Gerenciar acordos de nível de serviço

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Introdução ao gerenciamento de nível de serviço

As organizações de serviços de TI definem contratos de nível de serviço (SLAs) com os clientes para descrever as ofertas de serviço com níveis mensuráveis de serviço. A organização de serviços requer um mecanismo para monitorar e controlar as funções do service desk. Este mecanismo ajuda a garantir que a sua organização forneça os serviços de acordo com o nível de qualidade acordado.

O gerenciamento de nível de serviço é o processo para monitorar e controlar a qualidade dos serviços de TI que as organizações de serviços fornecem. O processo de gerenciamento de nível de serviço garante que a entrega de serviços de TI esteja em conformidade com os níveis de qualidade acordados. O gerenciamento de nível de serviço envolve as seguintes tarefas:

• Configurar os SLAs para definir o serviço e seu nível de qualidade.
• Definir as metas de serviço com base nas métricas de serviço disponíveis.
• Configurar limites e limites de violação para medir os serviços em relação aos SLAs.
• Configurar notificações ou encaminhamentos para violações de SLA.
• Definir os níveis de serviço aceitáveis e inaceitáveis.
• Definir a responsabilidade por parte do provedor de serviços e do cliente.
• Definir as ações a serem executadas em casos específicos de violações do SLA ou de riscos de violação.

Exemplo:

Considere que você tem um SLA para resolver tickets com prioridade alta dentro de 24 horas a partir do envio do ticket. É possível criar uma meta de serviço para ajudar a impor o SLA. Configure o aplicativo para executar as seguintes tarefas:

• Envie notificações aos grupos de suporte e contatos após 10 e 15 horas a partir da hora de envio do ticket.
• Encaminhe automaticamente para o próximo grupo de suporte se o ticket não for resolvido dentro de 15 horas de envio.
• Envie uma notificação quando o SLA for violado para um ticket.

Para obter informações sobre todos os parâmetros de configuração relacionados ao gerenciamento de SLA, consulte Parâmetros relacionados ao gerenciamento de nível de serviço.

Impacto do monitoramento de SLA

A lista a seguir descreve como o monitoramento de SLA afeta os usuários, com base em sua função:

• Usuário final: os usuários finais não estão diretamente envolvidos na implementação de conformidade com a SLA. No entanto, dependendo das diretivas organizacionais, os usuários finais podem receber notificações de violação de SLA.
• Analista: quando o monitoramento de SLA estiver ativado, os analistas podem exibir as metas de serviço aplicadas em tickets e seu status. Os analistas podem exibir os tickets que estão se aproximando da violação ou que violaram o SLA. Os analistas também podem adicionar observações para indicar o motivo da violação do SLA.
• Administrador: o administrador executa as seguintes ações:
  • Ativar ou desativar o monitoramento de SLA.
  • Configurar as metas de serviço em relação às métricas de serviço disponíveis.
  • Defina as regras de limite e ações que os usuários podem executar quando um ticket não cumpre a meta do SLA.

Como o monitoramento do nível de serviço funciona

O processo de monitoramento do nível de serviço começa com a análise dos SLAs. O administrador identifica as métricas de serviço e os valores necessários para criar uma ou mais metas de serviço para os SLAs. Para cada uma das metas de serviço, o administrador configura a condição de correspondência, as regras de limite e as ações a serem executadas. O aplicativo mapeia as informações de tickets do ticket enviado com a condição de correspondência de cada meta de serviço. O aplicativo também atribui a meta de serviço correspondente ao ticket. Após a meta de serviço ser aplicada ao ticket, o monitoramento do nível de serviço é iniciado. O analista pode exibir as atividades de nível de serviço na guia Ticket. O aplicativo envia as notificações de acordo com as configurações de meta de serviço. Os administradores podem desativar o monitoramento de SLA após a sua aplicação. O monitoramento de SLA continuará nos tickets nos quais ele foi aplicado. O monitoramento de SLA não será aplicado aos tickets criados após a desativação do monitoramento de SLA. Os detalhes de atividade do nível de serviço registrados podem ser exibidos em vários relatórios de SLA.

