Personalizar o comportamento das habilidades do sistema

A Agente virtual Luma (Luma VA) permite que os administradores de inquilinos e desenvolvedores possam personalizar a experiência do usuário com base na intenção do usuário. Isso é feito configurando uma lista de habilidades para cada persona que deve aparecer como recomendações após a execução de habilidades do sistema ou após a ocorrência de determinados eventos, como fallback, validação de atributo, cancelamento, etc. São as chamadas habilidades sugeridas. e são usadas para destacar os recursos do seu bot.

As habilidades sugeridas são usadas para destacar os recursos do seu bot. Quando uma habilidade do sistema é disparada, essas recomendações de habilidade garantem que o usuário final esteja ciente das tarefas especializadas que o bot pode executar. Além da lista de sugestões de habilidades para cada persona no Luma VA, também é possível personalizar as respostas do bot, a ordem de exibição e o tipo de exibição dessas habilidades.

Configurar habilidades sugeridas

Como administrador de inquilinos, você pode personalizar as habilidades sugeridas para as várias personas disponíveis na Luma, como administrador padrão, usuários finais, agentes de suporte, etc., e definir a ordem de exibição em que as sugestões devem aparecer.

Vá para Configurações no Menu do bot. Na página de configuração, selecione a guia Habilidades sugeridas. Agora, você pode selecionar a habilidade ou o evento do sistema conforme necessário e configurar as sugestões de habilidade.

‘Bem-vindo(a)/O que você pode fazer’

Nessa seção, você pode definir o conjunto de habilidades que estarão disponíveis como sugestões para usuários finais depois que a habilidade "Bem-vindo(a)" ou "O que você pode fazer" é disparada. Aqui, é possível personalizar a experiência de boas-vindas para os usuários com base em suas funções padrão na Agente virtual Luma.

Para configurar as habilidades sugeridas, siga estas etapas:

1. Selecione uma função de usuário em Grupos.

2. Adicione mensagem em Respostas do bot. A mensagem é mostrada antes que as sugestões de habilidade sejam exibidas.

3. Selecione Ordem de exibição. Essa é a ordem em que as habilidades são exibidas na conversa. Apenas as 10 primeiras habilidades estarão disponíveis na lista.

   1. Nome [A-Z]: essa é a ordem padrão exibida aplicada na lista Habilidades. As habilidades são classificadas por nome na ordem crescente (A-Z).

   2. Nome [Z-A]: classifica as habilidades por nome em ordem decrescente (Z-A).

   3. Por popularidade: classifica as habilidades por popularidade, isto é, a habilidade mais executada.

   4. Última atualização em: classifica as habilidades pela data da última atualização

   5. Personalizada: permite que o administrador crie uma lista personalizada. Selecione Personalizada para adicionar manualmente as habilidades sugeridas e definir a sequência de exibição.

4. Selecione Tipo de exibição. Isso define se a sugestão deve ficar visível como Cartões ou Respostas rápidas. Por padrão, o tipo de exibição está definido como Cartões.

5. Selecione Contagem de exibição. Isso define a contagem de habilidades que podem ser adicionadas como sugestões para o grupo. Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas. Por padrão, essa configuração está definida como 5.

6. Com base na ordem de exibição, a lista de habilidades definida.

   1. Para todas as ordens de exibição (exceto personalizadas), a lista de habilidades é preenchida automaticamente e não pode ser alterada.

   2. Para personalizadas, selecione as habilidades necessárias na lista suspensa Selecionar habilidade, uma por uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas. Arraste e mova para definir a sequência de exibição.

7. Especifique a mensagem a ser exibida quando nenhuma habilidade estiver disponível no bot.

8. Especifique a mensagem a ser exibida quando nenhuma habilidade estiver configurada como habilidade sugerida.

9. Clique em Salvar.

As habilidades sugeridas serão adicionadas à função de usuário selecionada. Seguindo as etapas acima, adicione sugestões de habilidade para os grupos padrão restantes na Luma.

