Gestión de la comunicación

Esta sección ayudará a comprender las reglas que se aplican a los mensajes de correo electrónico entrantes y salientes. También se puede obtener información sobre cómo personalizar los mensajes de correo electrónico mediante plantillas.

Cómo funciona la gestión de los correos electrónicos   

Como usuario de autoservicio, no es necesario iniciar sesión en Cloud Service Management para registrar un ticket. Se pueden registrar tickets nuevos o actualizar tickets existentes, enviando un correo electrónico a una dirección de correo electrónico configurada. La configuración de los correos electrónicos entrantes y salientes identifica cómo se procesan los mensajes de correo electrónico. El administrador de la plataforma de ServiceAide configura las direcciones de correo electrónico de soporte para el segmento.

Por ejemplo, el usuario de autoservicio envía un correo electrónico. Cloud Service Management crea un ticket con la información del correo electrónico. El analista trabaja en el ticket y, a continuación, la aplicación genera un correo electrónico. El correo electrónico se envía a los destinatarios específicos con los detalles de la actividad del analista.

Procesamiento de correos electrónicos entrantes

La aplicación analiza la línea del asunto de todos los correos electrónicos entrantes para determinar la acción que debe llevarse a cabo en el correo electrónico. La aplicación puede crear o actualizar un ticket a través de un correo electrónico. Durante el procesamiento de un correo electrónico entrante, la aplicación tiene en cuenta las siguientes reglas:

• La aplicación relaciona el ID del ticket con un ticket existente, si la línea del asunto contiene el número de caso con un identificador del ticket. La acción que debe realizarse depende de los criterios coincidentes. 
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket cerrado. La aplicación utiliza la plantilla de comunicación para enviar un correo electrónico al remitente indicando que se ha cerrado el ticket.
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket con cualquier estatus distinto a cerrado. La aplicación añade el cuerpo del mensaje al ticket. La aplicación también envía una notificación a los propietarios del ticket.
  • Si el correo electrónico se refiere a un ticket que no existe. La aplicación utiliza la plantilla de comunicación para enviar un correo electrónico al remitente indicando que el ticket no existe.
  • Si el ticket está abierto. La aplicación actualiza el ticket y se adjunta el correo electrónico.
  • Si la línea del asunto del correo electrónico contiene las palabras Obtener estatus. Por ejemplo, el asunto puede ser "GetStatus CASO#100-10" o "GetStatus SRQ#100-10". La aplicación envía un correo electrónico con el estatus del ticket al remitente.
  • Si el asunto del correo electrónico contiene las palabras Respuesta automática. La aplicación no genera una nueva solicitud.
  • Si la línea del asunto contiene más de un identificador del ticket. La aplicación funciona solo en el primer ticket.
  • Si el correo electrónico no contiene el identificador. La aplicación crea un nuevo ticket.
• Las palabras clave compatibles en la línea de asunto de los correos electrónicos entrantes son Caso, Ticket, Solicitud del servicio, Incidente, Problema, Petición de cambio, Ticket de tarea, SRQ, INC, PRB, CHG, TSK.
• Si la línea del asunto coincide con un ticket de cambio existente (Cambio núm. ID de ticket de caso válido), la aplicación utiliza la línea de asunto para identificar la notificación de aprobación. Algunos ejemplos del texto de la línea de asunto son Núm. de ticket del problema---, Núm. de solicitud del servicio---, Núm. de ticket del incidente—, RE: INQ_CHG#---, INQ_SRQ#----, INQ_INC#-----, INQ_PRB#-----, INQ_TSK#-----, RE: TSK#---, SRQ#----, INC#-----, CHG#----- y PRB#-----.
  • Si la primera palabra del cuerpo del mensaje es Aprobado o Rechazado en los idiomas admitidos. La aplicación actualiza el comentario de aprobación en el ticket y modifica el estatus del ticket. La aplicación añade el mensaje al ticket como una comunicación.
  • Si no se encuentra ninguna coincidencia de palabra clave, la aplicación añade el mensaje al ticket como una comunicación. 

• Si la línea de asunto no coincide con ninguna de las condiciones especificadas, la aplicación crea un ticket con una línea de asunto como descripción del ticket. La aplicación utiliza el cuerpo del mensaje de correo electrónico como los detalles del ticket. La aplicación agrega al ticket los archivos adjuntos que recibe junto con el correo electrónico como archivos adjuntos.
  Nota: El motor de correo electrónico procesa los destinatarios de la notificación del correo electrónico en este orden: organización, roles y, finalmente, grupos de soporte. Después de identificar al destinatario, la aplicación reemplaza el nombre de la entidad del destinatario con el ID de correo electrónico del miembro asociado. La aplicación también envía el correo electrónico al destinatario identificado. Asegúrese de proporcionar nombres únicos para las organizaciones, roles y grupos de soporte de modo que las notificaciones lleguen al destinatario correcto. 