Os elementos do gerenciamento de nível de serviço

Recomendamos que você compreenda os seguintes elementos do processo de gerenciamento de nível de serviço antes da implementação:

Métricas do serviço

As métricas de serviço são as métricas predefinidas que especificam o que medir. Para criar metas de serviço, você pode usar as opções que estão descritas na tabela a seguir:

Os métodos usados para medir o tempo entre o Evento de início e o Evento de término são os seguintes:

• Permanente: aplicado para o tempo contínuo sem interrupção.
• Horário comercial do grupo de suporte: aplicado para o horário comercial especificado para o grupo de suporte ao qual o ticket está atribuído.
• Horas de disponibilidade do serviço: é possível classificar os itens de configuração como serviço. A medida de tempo Horas de disponibilidade do serviço é aplicada quando o SLA inclui a disponibilidade dos serviços que estão vinculados ao ticket.

Você pode aplicar cada uma das métricas de serviço (sete) com os (três) métodos de medição de tempo (para um total de 21 métricas do serviço). Não é possível criar uma métrica do serviço, os administradores podem somente configurar metas de serviço em relação às métricas de serviço disponíveis. As métricas de serviço são relacionadas aos tipos de ticket.

Exemplo:

Considere um grupo de suporte que está programado para trabalhar das 8h00 às 16h00. A métrica do serviço configurado baseia-se no Horário comercial do grupo de suporte. Quando você atribui um ticket ao grupo de suporte às 7h e o analista responde às 8h10, o tempo de resposta calculado é de 10 minutos. Embora o ticket tenha sido criado às 07h00, o grupo de suporte não poderia responder ao ticket antes das 08h00.

Observação: os estados do ticket Fechado e Resolvido não estão disponíveis para configurar a pausa do cálculo de SLA, quando uma meta de SLA específica é aplicada.

Metas de nível de serviço

As metas de nível de serviço especificam o valor das métricas de serviço em que uma ação em um ticket está em conformidade com os contratos existentes. É possível aplicar as metas de serviço como uma medida de conformidade com o SLA, OLA (Operational Level Agreement – Contrato de Nível Operacional) ou UC (Underpinning Contract – Contrato de Apoio). Você pode usar as metas de nível de serviço para mapear os SLRs (Service Level Requirements – Requisitos de Nível de Serviço) de um SLA. O aplicativo aplica as metas de serviço aos tickets de acordo com a condição de correspondência que é especificada na definição do serviço de destino. O aplicativo anexa um registro de meta de nível de serviço para cada condição de correspondência.

Por exemplo, crie uma meta de serviço para implementar o SLA que declara que todos os tickets de alta prioridade devem ser resolvidos dentro de 24 horas. É possível criar uma meta de serviço, fornecendo 24 horas como valor à métrica do serviço de tempo de resolução. Também é possível configurar regras de limite e contratos relacionados como parte de uma meta de serviço. É possível configurar as metas do SLA para tickets de solicitação de serviço, alteração incidente e problema. 

Pré-requisitos para a criação de metas de nível de serviço

Antes de criar metas de nível de serviço, verifique se os seguintes pré-requisitos foram atendidos:

• Os contatos estão configurados para enviar as notificações.
• Os modelos de comunicação e os modelos de telefone estão configurados para enviar as notificações.
• Os grupos de suporte estão configurados com Próximo grupo de encaminhamento para que possam escalonar tickets mediante uma violação do SLA.

Considerações sobre a criação de metas de nível de serviço

Considere os seguintes pontos para a criação de metas de nível de serviço:

• É possível criar várias metas de serviço com diferentes condições de correspondência.
• É possível definir várias regras de limite para uma meta de serviço. Qualquer regra de limite deve ser definida como Limite de violação.
• O analista pode alterar as propriedades do ticket durante o ciclo de vida do ticket. A meta de serviço que corresponde às novas propriedades do ticket são aplicadas ao ticket.
• A frequência mínima de qualquer disparador de tarefas SLA deve ser igual ou maior que 3 minutos.

