Localización

Esta sección ayudará a entender cómo personalizar una instancia de aplicación para que la utilice una comunidad global de usuarios.

Cómo funciona la internacionalización y la localización

Cloud Service Management admite diez idiomas teniendo el inglés como predeterminado. Se puede utilizar la aplicación en chino, japonés, español, francés, alemán, portugués (Brasil), ruso, sueco o finlandés. Cloud Service Management reemplaza las opciones de menú y pantalla según la configuración regional que selecciona el usuario.

Cloud Service Management proporciona soporte de internacionalización a través de catálogos de idioma en dos niveles diferentes. El catálogo de idioma de nivel de sistema contiene las traducciones predeterminadas de todos los menús y opciones de pantalla para los idiomas admitidos. En Cloud Service Management cada plantilla de comunicación definida por el sistema incluye una traducción en cada uno de los idiomas admitidos. Elementos como las etiquetas de campo, vínculos de acción, nombres de la barra de herramientas, nombres de grupos de navegación, mensajes, están disponibles en los idiomas admitidos. Los nombres de las entidades de workflow o las descripciones, los nombres de la plantilla del ticket o las descripciones, los nombres del grupo de tareas, los nombres de la búsqueda definida o las descripciones, los valores de CCTI, las etiquetas de los campos personalizados, definidos por el sistema de nombres de métrica o descripción, el estatus del ticket, el código de motivo del ticket, la fase del ticket, la prioridad del ticket, la urgencia, el impacto y el estatus del CI también están disponibles en el idioma que el usuario haya seleccionado.

El catálogo de idioma personalizado contiene las traducciones para las entidades definidas y personalizadas y los registros como los atributos, los valores de atributo y las acciones de workflow. El administrador tiene que agregar la entidad personalizada y la traducción correspondiente en el catálogo de idioma personalizado.

El administrador también puede sustituir la traducción existente para cualquier registro del catálogo de idioma de nivel del sistema. Por ejemplo, se puede agregar la traducción para un nuevo campo personalizado. También se puede cambiar la traducción para el grupo de soporte del término definido por el sistema en el idioma local.

Habilitación de la localización

El parámetro de configuración ACTIVAR_COMPARTIR_TRADUCCIONES_DE_IDIOMAS se debe establecer en SÍ para activar la internacionalización y la localización. Una vez se ha habilitado, se comparten las traducciones de los campos personalizados en la configuración regional y el idioma con el segmento de modelo. El uso compartido con el segmento de modelo mejora la calidad de las traducciones. Como el intervalo de modelo se utiliza para crear nuevos segmentos, los intervalos recién creados pueden utilizar más elementos del catálogo de idioma.

Para establecer la preferencia de idioma, se debe seleccionar GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Preferencias de usuario, Mi perfil. ServiceAide Cloud Service Management reemplaza los elementos de texto de la interfaz de usuario con las entradas coincidentes en el idioma de la configuración regional seleccionada. ServiceAide Cloud Service Management también sustituye a todas las entidades definidas por el sistema con las entradas coincidentes en el idioma de la configuración regional seleccionada. Los ejemplos de las entidades definidas por el sistema son plantillas de comunicación, las acciones de workflow y enrutamientos automáticos.

Entidades solo está disponible en inglés

Cloud Service Management presenta las siguientes entidades solo en inglés:

Página de inicio de sesión
Mensaje de caducidad de la sesión
Formatos de número
Abreviaturas
Condiciones coincidentes y consultas SQL
Etiquetas de extracción de datos
Resultado del registro
ID del correo electrónico y nombres del dominio.
Licencias.
Activación de los planificadores y los disparadores de tareas.

Supuestos y comportamiento intencionado

Los supuestos y comportamientos intencionados que están relacionados con la localización en Cloud Service Management son los siguientes:

Creación y modificación de entidades y registros

Se espera que el administrador introduzca los datos principales en inglés. El sistema realiza todas las búsquedas de idioma utilizando el inglés como la clave de búsqueda.
Las entidades de las áreas predeterminadas, tales como los workflows, las plantillas o las búsquedas definidas, deben crearse y modificarse en inglés. Una vez se ha creado la entidad, el administrador podrá agregar traducciones en los campos equivalentes donde la aplicación acepte más valores de idioma.
La aplicación busca el nombre y la descripción de las plantillas de comunicación, plantillas de ticket, informes, búsquedas definidas, acciones del workflow y flujos de tareas o grupos en el catálogo de idiomas. La aplicación únicamente localiza estas entidades en las interfaces de analista y usuario de autoservicio si hay traducciones disponibles.
Cloud Service Management sustituye el texto de respuesta en los formularios de evaluación, solo si el catálogo de idioma incluye las traducciones.

