Gerenciar Catálogo de serviços

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O catálogo de serviços contém os itens de catálogo que podem ser usados para o envio de solicitações de processamento. Esses itens de catálogo possuem informações relevantes, pré-preenchidas, o que proporciona facilidade de uso para o solicitante e permite o roteamento da solicitação para o grupo de suporte correto para ação e processamento. O catálogo de serviços pode ser usado para fornecer aos usuários acesso aos itens solicitados com frequência. É recomendável que um item do catálogo de serviços seja usado para registrar novas solicitações, pois isso ajuda no roteamento mais eficiente de tickets para um grupo de suporte relevante. A capacidade de acessar esses modelos é gerenciada por meio de permissões. 

O administrador configura os itens a serem disponibilizados a usuários diferentes no catálogo de serviços. O administrador do aplicativo pode configurar esses itens clicando em Gerenciar, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e, na lista Ferramentas, clicando em Configuração do catálogo de serviços. Isso inclui a identificação do tipo de solicitação que geralmente é registrada pelos usuários, categorizando a solicitação para agrupar itens com eficiência e criando itens com as informações necessárias.

O Catálogo de serviços é configurado por meio da criação de um item do catálogo com atributos definidos. Campos selecionados podem ser marcados como obrigatórios para garantir que os detalhes essenciais sejam preenchidos. O registro de tickets usando um modelo garante que todas as informações essenciais sejam preenchidas antes que o ticket seja registrado, reduzindo a necessidade de contato constante com o solicitante. Os itens do catálogo podem ser disponibilizados no Catálogo de serviços. O administrador gerencia o acesso ao Catálogo de serviços concedendo permissões a contatos, grupos de suporte ou funções. O administrador também pode tornar um item do catálogo inativo e criar itens, conforme necessário.

Como gerenciar itens de catálogo

As organizações de suporte têm algumas solicitações de serviço frequentemente realizadas que podem ser previstas com facilidade. O administrador pode configurar itens de catálogo para essas solicitações para acelerar o processo de envio de tickets. O registro de tickets usando um item de catálogo ajuda a garantir que todas as informações essenciais sejam preenchidas previamente, antes que o ticket seja registrado, reduzindo a necessidade de contato constante com o solicitante. Por exemplo, um modelo de ticket para relatar uma falha de hardware pode incluir campos para capturar as informações relacionadas ao dispositivo.

Algumas das ações que pode executar no formulário Configuração do catálogo de serviços são:

• Exibir os itens de catálogo disponíveis usando filtros para gerenciar a lista.

• Criar novos itens de catálogo especificando o nome do modelo e associado ao tipo de ticket.

• Modificar ou atualizar o item de catálogo existente para alterar os campos definidos ou os valores associados ao modelo.

• Definir as regras de roteamento do item de catálogo e especificar se elas devem substituir outros roteamentos automáticos. 

• Identificar os valores de atributos que precisam estar disponíveis automaticamente quando o item de catálogo é acessado.

• Adicionar uma imagem ao item do catálogo.

• Gerenciar (conceder ou revogar) permissões para acessar o item de catálogo a contatos, grupos de suporte e funções

Aqui estão alguns dos benefícios do uso do catálogo de serviços:

• O esforço necessário para registrar a solicitação é simplificado, porque você pode preencher previamente todos os campos essenciais do item de catálogo.

• A formação de solicitação é padronizada e garante que todas as informações essenciais sejam capturadas antes de o ticket ser enviado.

• O processo de tratamento do ticket é acelerado.

Pré-requisitos para a criação de itens de catálogo

Antes de criar itens de catálogo, verifique se os pré-requisitos a seguir estão em vigor:

• Para atribuir permissões, verifique se as funções, os grupos de suporte e os contatos estão configurados.

• Para atribuir ações de fluxo de trabalho automático, verifique se as ações de fluxo de trabalho estão configuradas.

• Para definir o valor de um campo personalizado, por meio do item de catálogo, verifique se os campos personalizados estão configurados.

Considerações sobre o uso de itens de catálogo

Os administradores devem considerar os seguintes pontos para usar itens de catálogo:

• É possível relacionar um item do catálogo a um tipo de ticket.

• Os usuários podem acessar apenas os itens de catálogo aos quais têm autorização.

• É possível configurar um item de catálogo para executar as seguintes ações:
  • Substituir um roteamento automático.
  • Atribuir uma ação do fluxo de trabalho automaticamente quando um ticket de tarefa é criado.
  • Atribuir automaticamente valores para campos de ticket selecionados.
• As categorias são usadas para filtrar a lista de modelos disponíveis no espaço de trabalho Catálogo de serviços para analistas e usuários finais.