Regras de limite

Um limite é uma condição na métrica do serviço que dispara uma ação especificada no aplicativo. Por exemplo, você deseja enviar uma mensagem de email quando um limite com um tempo de resolução atinge 10 horas. É possível configurar vários limites de uma meta de serviço e especificar um dos limites como um Limite de violação. Por exemplo, é possível configurar um limite de violação como tempo de resolução de 24 horas, com uma ação de atribuição para atribuir o ticket a outro grupo de suporte.

Ações limite

Uma ação de limite é a ação executada quando o aplicativo atende a uma regra de limite. Uma ação de limite é definida para cada regra de limite. Por exemplo, se um ticket violar uma regra de limite de tempo de resolução > 24 horas, será possível executar as seguintes ações:

Para atribuir o ticket a outro grupo de suporte, é possível definir uma ação de atribuição.

Para enviar uma notificação por email com um modelo de comunicação, é possível selecionar a ação de Notificação por email. O aplicativo oferece suporte a ações de limite Nenhuma ação, Atribuição, Notificação de email e Notificação por telefone. A Ordem de classificação de um limite indica a ordem na qual um limite de meta é aplicado. 

Status da meta

A página de ticket exibe o status do limite das metas do serviço aplicado a esse ticket. A tabela a seguir descreve as opções de status da meta:

Atividade do nível de serviço

O analista que trabalha no ticket pode exibir as informações de atividade do nível de serviço na seção Atividade do nível de serviço. A seção exibe o SLA ausente ou concluído com o limite e o tempo real levado para a meta de serviço. O analista também pode filtrar as informações por Status de conformidade ou por nome da meta de serviço.

Notificações de SLA para os usuários

É possível usar a ação de notificação de telefone ou notificação de email para enviar as notificações de SLA quando um limite é abordado. 

Contratos relacionados

Os SLAs representam os acordos apresentados ao cliente. Cumprir um SLA pode exigir a criação de metas de nível de grupo dos grupos de suporte.

As metas internas que são definidas para atender ao SLA são chamadas OLA (Operational Level Agreements – Acordos de Nível Operacional).

As organizações têm contratos com fornecedores externos para fornecer serviços de suporte específicos, como contratos de suporte ou garantia de hardware. Esses acordos são chamados de UC (Underpinning Contracts – Contratos de Apoio).

O aplicativo permite vincular os OLAs e UCs relacionados a uma meta de serviço. Por exemplo, considere quando uma resolução de ticket exige a substituição de uma peça de impressora. A resolução varia de acordo com o UC entre a organização e o fornecedor externo.

Implementar o monitoramento de nível de serviço

É possível ativar o monitoramento nível de serviço antes de configurar as metas de serviço.

Ativar o monitoramento de nível de serviço

Ative o parâmetro do sistema de monitoramento de SLA para permitir o monitoramento e as notificações automáticas que têm como base as metas de serviço configuradas.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Parâmetros de configuração.
2. Pesquisar o parâmetro ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS.
3. Defina o valor do parâmetro como Sim.

Definir metas de serviço

Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Metas de nível de serviço e clique em Nova meta de serviço.

Etapa 1: Configurar as Propriedades básicas:

1. Especifique o Nome da meta de serviço.

2. Forneça uma Descrição.

3. Especifique o Tipo de meta de serviço ao qual você deseja aplicar o serviço. Para obter mais informações, consulte Métricas de serviços.

4. <Opcional> Clique em Mostrar opções avançadas.

   1. Ao calcular a conformidade de meta para um ticket, se você deseja excluir o tempo gasto pelo ticket em determinados estados, use o campo Não se aplicar se esta meta for. O cálculo do tempo medido exclui o tempo gasto pelo ticket no status selecionado.

   2. Especifique o Tipo de contrato. O valor Tipo de contrato vincula uma meta de serviço a Contrato de nível de serviço, Contrato de nível operacional ou Contrato de apoio.

