Gestión del acceso

Esta sección ayuda a controlar los derechos de acceso de usuarios y grupos.

Activación de la seguridad basada en la organización

Una organización de soporte proporciona servicios a varias organizaciones. En tal caso, los tickets que se originan en cada organización deben ser aislados de los otros por razones de seguridad. Los permisos se establecen en el nivel de aplicación. Para obtener más información, consulte Activación de la seguridad basada en la organización.

Gestión del acceso de usuarios

Cloud Service Management permite gestionar el acceso del usuario a través de licencias, permisos, menús de navegación, barras de herramientas, seguridad basada en la organización y el efecto del estado del registro en la disponibilidad. Para obtener más información, consulte Gestión del acceso de usuarios.

Control del acceso a las acciones del Centro de servicio al usuario

El acceso a la administración o a otras funciones importantes del negocio se debe poder permitir solo a usuarios seleccionados. Como administrador, controle las tareas para las que un usuario tiene permiso en un formulario concreto.

Cloud Service Management ofrece los siguientes tres tipos de acciones de usuario en la aplicación:

Acciones estándar o acciones de la barra de herramientas como Crear nuevo, Crear solicitud, Copiar a nuevo, Cerrar e Imprimir. Las acciones estándar están relacionadas con el espacio de trabajo y aparecen debajo de la categoría Centro de servicio al usuario de la lista desplegable Acciones. Se puede controlar el acceso a estas acciones a través de GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Barras de herramientas.
Acciones del workflow como Tomar propiedad, Asignar a grupo, Enviar para aprobación, Aprobar para la implementación, Resolver incidente y Configurar el cliente pendiente. Las acciones del workflow son acciones específicas del ticket aplicables durante el ciclo de vida del ticket. Las acciones del workflow aparecen debajo de la categoría Workflow de la lista desplegable Acciones.
Acciones del menú de navegación como Gestión del conocimiento e Informes adhoc. El administrador controla el acceso a las acciones del menú de navegación.

Para obtener más información, consulte Control del acceso a las acciones del Centro de servicio al usuario.

Gestión del acceso a los menús de navegación y espacios de trabajo

Un usuario necesita acceder a algunas de las funciones de la aplicación para realizar las tareas que se asocian con el rol asignado. La mínima asignación posible de derechos de acceso impide el acceso de los usuarios a las funciones de la aplicación requerida. La máxima asignación de derechos de acceso expone información crítica empresarial y supone un riesgo para la organización. Para obtener más información, consulte Gestión del acceso a los menús de navegación y espacios de trabajo.

Gestión de barras de herramientas

Es posible controlar la capacidad del usuario a acceder a diversas acciones dentro de un espacio de trabajo o de las opciones del menú de navegación. Las opciones de la barra de herramientas se utilizan para ejecutar varias acciones en los formularios como, por ejemplo, tickets, elementos de configuración y artículos de conocimiento.

Por ejemplo, se pueden gestionar los permisos para la acción Crear incidente desde el espacio de trabajo Centro de tickets. Si se cambian los permisos de los elementos disponibles en la barra de herramientas, el cambio se refleja en todos los registros existentes y como en los nuevos. Por ejemplo, se pueden conceder permisos para el elemento del menú de la barra de herramientas del ticket Agregar a la base de conocimiento. Se puede configurar la opción para que esté disponible en todos los tickets existentes y nuevos relacionados con el elemento del menú.

Las acciones siguientes están disponibles en el formulario Barras de herramientas:

Ver y filtrar la lista de elementos de la barra de herramientas.
Ver detalles de una opción de barra de herramientas en modo de solo lectura.
Gestionar (admitir o revocar) los permisos de una opción de la barra de herramientas de contactos, grupos de soporte y roles.

Consideraciones

Se pueden asignar permisos a los usuarios finales para aquellas acciones de la barra de herramientas que tengan seleccionada la opción Es visible por SSU.

Gestión de barras de herramientas

Siga los pasos siguientes:

Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Barras de herramientas.
Haga clic en un Nombre de la barra de herramientas de la lista y modifique los valores necesarios.
Puede existir más de un elemento de la barra de herramientas con el mismo nombre de barra de herramientas. El campo Relacionado con un formulario muestra el formulario relacionados con el elemento de la barra de herramientas.
Haga clic en la ficha Permisos y luego en Gestionar permisos.
Seleccione los grupos de soporte o roles a los que desee asignar permisos, haga clic en Agregar y, a continuación, en Guardar permisos.
Nota: El grupo de administración tiene permisos para todas las acciones y registros. No se pueden desactivar los permisos de este grupo.

Gestión del acceso para crear y editar el perfil del contacto

Como administrador, puede decidir quién puede editar contactos a partir de una ficha del ticket. Los contactos son los usuarios finales que envían los tickets. Puede permitir a todos los analistas tener acceso a las funciones de creación y edición. También puede restringir la función a unos analistas concretos. De forma predeterminada, todos los analistas pueden crear y editar contactos en la ficha del ticket. Para cambiar los valores predeterminados, realice las siguientes tareas:

Desactivación del acceso a todos los analistas
Activación del acceso a analistas concretos

Desactivación del acceso a todos los analistas

La función de edición y creación de contactos desde la ficha del ticket está activada en la aplicación de forma predeterminada. Para desactivar esta función, realice las siguientes tareas:

Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Parámetros de la configuración.
Busque CONTACT_CREATE_EDIT_FROM_TICKET.
(anteriormente llamado DISABLE_CONTACT_CREATION_FROM_TICKET).
Establezca el valor del parámetro en NO.

Activación del acceso a unos analistas concretos

El rol del editor de perfiles del contacto permite a los analistas crear y editar un contacto. Estos analistas pueden utilizar esta función incluso cuando CONTACT_CREATE_EDIT_FROM_TICKET se establece en No. Para asignar este rol a un analista, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Roles. Busque y seleccione los grupos deseados o contactos. Para obtener más información sobre la gestión de roles, consulte Creación y gestión de roles.