Selección de configuración regional

La configuración regional del explorador o del portal externo no afecta a la configuración regional de Cloud Service Management. La aplicación utiliza la configuración regional como se define en el Perfil de usuario.

Impacto de localización

La localización tiene un impacto en las siguientes funciones de la aplicación:

Búsquedas definidas localizadas

Se pueden modificar las búsquedas definidas para mostrar los resultados en el idioma de la configuración regional del usuario. Para agregar un prefijo i18n_ a los nombres de columna, modifique la consulta select. Por ejemplo, modifique la columna Estado para i18n_status en la consulta select. La aplicación traduce automáticamente los resultados de consulta para las columnas. Si las búsquedas definidas relacionadas tienen las columnas i18n_ prefixed, los informes ad-hoc mostrarán los datos traducidos.

Procesamiento masivo de datos

Se pueden importar las traducciones de idioma al sistema mediante el uso de procesamiento masivo de datos. La hoja de catálogo de idioma permite introducir las claves y las traducciones relevantes en diferentes idiomas.

Localización de la configuración del correo electrónico

El administrador puede configurar las plantillas de comunicación para activar la comunicación saliente según la preferencia de configuración regional del usuario que ha iniciado la sesión. Se pueden crear las plantillas de comunicación en inglés y, a continuación, agregue las traducciones para los idiomas admitidos. Las plantillas de comunicación definidas por el sistema tienen traducciones predefinidas.

Nota: Para obtener más información sobre la creación de plantillas de comunicación, consulte Creación y gestión de las plantillas de comunicación.

Comunicación saliente

Se espera el comportamiento siguiente en la comunicación saliente automática a través de las entidades. Algunos ejemplos de tales entidades son las acciones de workflow y el incumplimiento del umbral del acuerdo de nivel de servicio:

Si la traducción de la plantilla de comunicación utilizada está disponible en la configuración regional del destinatario.
Cloud Service Management genera el registro de comunicación en el idioma de la configuración regional que especifica el destinatario. Si la traducción no está disponible, Cloud Service Management utiliza el registro de comunicación predeterminado.
Cloud Service Management hace coincidir el idioma de los valores de token con el del registro de comunicación al sustituir los valores de token con los valores reales en el registro de comunicación. Si la plantilla de comunicación utiliza los campos personalizados, la traducción del campo personalizado debe estar disponible en la configuración regional del usuario.

Se espera el comportamiento siguiente en la comunicación manual saliente a través de Enviar correo o Enviar como correo electrónico del registro de trabajo:

El analista puede seleccionar la plantilla de comunicación y la configuración regional al redactar el mensaje. La aplicación transmite el registro de comunicación en la configuración regional que especifica el analista. La aplicación no tiene en cuenta la configuración regional del destinatario.
La aplicación recompone un mensaje que se basa en la acción del analista. El analista envía una solicitud para regenerar valores cuando se envíe la comunicación en una fecha y hora especificadas. En tales casos, la aplicación genera el mensaje en la configuración regional de los destinatarios.

Transmisión de correos electrónicos salientes

El siguiente comportamiento es el comportamiento esperado cuando se entregan los registros de comunicación. El comportamiento se basa en la configuración regional del usuario registrado y el destinatario deseado y los registros de comunicación generados.

Cloud Service Management hace coincidir la configuración regional del destinatario con la configuración regional del registro de comunicación disponible. Si coincide con la configuración regional, Cloud Service Management envía el registro de comunicación localizado. Si hay una discrepancia, se envía el registro de comunicación predeterminado.
Cloud Service Management decide el registro de comunicación al generar el registro de comunicación. Cloud Service Management envía el registro de comunicación en la nueva configuración regional del destinatario en las condiciones siguientes:
Si se ha cambiado la configuración regional del destinatario después de la generación del registro de la comunicación, el registro de comunicación está disponible en la configuración regional nueva. Cuando el registro de comunicación no está disponible en la configuración regional nueva, el registro de comunicación se envía en la configuración regional más antigua.

Procesamiento de correos electrónicos entrantes

Cloud Service Management analiza las palabras clave en la línea del asunto para decidir la acción que se debe llevar a cabo en el correo electrónico entrante. Cloud Service Management crea un ticket o actualiza un ticket existente en función de las palabras clave en la línea del asunto. Cuando la línea del asunto contiene las palabras clave en un idioma distinto al inglés, la traducción de la palabra clave deberá estar presente en el catálogo de idioma para activar la palabra clave del análisis.

