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- 设置 SLA 以定义服务及其质量级别。
- 基于可用的服务度量标准定义服务目标。
- 设置阈值和违规阈值以便针对 SLA 来度量服务。
- 针对 SLA 违反配置通知或升级。
- 定义可接受和不可接受的服务水平。
- 定义服务提供商和客户各自的责任。
- 定义在 SLA 违反或存在违反风险的特定情况下要采取的操作。
| Info |
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SLA 是未记录在 CA 是未记录在 ServiceAide Cloud Service Management 中的法律协议。 管理员在 CA 管理员在 ServiceAide Cloud Service Management 中配置服务目标和违规阈值，以便管理 SLA。 |
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Anchor ServiceMetrics ServiceMetrics
服务指标
| ServiceMetrics | |
| ServiceMetrics |
服务指标是指定度量内容的预定义度量标准。 要创建服务目标，您可以使用下表所述的选项：
| 度量标准名称 | 说明 | 开始事件 | 结束事件 |
|---|---|---|---|
响应时间（首次手工操作的时间） | 服务台代理通过“执行操作”选项对故障单进行操作以手动确认故障单所用的时间。 | 故障单创建时间 | 代理通过“执行操作”选项对故障单执行手动操作。 或者， “故障单状态”直接变为“已解决”或“已关闭”。 |
响应时间(按状态)（当状态设置为“活动”时） | 自创建故障单以来首次将“故障单状态”设为“活动”所用的时间。 可通过手工操作或由系统执行预定义操作将状态设置为“活跃”。 | 故障单创建时间 | 在故障单生命周期中第一次将故障单设为“活动”。 或者， “故障单状态”被直接设为“已解决”或“已关闭”。 |
解决时间 | 解决故障单所用的时间。 | 故障单创建时间 | “故障单状态”设为“已解决”。 或者， “故障单状态”直接设为“已关闭”。 |
关闭时间 | 关闭故障单所用的时间。 | 故障单创建时间 | “故障单状态”设为“已关闭”。 |
支持组响应时间 | 支持组的成员响应分配给支持组的故障单所用的时间。 | 分配到组时间 | 支持组成员对故障单执行的第一项手工操作 或者， 故障单状态更改为“已解决”或“已关闭” |
支持组的请求保留时间 | 支持组在其队列中保留故障单的持续时间。 | 分配到组时间 | 将故障单重新分配到其他支持组 OR “故障单状态”变为“已解决”或“已关闭”。 |
客户通讯时间 | 自最后一次将通信发送给“请求委托人”或自故障单上的最后一个客户端可查看工作日志后所经过的时间。 | 故障单创建时间 或者， 在全天候支持环境中最后一次发送通讯给“请求委托人” | 发送给请求委托人的通讯 或者， 输入的客户端可查看工作日志 或者， 故障单状态设为“已解决”或“已关闭”。 |
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