Procesamiento de correos electrónicos salientes

La configuración del correo electrónico saliente gestiona cómo se envían las notificaciones de correo electrónico de la aplicación. Algunos ejemplos para los correos electrónicos salientes son las notificaciones automáticas desde los tickets, las notificaciones de enrutamientos automáticos y las notificaciones de restablecimiento de contraseñas. Todas las notificaciones de correo electrónico se recopilan, se ponen en cola y se envían al servidor de correo electrónico en lotes de 100 por un trabajo de fondo. Si la entrega de la notificación falla tres veces, la notificación se marcará como incorrecta y se descartará.

Nota: El trabajo en segundo plano intenta entregar la notificación al servidor de correo electrónico un máximo de tres veces. Si la entrega de la notificación falla después de tres intentos, la notificación se marcará como Fallida. El trabajo de fondo descarta la entrega de notificaciones.

Los correos electrónicos salientes se procesan según las reglas siguientes:

• Destinatarios de notificación:los destinatarios se pueden seleccionar manualmente de varias maneras:
  • Mediante el uso de la opción Enviar correo
  • Escribiendo en las listas A, CC
  • Al configurar una plantilla de comunicación
• Entre las consideraciones para los correos electrónicos salientes se incluyen:
  • Especifique al menos un destinatario.
  • Las notificaciones solo se envían a las organizaciones, a los roles y a los grupos de soporte activos.
  • El estatus activo de un destinatario no se selecciona al introducir manualmente una dirección de correo electrónico.

Nota: Es posible enviar hasta 2000 comunicaciones por correo electrónico entrante y saliente a un ticket o desde él (es decir, 1000 + 1000 = 2000). Si se supera el límite, recibirá una notificación por correo electrónico automática.  

Creación y gestión de las plantillas de comunicación

Los usuarios de autoservicio de Cloud Service Management no interactúan continuamente con la aplicación. Los usuarios analistas se centran en tickets o tareas específicos. Para llamar la atención de usuario, la aplicación envía una notificación por correo electrónico a los usuarios cuando ocurre un evento de importancia o interés dentro de la aplicación. Como se puede acceder a los correos electrónicos a través de los teléfonos móviles, el usuario podrá leer las notificaciones sin necesidad de iniciar sesión en la aplicación.

La aplicación genera diversas notificaciones en respuesta a las diferentes acciones del usuario o del sistema en el ticket. Como administrador, se puede configurar la aplicación para enviar notificaciones automáticas relacionadas con tickets, encuestas de evaluación sobre el servicio y objetivos del SLA. Las plantillas de comunicación son necesarias para gestionar toda la comunicación saliente de la aplicación. Las plantillas de comunicación están relacionadas con formularios de solicitud y el administrador puede gestionar los permisos para su uso. Por ejemplo, una plantilla de comunicación estándar se utiliza para notificar al usuario sobre la acción de workflow aplicada en el ticket.

La aplicación reemplaza las variables de campo que se utilizan en las plantillas de comunicación por sus valores desde el ticket, antes de enviar las notificaciones. Por ejemplo, utilice los campos Creado por, Modificado por y Cerrado por para sustituir el contacto que ha creado, modificado o cerrado el ticket. Se puede utilizar una plantilla de comunicación con las siguientes opciones:

• Enrutamientos automáticos
• Acciones del workflow
• Formularios de evaluación sobre el servicio
• Planificaciones de evaluación sobre el servicio
• Objetivos del acuerdo de nivel de servicio
• Correos electrónicos salientes

La aplicación se compone de algunas plantillas de comunicación definidas por el sistema que se relacionan con acciones específicas. Por ejemplo, cuando un workflow utiliza la función Comprobar tareas abiertas. En la ejecución de esta función, la aplicación envía la notificación a los propietarios de todos los tickets abiertos de la tarea. La aplicación SM utiliza una plantilla de comunicación definida por el sistema para dichas notificaciones. Las plantillas de comunicación definidas por el sistema se ponen a disposición para recordatorios de aprobación y recordatorios de evaluación sobre el servicio, así como notificaciones de restablecimiento de contraseña, etc. Se puede personalizar una plantilla de comunicación definida por el sistema y establecerla como inactiva. No se puede aplicar una plantilla inactiva en las notificaciones ni en las comunicaciones.

Los analistas pueden utilizar plantillas de comunicación para enviar notificaciones manuales desde el ticket. Cuando el analista hace clic en la opción Enviar correo en un ticket, la aplicación muestra las plantillas de comunicación que están relacionadas con el formulario del ticket. Los analistas pueden modificar la plantilla de comunicación antes de enviar el correo electrónico manualmente. La plantilla que se puede editar únicamente establece un formato que los agentes pueden seguir. Durante la ejecución de una opción de acción o enrutamiento automático, no se pueden modificar las plantillas de comunicación que se aplican automáticamente. Estas notificaciones se envían sin ninguna intervención manual.

