Ativar a Auditoria em Tickets

É possível ativar o recurso de auditoria para controlar as mudanças nos atributos de tickets. As alterações incluem ações executadas pelo usuário e as alterações nos campos principais do ticket. Os auditores podem verificar as mudanças no Histórico de atividades de um ticket e acompanhar tudo, desde o envio até o fechamento. As atualizações de qualquer usuário nos seguintes campos são acompanhadas e exibidas no log de atividades:

Origem
Solicitante
Descrição do ticket
Detalhes do ticket
Prioridade
Impacto
Gravidade
Criticidade para os negócios
Urgência
Categorização (CCTI)
Serviço afetado

Observação: o campo Criticalidade do Negócio será auditado para a Alteração do Ticket e o campo Gravidade é auditado para tickets de problema e de incidente.

O analista pode selecionar uma categoria de fechamento ao fechar um ticket. Se Auditoria estiver ativada, o sistema registra a data e hora do fechamento e o valor anterior da categoria de fechamento. É possível usar os recursos Relatórios avançados para gerar relatórios sobre as mudanças em qualquer um dos campos listados.

Siga estas etapas:

Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e em Parâmetros de configuração.
Procure o parâmetro de configuração ENABLE_TICKET_FIELD_AUDITING.
Defina o Valor do parâmetro como Sim.
Clique em Aplicar mudanças.