Configurar o sistema de notificação de violação de SLA para os analistas

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O sistema funciona da seguinte maneira:

1. O administrador configura um modelo de comunicação para a violação de SLA.
2. Quando um SLA está em risco, o sistema envia uma notificação ao número de telefone do analista que está associado ao ticket.
3. O analista ouve a notificação e seleciona uma resposta.
4. O sistema usa a resposta para executar uma ação do fluxo de trabalho no ticket relacionado.

Para obter mais informações sobre gerenciamento de nível de serviço, consulte Gerenciar acordos de nível de serviço.

Considerações

• Para ativar o aplicativo para gerar notificações relacionadas ao SLA, verifique se os parâmetros de configuração a seguir estão definidos corretamente:
  • SLA_ENABLE_SUPPRESSION_ON_PENDING_ACTIONS – Defina esse parâmetro como Sim, apenas quando ativar o monitoramento do SLA pela primeira vez. Após a ativação inicial de monitoramento de SLA, defina o parâmetro como Não. Quando o parâmetro é definido como Não, as ações de SLA não são suprimidas. Essa configuração permite que o sistema gere ações de atribuição e notificação de SLA.
  • SLA_PROCESS_HIGHEST_ACTIONABLE_THRESHOLD_RULES – Defina esse parâmetro como Sim. Esse parâmetro é útil quando mais de um limite foi violado no momento da aplicação de um destino em um ticket. Por exemplo, considere uma situação em que dois limites com ordens de classificação 1 e 2 são violados no momento da aplicação de um destino em um ticket. Se esse parâmetro for definido como Sim, apenas as ações para o limite com ordem de classificação 2 serão executadas. O sistema ignora o limite com ordem de classificação 1.
    Para obter mais detalhes sobre esses parâmetros, consulte Parâmetros relacionados ao gerenciamento de nível de serviço.
• Para ativar um grupo de suporte para receber as notificações, ative o sinalizador Encaminhamento de SLA para esse grupo. Quando um ticket é atribuído a um grupo para o qual o sinalizador Encaminhamento de SLA está desativado, as notificações de SLA não são processadas para esse grupo. No entanto, as metas de SLA são aplicáveis para esse ticket.
  Exemplo:
  O cliente tem uma meta de SLA em que a condição de correspondência é: Prioridade do ticket = Crítica. A meta de SLA é configurada para enviar um email ao grupo atribuído se não houver nenhuma resposta para o ticket dentro de 10 minutos.
  Um analista cria um ticket com Prioridade = Crítica e atribui o ticket ao grupo da Central de atendimento (L1). O sinalizador Encaminhamento de SLA não está ativado para o grupo da Central de atendimento (L1).
  Portanto, mesmo que a meta de SLA esteja aplicada ao ticket, o sistema envia as notificações de SLA ao grupo.

Configurar um modelo de comunicação para a notificação de violação de SLA

Consulte Criar e gerenciar modelos de comunicação para obter informações relacionadas.

Ativar notificações externas

Para ativar as notificações de violação de SLA por telefone, configure o sistema Notificação externa para o seu slice.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do slice, Notificações externas.
2. Marque a caixa de seleção Ativar configuração da notificação externa.
3. Selecione MIR3 na caixa suspensa Nome do sistema.
4. Digite o URL e as credenciais do servidor do MIR3.
5. Configure as ações de resposta.
6. Configure os seguintes disparadores de tarefa:
   1. Retransmissão de mensagens por telefone
   2. Rastrear e monitorar respostas de mensagens
      Consulte Criar e gerenciar disparadores de tarefas para obter mais informações.
7. Clique em Aplicar mudanças.

Configurar ações de resposta

Você pode permitir que os analistas executem ações de fluxo de trabalho nos tickets relacionados por meio do sistema de notificação. Para isso, configure um conjunto de opções de resposta para os analistas dentro do sistema de notificação. Quando os analistas exibirem uma notificação, eles podem selecionar uma opção para executar a ação do fluxo de trabalho correspondente no ticket relacionado.

Siga estas etapas:

1. Volte para as Notificações externas. No campo Ação padrão para a falha na notificação, defina a ação aplicável no ticket relacionado se o mecanismo de notificação falhar.
2. Em cada campo Opções de resposta, digite as opções disponíveis para os analistas.
3. Em cada campo Ação de fluxo de trabalho associada, selecione a ação correspondente que é executada quando o analista seleciona essa opção de resposta. Considere as seguintes regras durante o mapeamento das ações do fluxo de trabalho:
   • Apenas as ações do fluxo de trabalho que não têm uma função especial estão disponíveis para o mapeamento.
   • O sistema considera apenas Definir campos na ação do fluxo de trabalho, ao processar a resposta. Condições de correspondência, Campos obrigatórios e Permissões associados à ação do fluxo de trabalho não são considerados.

É possível configurar até cinco opções de resposta.

Você pode usar este sistema, sem configurar as ações de resposta, somente para enviar notificações.