Fallback

O processo Fallback é disparado quando a Luma não identifica habilidades de acordo com a frase de usuário. Para obter mais informações sobre o processo Fallback, consulte o artigo Definições de NLP.

Nessa seção, é possível configurar o número de tentativas consecutivas de fallback antes que a Agente virtual Luma apresente as habilidades sugeridas ao usuário final. Aqui, você pode personalizar as habilidades a serem sugeridas para os usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma, caso o fallback seja detectado.

Siga as etapas abaixo para configurar Sugerir habilidades para o cenário de fallback:

1. Selecione uma função de usuário em Grupos.

2. Adicione a Mensagem que deve ser mostrada antes da exibição das sugestões de habilidade.

3. Selecione Ordem de exibição. Essa é a ordem em que as habilidades são exibidas na conversa.

   1. Nome [A-Z]: essa é a ordem padrão exibida aplicada na lista Habilidades. As habilidades são classificadas por nome na ordem crescente (A-Z).

   2. Nome [Z-A]: classifica as habilidades por nome em ordem decrescente (Z-A).

   3. Por popularidade: classifica as habilidades por popularidade, isto é, a habilidade mais executada.

   4. Última atualização em: classifica as habilidades pela data da última atualização

   5. Personalizada: permite que o administrador crie uma lista personalizada. Selecione Personalizada para adicionar manualmente as habilidades sugeridas e definir a sequência de exibição.

4. Selecione Tipo de exibição. Isso define se a sugestão ficará visível como Cartões ou Respostas rápidas. Por padrão, o tipo de exibição está definido como Cartões.

5. Selecione Contagem de exibição. Isso define a contagem de habilidades que podem ser adicionadas como sugestões para o grupo. Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas. Por padrão, essa configuração está definida como 5.

6. Com base na ordem de exibição, a lista de habilidades definida.

   1. Para todas as ordens de exibição (exceto personalizadas), a lista de habilidades é preenchida automaticamente e não pode ser alterada.

   2. Para personalizadas, selecione as habilidades necessárias na lista suspensa Selecionar habilidade, uma por uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas. Arraste e mova para definir a sequência de exibição.

7. Clique em Salvar.

As habilidades sugeridas para o cenário de fallback serão adicionadas à função de usuário selecionada. Seguindo as etapas acima, adicione sugestões de habilidade para os grupos padrão restantes na Luma.

Cancelar/sair

Quando os usuários não desejarem continuar a conversa com o bot ou agente de suporte, eles poderão usar o comando Cancelar ou Sair configurados para os respectivos bots. Consulte Criar habilidades para obter mais informações. Nessa seção, é possível configurar uma lista de habilidades sugeridas quando o usuário sair de uma conversa usando o comando Cancelar/Sair.

Siga as etapas abaixo para configurar Sugerir habilidades para o cenário de fallback:

1. Selecione uma função de usuário em Grupos.

2. Adicione a Mensagem que deve ser mostrada antes da exibição das sugestões de habilidade.

3. Selecione Ordem de exibição. Essa é a ordem em que as habilidades são exibidas na conversa.

   1. Nome [A-Z]: essa é a ordem padrão exibida aplicada na lista Habilidades. As habilidades são classificadas por nome na ordem crescente (A-Z). Apenas as 10 primeiras habilidades estarão disponíveis na lista.

   2. Nome [Z-A]: classifica as habilidades por nome em ordem decrescente (Z-A).

   3. Por popularidade: classifica as habilidades por popularidade, isto é, as habilidades mais executadas do bot.

   4. Última atualização em: classifica as habilidades pela data da última atualização

   5. Personalizada: permite que o administrador crie uma lista personalizada. Selecione Personalizada para adicionar manualmente as habilidades sugeridas e definir a sequência de exibição.

4. Selecione Tipo de exibição. Isso define se a sugestão ficará visível como Cartões ou Respostas rápidas. Por padrão, essa configuração está definida como Cartões.