Para facilitar el análisis de palabras clave estándares, Cloud Service Management contiene la traducción de las siguientes palabras clave en todos los idiomas de soporte. La primera coincidencia de palabra clave determina la configuración regional del mensaje. Cloud Service Management analiza el mensaje solo para la configuración regional identificada.

SOLICITUD DEL SERVICIO
INCIDENTE
PROBLEMA
PETICIÓN DE CAMBIO
TICKET DE TAREA
TICKET
Mayús./Minús.
RE:
FW:
Fuera de la oficina
Correo electrónico devuelto
auto: cn
mailer-daemon
undeliverable:
Aprobado
Rechazado

Visualización de registros de comunicación

Los siguientes factores determinan el idioma en el que un usuario lee un registro de comunicación:

La configuración regional del usuario que ha iniciado la sesión.
La configuración regional original del registro de la comunicación.
La disponibilidad del registro de comunicación traducido en uno o más idiomas admitidos.
La configuración regional del destinatario.

El comportamiento esperado sobre cómo se puede ver el registro de comunicación es el siguiente:

Foro del ticket: El usuario podrá ver los registros de comunicación más antiguos que se generan antes de que la traducción de la plantilla de comunicación sea visible para el usuario en el idioma predeterminado.

- Si el usuario registrado tiene la preferencia de configuración regional como una de las configuraciones regionales en las que el registro de comunicación se ha generado originalmente. El usuario podrá ver la comunicación en el idioma preferido. Por ejemplo, si el registro de comunicación se genera en español e inglés y el usuario registrado tiene una preferencia de configuración regional en español. El usuario lee la comunicación en español.
- Si el usuario registrado tiene la preferencia de configuración regional diferente de la configuración regional en la que se ha generado originalmente el registro de comunicación. El usuario podrá ver la comunicación en el idioma predeterminado. Por ejemplo, si el registro de comunicación se genera en inglés y japonés y el usuario registrado tiene una preferencia de configuración regional en español. El usuario lee la comunicación en inglés.
- Si un analista genera un registro de comunicación mediante la opción Enviar correo o Enviar como correo electrónico del registro de trabajo. La configuración regional que se selecciona en la configuración regional de transmisión determina la configuración regional de la comunicación.

Buscar historial de comunicación: La opción Buscar historial de comunicación muestra los registros de comunicación con la configuración regional en la que se ha enviado el registro de comunicación.

Limitaciones conocidas

Tiene las siguientes limitaciones cuando se utiliza una versión localizada en cualquiera de las configuraciones regionales admitidas distintas al inglés:

Los caracteres en cursiva o negrita pueden no ser admitidos en los idiomas asiáticos.
La funcionalidad de clasificación de tablas se basa en la clasificación de caracteres y se ha validado solamente para los valores de entrada del inglés. La clasificación puede no funcionar con otros idiomas.
Si se especifica la contraseña en un idioma distinto al inglés, las validaciones de resistencia de la contraseña pueden no funcionar apropiadamente. Por ejemplo, el número de caracteres, caracteres especiales y números enteros.
Cualquier calendario localizado con un día de inicio de la semana diferente o los calendarios locales no se admiten. Por ejemplo, el día de inicio de la semana como el sábado.
La configuración regional del explorador controla los mensajes de la barra de estatus. Si la aplicación realiza una solicitud de AJAX, el mensaje de estatus se traduce.
Los títulos de la etiqueta del botón Examinar para las cargas de archivo dependen del explorador. La aplicación no los controla.
Los cuadros de diálogo emergentes de confirmación con botones como Aceptar, Cancelar y Confirmar dependen del explorador. La aplicación no los controla.
La internacionalización del servicio Web tiene algunas limitaciones.
En los informes de tendencias, cuando los puntos de datos están en función de los meses, los nombres de los meses aparecerán únicamente en inglés.
Un usuario con una configuración regional que no sea la predeterminada deberá especificar los criterios de búsqueda solo en inglés. Al realizar búsquedas en la página principal, introduzca los valores de los campos Impacto, Urgencia, Prioridad u Origen en inglés para obtener los resultados correctos.
Para cualquier búsqueda en tipos de ticket, el usuario puede seleccionar el valor de entrada de la lista desplegable disponible. El sistema traduce el idioma de la configuración regional a Inglés y, a continuación, ejecuta la consulta para generar los resultados correctos.
SOLICITUD DEL SERVICIO
INCIDENTE
PROBLEMA
PETICIÓN DE CAMBIO
TICKET DE TAREA
TICKET
Mayús./Minús.
RE:
FW:
Fuera de la oficina
Correo electrónico devuelto
auto: cn
mailer-daemon
undeliverable:
Aprobado
Rechazado