Consideraciones

• Se puede adjuntar una plantilla de comunicación a varios formularios. Cuando una plantilla de comunicación se relaciona con varios formularios, solo se utilizan los campos comunes a todos los formularios.
• Se pueden utilizar los campos estándares de los formularios y los campos personalizados como marcadores de posición en la plantilla de comunicación. Los valores reales de los formularios sustituyen los valores del campo cuando se utiliza la plantilla. Por ejemplo, se puede seleccionar Affected_User para enviar la notificación al usuario que ha enviado el ticket.
• Se puede establecer la configuración regional para que una plantilla de comunicación envíe comunicaciones en el idioma que prefiera el destinatario deseado.
• Solo se puede tener una copia activa de una plantilla de comunicación en una configuración regional.
• La supresión de una plantilla de comunicación la establece como inactiva. Una plantilla inactiva no se puede aplicar a ninguna comunicación. Si la plantilla se asocia con un enrutamiento automático o una opción de acción, la comunicación correspondiente no se activará.
• Se puede desactivar cualquier copia traducida de una plantilla de comunicación. Al desactivar la plantilla de comunicación con la configuración regional predeterminada, también se desactivan todas las traducciones.
• Se pueden realizar copias inactivas de una plantilla de comunicación sin que afecte a las plantillas de otras configuraciones regionales.
• Cuando se modifica una plantilla de comunicación, los cambios se aplican a los registros que se crean después de la modificación. El cambio no afecta a los registros existentes.
• Cuando se crea un destinatario de la comunicación en una plantilla de comunicación inactiva, se producirá un fallo en la comunicación y se recibirá una notificación. Para las comunicaciones del grupo, la comunicación se enviará solamente a los miembros activos del grupo. Se produce un fallo en la comunicación con los miembros inactivos del grupo y se recibe una notificación sobre este fallo.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

• Los roles, grupos de soporte y contactos se crean para configurar los campos Para, CC y CCO de la plantilla de comunicación.
• La dirección Responder a está configurada para obtener respuestas para la comunicación saliente.
• Los campos personalizados se configuran si desea utilizar los campos personalizados en la plantilla de comunicación.

Creación de las plantillas de comunicación

Siga los pasos siguientes:

1. Cree la plantilla de comunicación: Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Plantillas de comunicación y haga clic en Crear nuevo.
2. Cree la plantilla: Agregue el nombre de la plantilla, los destinatarios, el asunto, el mensaje y, a continuación, haga clic en Aplicar cambios. 
   Se puede utilizar la opción Agregar un campo del formulario para seleccionar un campo estándar o personalizado del formulario. La aplicación reemplaza los campos de variable con los valores del ticket. Se pueden especificar los roles, grupos de soporte y contactos individuales como destinatarios. Cuando se utiliza el nombre del grupo de soporte en la lista de destinatarios, la aplicación envía notificaciones a todos los miembros del grupo. También se puede utilizar el token Asignación al individuo o grupo en la lista de destinatarios. Este token intenta enviar la comunicación a la persona especificada, y solo si la persona no está disponible, se envía la comunicación al grupo.
3. Especifique el método de notificación: Seleccione la plataforma a través de la cual se enviarán a un contacto las notificaciones generadas mediante la plantilla de comunicación.
   1. Correo electrónico: Cuando se selecciona esta opción, el sistema utiliza la información de contacto especificada en el campo Dirección de correo electrónico del perfil de usuario del contacto.
   2. Teléfono: Cuando se selecciona esta opción, el sistema utiliza la información de contacto introducida en el campo Teléfono del perfil de un usuario. La opción de notificación telefónica solamente se aplica a las notificaciones de incumplimientos de objetivos de acuerdos de nivel de servicio. Además, para utilizar esta opción, asegúrese de que se haya configurado la ficha de notificaciones externas en la página Configuración del segmento. Si se selecciona la opción Teléfono, la aplicación utiliza el cuerpo del mensaje de la plantilla de comunicación para transmitir la notificación a través de una llamada telefónica. Actualmente, Cloud Service Management únicamente admite el sistema de notificación masiva MIR3.
4. Haga clic en Aplicar cambios.
5. Configure los permisos: Haga clic en la ficha Permisos y gestione los permisos de la plantilla de comunicación.
   Nota: Los permisos controlan el acceso a las plantillas de comunicación. Todas las plantillas de comunicación no están disponibles automáticamente para todos los analistas.
6. Agregue una traducción: Para traducir la plantilla de comunicación, haga clic en Agregar traducción y seleccione la configuración regional.
7. Haga clic en Aplicar cambios.