Esta seção ajuda a entender as regras que são aplicadas aos emails de entrada e saída. Saiba também como personalizar seus emails usando modelos.
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Como usuário de autoatendimento, não é necessário efetuar logon no CA no ServiceAide Cloud Service Management para registrar um ticket. É possível registrar novos tickets ou atualizar tickets existentes enviando um email para um endereço de email configurado. A configuração para configurar emails de entrada e saída identifica como os emails são processados. O administrador de plataforma de SaaS da CA da ServiceAide configura os endereços de email de suporte para seu slice. |
Por exemplo, o usuário de autoatendimento envia um email. O CA O ServiceAide Cloud Service Management cria um ticket com as informações contidas no email. O analista trabalha no ticket e, em seguida, o aplicativo gera um email. O email é enviado para destinatários específicos com detalhes da atividade do analista.
Processamento de email de entrada
O aplicativo analisa a linha de assunto de todos os emails de entrada para determinar a ação a ser tomada em relação ao email. O aplicativo pode criar ou atualizar um ticket por meio de um email. O aplicativo considerará as regras a seguir durante o processamento de um email de entrada:
- O aplicativo associará a ID do ticket a um ticket existente se a linha de assunto contiver o número do caso com um identificador de ticket. A ação a ser tomada varia de acordo com estes critérios de correspondência:
- Se o email se refere a um ticket fechado. O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar por email ao remetente que o ticket foi fechado.
- Se o email se refere a um ticket com qualquer status diferente de fechado. O aplicativo anexa o corpo da mensagem ao ticket. O aplicativo também envia uma notificação aos proprietários do ticket.
- Se o email se refere a um ticket que não existe. O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar o remetente por email que o ticket não existe.
- Se o ticket estiver aberto. O aplicativo atualiza o ticket, e o email é anexado.
- Se a linha de assunto do email contiver as palavras Obter Status. Por exemplo, o assunto pode ser "GetStatus CASE#100-10" ou "GetStatus SRQ#100-10". O aplicativo envia um email com o status do ticket ao remetente.
- Se a linha de assunto do email contiver as palavras Resposta automática. O aplicativo não gera uma nova solicitação.
- Se a linha de assunto contiver mais de um identificador de ticket. O aplicativo funciona apenas no primeiro ticket.
- Se o email não possuir um identificador. O aplicativo cria um novo ticket.
- As palavras-chave suportadas na linha de assunto dos emails de entrada são Caso, Ticket, Solicitação de serviço, Incidente, Problema, Requisição de mudança, Ticket de tarefa, SRQ, INC, PRB, ALT, TRF.
- Se a linha de assunto corresponder a um Ticket de mudança (ID de ticket de caso válida CHG#), o aplicativo usará a linha de assunto para identificar a notificação de aprovação. Exemplos de texto na linha de assunto são Ticket de problema n.º ---, Solicitação de serviço n.º ---, Ticket de incidente n.º ---, RE: INQ_CHG n.º ---, INQ_SRQ n.º ----, INQ_INC n.º -----, INQ_PRB n.º -----, INQ_TSK n.º -----, RE: TSK n.º ---, SRQ n.º ----, INC n.º -----, CHG n.º ----- e PRB n.º -----.
- Se a primeira palavra no corpo da mensagem for Aprovado ou Rejeitado em qualquer idioma com suporte. O aplicativo atualiza o comentário de aprovação do ticket e modifica o status do ticket. O aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação.
- Se nenhuma palavra-chave correspondente for encontrada, o aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação.
Se a linha de assunto não corresponder a nenhuma das condições especificadas, o aplicativo cria um ticket com a linha de assunto como descrição do ticket. O aplicativo usa o corpo da mensagem de email como os detalhes do ticket. O aplicativo adiciona os anexos que recebe com o email para o ticket como um anexo.
Observação: o mecanismo de email processa os destinatários de notificação de email nesta ordem: organização, depois funções, depois grupos de suporte. Depois de identificar o destinatário, o aplicativo substitui o nome da entidade do destinatário pela ID de email de integrante associada. O aplicativo também envia o email para o destinatário identificado. Certifique-se fornecer nomes exclusivos para as organizações, funções e grupos de suporte para que as notificações cheguem até o destinatário pretendido correto.
Processamento de emails de saída
A configuração de email de saída gerencia como notificações por email são enviadas do aplicativo. Alguns exemplos para emails de saída são notificações automáticas de tickets, notificação de roteamentos automáticos e notificações de redefinição de senha. Todas as notificações por email são coletadas, enfileiradas e enviadas para o servidor de email em lotes de 100 por uma tarefa em segundo plano. Se a entrega da notificação falhar três vezes, a notificação é marcada como Erro e será descartada.
Observação: a tarefa em segundo plano tenta entregar a notificação para o servidor de email no máximo três vezes. Se a entrega da notificação falhar após três tentativas, a notificação será marcada como Erro. A tarefa de plano de fundo descarta a entrega da notificação.
Os emails de saída são processados de acordo com as seguintes regras:
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Os usuários de autoatendimento do CA do ServiceAide Cloud Service Management não têm uma interação contínua com o aplicativo. Os usuários analistas são voltados para tarefas ou tickets específicos. Para chamar a atenção do usuário, o aplicativo envia uma notificação por email para os usuários sempre que um evento de importância ou interesse ocorre no do aplicativo. Como os emails são acessíveis por meio de celulares, o usuário pode ler as notificações sem entrar no aplicativo. |
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- Criar modelo de comunicação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de comunicação e clique em Criar.
- Criar o modelo: construa o modelo adicionando o nome do modelo, descrição, destinatários, assunto, mensagem, depois clique em Aplicar mudanças.
É possível usar a opção Adicionar campo do formulário para selecionar um campo padrão ou personalizado do formulário. O aplicativo substitui os campos de variável pelos valores do ticket. É possível especificar funções, grupos de suporte e contatos individuais como destinatários. Quando você usa o nome do grupo de suporte na lista de destinatários, o aplicativo envia uma notificação a todos os integrantes do grupo. Você também pode usar os tokens Atribuir a um indivíduo ou Atribuir a um grupo na lista de destinatários. Este token tenta enviar a comunicação para o indivíduo especificado e somente se o indivíduo não estiver disponível, ele envia a comunicação para o grupo. - Especifique o método de notificação: selecione a plataforma por meio da qual as notificações que são geradas usando o modelo de comunicação são entregues a um contato.
- Email: quando essa opção é selecionada, o sistema usa as informações de contato especificadas no campo Endereço de email do perfil de usuário do contato.
- Telefone: quando essa opção é selecionada, o sistema usa as informações de contato inseridas no campo Telefone de um perfil de usuário. A opção de notificação por telefone é aplicável apenas a notificações de violação de meta de SLA. Além disso, para usar essa opção, certifique-se de que tenha configurado a guia Notificação externa na página Configuração do slice. Se você selecionar Telefone, o aplicativo usa o corpo da mensagem no modelo de comunicação para transmitir a notificação por telefone. Atualmente, o CA o ServiceAide Cloud Service Management suporta apenas o sistema de notificação em massa MIR3.
- Clique em Aplicar mudanças.
- Configurar permissões: clique na guia Permissões e gerencie as permissões para o modelo de comunicação.
Observação: as permissões controlam o acesso a modelos de comunicação. Todos os modelos de comunicação não estão automaticamente disponíveis para todos os analistas. - Adicionar tradução: para traduzir o modelo de comunicação, clique em Adicionar tradução e selecione a configuração regional.
- Clique em Aplicar mudanças.