5. Selecione Contagem de exibição. Isso define a contagem de habilidades que podem ser adicionadas como sugestões para o grupo. Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas. Por padrão, essa configuração está definida como 5.

6. Com base na ordem de exibição, a lista de habilidades definida.

   1. Para todas as ordens de exibição (exceto personalizadas), a lista de habilidades é preenchida automaticamente e não pode ser alterada.

   2. Para personalizadas, selecione as habilidades necessárias na lista suspensa Selecionar habilidade, uma por uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas. Arraste e mova para definir a sequência de exibição.

7. Clique em Salvar.

As habilidades sugeridas para o cenário Cancelar/Sair serão adicionadas para a função de usuário selecionada. Seguindo as etapas acima, adicione sugestões de habilidade para os grupos padrão restantes na Luma.

Validação de atributo

Nessa seção, é possível definir o número de tentativas de validação de atributo antes que a Agente virtual Luma apresente as sugestões de habilidade. O número de tentativas definido aqui é o número máximo de vezes que a agente virtual solicita que o usuário forneça informações para validar a entrada do atributo. Depois que as tentativas definidas se esgotam, as habilidades sugeridas são exibidas para os usuários finais. Aqui, você pode personalizar as habilidades a serem sugeridas para os usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma.

Siga as etapas abaixo para configurar as habilidades sugeridas para o cenário de validação de atributo:

1. Insira o valor para Número de tentativas.

2. Selecione uma função de usuário em Grupos.

3. Adicione a Mensagem que deve ser mostrada antes da exibição das sugestões de habilidade.

4. Selecione Ordem de exibição. Essa é a ordem em que as habilidades são exibidas na conversa.

   1. Nome [A-Z]: essa é a ordem padrão exibida aplicada na lista Habilidades. As habilidades são classificadas por nome na ordem crescente (A-Z).

   2. Nome [Z-A]: classifica as habilidades por nome em ordem decrescente (Z-A).

   3. Por popularidade: classifica as habilidades por popularidade, isto é, a habilidade mais executada.

   4. Última atualização em: classifica as habilidades pela data da última atualização

   5. Personalizada: permite que o administrador crie uma lista personalizada. Selecione Personalizada para adicionar manualmente as habilidades sugeridas e definir a sequência de exibição.

5. Selecione Formato de exibição. Isso define se a sugestão ficará visível como Cartões ou Respostas rápidas. Por padrão, o tipo de exibição está definido como Cartões.

6. Selecione Contagem de exibição. Isso define a contagem de habilidades que podem ser adicionadas como sugestões para o grupo. Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas. Por padrão, essa configuração está definida como 5.

7. Com base na ordem de exibição, a lista de habilidades definida.

   1. Para todas as ordens de exibição (exceto personalizadas), a lista de habilidades é preenchida automaticamente e não pode ser alterada.

   2. Para personalizadas, selecione as habilidades necessárias na lista suspensa Selecionar habilidade, uma por uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas. Arraste e mova para definir a sequência de exibição.

8. Clique em Salvar.

As habilidades sugeridas para validação de atributo serão adicionadas para a função de usuário selecionada. Seguindo as etapas acima, adicione sugestões de habilidade para os grupos padrão restantes na Agente virtual Luma.

Transferir para o agente

Nessa seção, você pode definir as sugestões de habilidade a serem exibidas quando um usuário final solicitar transferência para o agente, mas selecionar um grupo de suporte offline com o qual conversar. Aqui, você pode personalizar as habilidades a serem sugeridas para os usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma.

Siga as etapas abaixo para configurar as habilidades sugeridas para o cenário Transferir para o agente:

1. Selecione uma função de usuário em Grupos.

2. Adicione a Mensagem que deve ser mostrada antes da exibição das sugestões de habilidade.

3. Selecione Ordem de exibição. Essa é a ordem em que as habilidades são exibidas na conversa.

   1. Nome [A-Z]: essa é a ordem padrão exibida aplicada na lista Habilidades. As habilidades são classificadas por nome na ordem crescente (A-Z).