• Você pode modificar os modelos existentes adicionando ou removendo campos definidos no modelo ou excluindo o modelo. Também é possível criar um novo item de catálogo usando o formulário Configuração do catálogo de serviços.

• Ao modificar um item de catálogo existente, as mudanças se aplicam a todas as novas transações que usam o item de catálogo. No entanto, os registros antigos, permanecem inalterados.

• É possível excluir itens de catálogo somente quando o item de catálogo não tiver nenhum dado dependente.

Itens de catálogo predefinidos

Os itens de catálogo predefinidos a seguir são suportados no ServiceAide Cloud Service Management:

Criar itens de catálogo

É possível criar itens de catálogo para preencher o Catálogo de serviços. É possível criar um item de catálogo para os seguintes tipos de ticket:

• Solicitação de serviço
• Incidente
• Problema
• Requisição de mudança
• Ticket da tarefa

Siga estas etapas:

1. Efetue logon no aplicativo como administrador ou proprietário do serviço.
2. Vá para Gerenciar, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e, na lista de ferramentas, clique em Configuração do catálogo de serviços.
   Uma relação dos itens de catálogo ativos aparece na lista. É possível modificar um item de catálogo existente ou configurar um novo.
3. Clique em Novo catálogo.
   O assistente rápido para criar um novo item de catálogo é exibido.
4. Especifique as Propriedades básicas do serviço:
   1. Clique em Procurar para adicionar uma imagem ao item do catálogo.
   2. Especifique o Nome do catálogo.
   3. Descreva seu catálogo.
   4. Selecione o Tipo de ticket. É possível criar itens de catálogo para solicitações de serviço, incidentes, problemas, requisições de mudança e tickets de tarefas.
   5. Selecione a Categoria do catálogo. As categorias de catálogo são exibidas no espaço de trabalho Catálogo de serviços e permitem filtrar os itens de catálogo com base em uma categoria específica.
      As seguintes categorias estão disponíveis:
      • Geral
      • Serviços de funcionários
      • Serviços de TI
        Observação: também é possível criar uma categoria. A nova categoria está disponível no espaço de trabalho Catálogo de serviços. 
   6. Clique em Prosseguir para a próxima etapa.
5. Defina o Atributo de ticket, atribua valores padrão aos atributos do ticket. A seção Definir atributos no modelo do ticket permite selecionar campos em um formulário de ticket e preenchê-los previamente com informações relevantes. Você pode definir os campos de ticket padrão ou os campos personalizados no ticket.
   Observação: para obter informações sobre os atributos que correspondem a cada tipo de ticket, consulte Definir os atributos.
6. Clique em Salvar para prosseguir para a próxima etapa.
7. Forneça a permissão do usuário na seção Visualizadores. O campo de visualizadores controla quem pode usar este catálogo para criar o ticket. Você pode fornecer as permissões para:
   • Usuários: por exemplo, analistas, administradores ou SSUs
   • Grupos: por exemplo, o grupo de suporte do gerenciamento de incidentes
   • Funções: por exemplo, analistas da base de conhecimento
     Observação: somente o administrador tem permissão para conceder ou revogar essas permissões.
8. Clique em Prosseguir para a próxima etapa.
9. Anexar um processo, escolha o processo que você deseja anexar a esse item de catálogo. Você também pode criar um novo processo para anexar a esse item de catálogo. Você pode vincular apenas um processo a um item de catálogo.
   Observação: ao anexar um processo já definido e publicado, certifique-se de que o processo corresponda ao tipo de ticket do item de catálogo.  Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho do processo.
10. Clique em Salvar e sair.

Definir os atributos

A seção Definir atributos no item de catálogo permite especificar campos em um formulário Criar ticket e preenchê-los previamente com informações relevantes. Você pode definir os campos de ticket padrão ou os campos personalizados no ticket. Você pode selecionar um campo relevante para o ticket na lista suspensa Definir atributos. Todos os campos de um ticket estão relacionados na lista suspensa. Os campos padrão do ticket são listados na parte superior, seguidos pelos campos personalizados. Você pode selecionar campos padrão apropriados, como Status, Código do motivo, Fase, Impacto, Prioridade, Urgência, Descrição e definir valores para esses campos. A tabela a seguir lista os atributos permitidos que estão disponíveis no formulário Criar ticket.