Creación del catálogo de idioma

Cloud Service Management es compatible con los siguientes idiomas:

Inglés
Chino
Japonés
Español
Francés
Alemán
Portugués (Brasil)
Ruso
Sueco
Finlandés

Cloud Service Management proporciona soporte de internacionalización a través de catálogos de idioma en dos niveles diferentes. El catálogo de idioma a nivel del sistema contiene las traducciones predeterminadas de todos los menús y opciones de pantalla de los idiomas compatibles. El catálogo de idioma personalizado contiene todas las traducciones para las entidades definidas y personalizadas y para los registros como atributos, valores de atributos y acciones del workflow. Como administrador se debe agregar la entidad personalizada y la traducción correspondiente en el catálogo de idioma personalizado.

El parámetro de configuración ACTIVAR_COMPARTIR_TRADUCCIONES_DE_IDIOMAS debe establecerse en SÍ para activar la internacionalización y localización. Haga clic en la imagen del perfil, seleccione Mi cuenta y establezca su preferencia de idioma. ServiceAide Cloud Service Management reemplaza los elementos de texto de la interfaz de usuario y todas las entidades definidas por el sistema como, por ejemplo, enrutamientos automáticos, acciones del workflow y plantillas de comunicación con entradas coincidentes que se encuentran en la configuración regional seleccionada.

Se pueden definir traducciones para todos los elementos personalizados. Se pueden proporcionar traducciones para atributos personalizados, acciones del workflow y plantillas de comunicación. También se pueden sustituir los nombres definidos por el sistema y las traducciones. Por ejemplo, se puede llamar a un grupo de soporte como Grupo de ayuda y proporcionar la traducción de la cadena Grupo de ayuda. La aplicación reemplaza cada ocurrencia de grupo de soporte con Grupo de ayuda en el idioma de la configuración regional seleccionada.

Siga los pasos siguientes:

Seleccione GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Catálogo de idiomas para ver una lista de elementos de la pantalla de la aplicación.
Para buscar nuevas entradas en las áreas predefinidas como, por ejemplo, Nombre de la acción y Plantillas, haga clic en Actualizar elementos.
Anulación de la traducción existente: Para proporcionar una traducción personalizada para una clave existente, haga clic en el campo Traducción disponible correspondiente a la clave deseada.
Nota: El campo Clave muestra el texto fuente en inglés. Lo mismo se muestra en el campo Texto en inglés. El campo Traducción disponible muestra información en los idiomas a los que se ha traducido la clave.
Haga clic en Editar en la ficha Traducciones para editar los campos Idioma y Texto traducido.
Adición de una traducción para nuevas claves: Haga clic en el botón +.
Especifique el idioma y el texto traducido de la clave.
La clave debe ser única. Se puede editar el nombre de la clave, el idioma y el texto traducido.
Haga clic en Guardar para guardar la nueva entrada de clave.
El catálogo de idioma está preparado con las traducciones de las nuevas claves.

Configuraciones regionales válidas

Cloud Service Management es compatible con los siguientes idiomas:

Idioma	Código
Chino	zh_CN
Alemán	de_DE
Inglés	en_US
Finlandés	fi_FI
Francés	fr_FR
Italiano	it_IT
Japonés	ja_JP
Portugués	pt_BR
Ruso	ru_RU
Español	es_ES
Sueco	sv_SE

Zonas horarias

El campo Zona horaria en Cloud Service Management es un campo de solo lectura. No es necesario establecer manualmente la zona horaria para un determinado usuario. La zona horaria, así como la marca de tiempo visible para los usuarios de la aplicación depende del sistema en uso. Cuando un usuario inicia sesión en la aplicación, el valor de la zona horaria de la cuenta del usuario está sincronizado con el sistema en uso.

Al iniciar sesión desde una ubicación geográfica diferente o si se modifica la zona horaria en el sistema, la zona horaria de la aplicación se actualizará automáticamente. El cambio se refleja en el siguiente inicio de sesión correcto en CSM.

Los valores de zona horaria aceptados provienen de la base de datos de zonas horarias. Wikipedia publica una lista de las zonas horarias de: http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones. Visite el vínculo de la lista de valores de zona horaria válidos.