan una notificación, pueden seleccionar una opción para ejecutar la acción del workflow correspondiente en el ticket relacionado.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a Notificaciones externas. En el campo Acción predeterminada en caso de fallo de la notificación, establezca la acción aplicable en el ticket relacionado si falla el mecanismo de notificación.
2. En cada campo Opciones de respuesta, introduzca las opciones disponibles para los analistas.
3. En cada campo Acción del workflow asociada, seleccione la acción correspondiente, que se ejecutará cuando el analista seleccione esa opción de respuesta. Durante la asignación de las acciones del workflow, se deben tener en cuenta las siguientes reglas:
   • Únicamente están disponibles para la asignación aquellas acciones de workflow que no tienen una función especial.
   • El sistema únicamente tiene en consideración el parámetro Establecer campos en la acción del workflow durante el procesamiento de la respuesta. No se tienen en cuenta los parámetros Condiciones coincidentes, Campos obligatorios ni Permisos asociados con la acción del workflow.

Se pueden configurar hasta cinco opciones de respuesta.

Este sistema se puede utilizar sin configurar las acciones de respuesta únicamente para el envío de notificaciones.