   2. Nome [Z-A]: classifica as habilidades por nome em ordem decrescente (Z-A).

   3. Por popularidade: classifica as habilidades por popularidade, isto é, a habilidade mais executada.

   4. Última atualização em: classifica as habilidades pela data da última atualização

   5. Personalizada: permite que o administrador crie uma lista personalizada. Selecione Personalizada para adicionar manualmente as habilidades sugeridas e definir a sequência de exibição.

4. Selecione Tipo de exibição. Isso define se a sugestão ficará visível como Cartões ou Respostas rápidas. Por padrão, o tipo de exibição está definido como Cartões.

5. Selecione Contagem de exibição. Isso define a contagem de habilidades que podem ser adicionadas como sugestões para o grupo. Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas. Por padrão, essa configuração está definida como 5.

6. Com base na ordem de exibição, a lista de habilidades definida.

   1. Para todas as ordens de exibição (exceto personalizadas), a lista de habilidades é preenchida automaticamente e não pode ser alterada.

   2. Para personalizadas, selecione as habilidades necessárias na lista suspensa Selecionar habilidade, uma por uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas. Arraste e mova para definir a sequência de exibição.

7. Clique em Salvar.

As habilidades sugeridas serão adicionadas à função de usuário selecionada. Seguindo as etapas acima, adicione sugestões de habilidade para os grupos padrão restantes na Luma.

Atualizar (Adicionar/Remover) habilidades sugeridas

As ordens de exibição (exceto as personalizadas) são dinâmicas. As sugestões de habilidade são atualizadas de acordo com os últimos dados disponíveis no bot. Por exemplo, se a Ordem de exibição for definida como Nome [A-Z] e a Contagem de exibição for definida como 5, as 5 principais habilidades (marcadas como Exibir em sugerir habilidades) serão disponibilizadas automaticamente como Habilidades sugeridas. A lista de habilidades não pode ser atualizada manualmente.

Em Configurações de bot → guia Habilidades sugeridas, siga as etapas abaixo para atualizar a lista Habilidades sugeridas:

1. Vá para a guia Habilidades do sistema necessária, isto é, Bem-vindo(a)/O que você pode fazer, Fallback ou Cancelar/Sair.

2. Selecionar grupo padrão

3. Defina a Ordem de exibição como Personalizada. Selecione o campo de habilidade que será exibido.

4. Selecione as habilidades necessárias, uma a uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas.

5. Arraste e solte para atualizar sequência das habilidades.

6. Clique em Salvar.

As habilidades sugeridas serão atualizadas. As listas atualizadas serão disponibilizadas como uma opção para novas conversas.

Remover habilidades sugeridas

Se o administrador desejar remover uma das habilidades da lista de recomendações que é exibida para o usuário final, a habilidade deverá ser removida da lista de habilidades sugeridas. Siga as etapas abaixo para remover a habilidade sugerida:

Para a ordem de exibição personalizada:

Em Configurações de bot → guia Habilidades sugeridas:

1. Selecione a guia necessária, como Bem-vindo(a)/O que você pode fazer, Fallback ou Cancelar/Sair.

2. Selecione a função do usuário em Grupos.

3. As habilidades configuradas são preenchidas na lista Sugestão de habilidades.

4. Nas habilidades necessárias, clique no botão Excluir.

5. Clique em Salvar.

   

Para as outras ordens de exibição:

Para remover uma habilidade enquanto Habilidade sugerida, siga as etapas abaixo:

1. Na tela Criador de habilidades, procure a habilidade:

   1. Informe o Nome, o Identificador, a Categoria ou o Status da publicação na caixa de pesquisa e pressione Enter.

   2. As habilidades correspondentes aos critérios de pesquisa aparecem na lista.

   3. Clique na habilidade necessária. Você será direcionado para a tela Detalhes da habilidade.

2. Clique em Editar habilidade.

3. Na seção Tipo de invocação, desmarque Exibir em habilidades sugeridas.

4. Clique em Salvar.

A habilidade foi removida da lista Habilidades sugeridas.