   3. Especifique o valor Aproximando-se da conformidade de violação. O valor aproximando-se da conformidade de violação especifica o tempo da meta de violação. Por exemplo, um SLA tem um valor de limite de 10 minutos e a Aproximando-se da conformidade de violação está a 80%. Quando o desempenho real atingir oito minutos, o aplicativo alerta os administradores que o SLA está prestes a ser violado.

5. Clique em Salvar para prosseguir para a próxima etapa.

Etapa 2: Configurar os Critérios de correspondência. Os critérios de correspondência definem as condições para a aplicação de uma meta de serviço.

1. Procure e selecione os Serviços afetados para os quais a meta de serviço é aplicável.
2. Procure e selecione os Tipos de ticket afetados para os quais a meta de serviço é aplicável.
   Observação: por padrão, os seguintes tipos de ticket são selecionados: Requisição de mudança, Problema, Incidente, Solicitação de serviço e Ticket de tarefa. Você pode desmarcar a caixa de seleção ao lado dos tipos de ticket que não são aplicáveis.
3. Procure e selecione os Grupos afetados para os quais a meta de serviço é aplicável. 
4. Especifique o valor de condição correspondente, usando a lista suspensa Definir critérios. As opções a seguir estão disponíveis:
   1. Fazer correspondência de todas as condições abaixo: essa opção especifica a condição E. Com essa opção, o aplicativo tenta corresponder a todas as condições que você definiu para a meta de serviço.
   2. Fazer correspondência de qualquer condição abaixo: essa opção especifica a condição OU. Com essa opção, o aplicativo tenta corresponder a uma das condições que você definiu para a meta de serviço.
   3. Definir condição personalizada: essa opção especifica a condição OU e E. Com essa opção, você pode definir uma condição personalizada para a meta de serviço. Por exemplo, (ccti_class = 'Provision' E ccti_category = 'Server') OU (ccti_class = 'Provision' E ccti_category = 'Smart Phone').
      Observação: o campo Definir condição personalizada permite números e, ou, (,).
5. Clique em Salvar para prosseguir para a próxima etapa.

Cenário de migração para os critérios de correspondência 

• Critérios existentes que correspondem aos critérios criados antes da release do Bamboo funcionariam conforme os critérios definidos.
• Após a atualização para a release Bamboo, é possível migrar os critérios existentes correspondentes aos novos critérios usando a opção, Migrar para a nova definição de critérios.
• Depois que os critérios existentes forem atualizados, você pode continuar a usar o novo formato para definir os critérios de correspondência.

Etapa 3: Definir limites. Por exemplo, quando você seleciona o Tempo de comunicação com o cliente (suporte permanente) como o tipo de meta de serviço, é possível especificar uma regra como >24.

1. Selecione um operador lógico na lista suspensa Se o valor medido for para configurar uma nova regra de limite.
2. Especifique um tempo (em minutos) como o Limite da meta.
3. Defina uma Ordem de classificação para um Limite da meta. A Ordem de classificação define a ordem na qual a meta é aplicada.
4. Se o Limite de destino for um Limite de violação, se ultrapassar esse limite representa a violação do limite do SLA, selecione Sim.

5. Selecione a Ação a ser executada se o Limite da meta for ultrapassado.
   É possível não iniciar nenhuma ação ou notificar ou encaminhar a ocorrência, usando as seguintes ações:

   • Nenhuma ação

   • Atribuir ao contato/grupo relacionado ao ticket

   • Atribuir a outro contato

   • Atribuir a outro grupo

   • Email

   • Telefone

6. Clique em Salvar e sair para criar a meta de nível de serviço.

Definir SLAs para serviços de negócios

Você pode criar um registro de IC para SLAs e relacioná-lo a um serviço de negócios. Para criar esse IC, use um dos seguintes modelos de atributo de ativo/IC personalizado, conforme necessário:

• Informações do contrato de SLA
• Informações de contrato para OLA
• Informações de contrato para UC