Descripción general

A veces, se producirían situaciones donde los usuarios finales necesiten ayuda del equipo de Soporte cuando el bot no puede resolver determinadas solicitudes. La interfaz de la Consola de chat del agente permite a los agentes de Soporte de distintos grupos de Soporte gestionar y responder múltiples solicitudes entrantes de los usuarios que desean chatear con un agente de Soporte durante una conversación con el bot.

Un usuario final puede solicitar obtener ayuda de un agente de Soporte en las siguientes situaciones:

• El usuario tiene una pregunta que un agente de Soporte podría contestar mejor.

• Virtual Agent o Bot no puede resolver la solicitud del usuario final.

• El bot no puede identificar la habilidad relevante para cumplir la solicitud del usuario.

• El usuario no puede proporcionar los datos válidos necesarios para que el bot actúe.

• El bot identificó una habilidad que no cumple con las necesidades del usuario.

En alguno de los casos anteriores, el usuario final puede solicitar hablar con un agente de Soporte de un equipo de Soporte utilizando la habilidad del sistema “Transfer to Agent” (Transferir a un agente) configurada para el tenant. Consulte el artículo Habilidad de transferencia a un agente para obtener más información sobre cómo activar una transferencia al proceso de agente.

Una vez que se transfiere una conversación/solicitud al agente/grupo de Soporte, el chat se cambia del contexto de Virtual Agent al contexto del agente de Soporte para el usuario final. En la Consola de chat del agente, la conversación ahora está disponible en la cola de espera del grupo de agentes de Soporte seleccionado, desde donde los agentes pueden aceptar la solicitud.

Inicio de la consola de chat del agente

La consola de chat del agente está disponible para todos los usuarios que forman parte del grupo del “equipo de soporte predeterminado” o cualquier otro grupo de soporte personalizado en el tenant. Los agentes de soporte pueden iniciar sesión en la consola de chat del agente y ayudar a los end-users (usuarios finales) con sus consultas.

Para iniciar la consola de chat del agente, realice los siguientes pasos:

1. Inicie sesión en la aplicación Luma.

2. Haga clic en la consola de chat del agente en el panel de navegación izquierdo para iniciar la consola de charla del agente.

La Consola de chat del agente consta principalmente de las siguientes secciones:

1. Waiting (De espera): esta es la cola del grupo de Soporte. Todas las solicitudes de los usuarios activos asignados a los grupos de soporte del agente que ha iniciado sesión y en espera de asistencia se ponen en cola aquí. Esta cola es común para todos los agentes conectados que pertenezcan al mismo grupo de Soporte. La cola contiene las solicitudes ordenadas por orden de llegada. Cada solicitud de chat con la cola contiene la siguiente información.

   1. Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, como haya indicado el administrador/desarrollador en la configuración del tenant. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

   2. Timeout (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la solicitud del usuario. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer en las colas en espera. Como administrador de tenants, puede configurar las advertencias y los tiempos de espera críticos de la cola de espera. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

      

2. Ongoing (En curso): se trata de una cola específica para agentes y contiene todas las conversaciones en curso aceptadas por el agente de Soporte. Una vez que un agente de soporte acepta una conversación desde la cola de espera, la conversación se mueve a la cola en curso. Para cada conversación de la lista, se puede acceder a la siguiente información:

   1. Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, como haya indicado el administrador/desarrollador en la configuración del tenant. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

   2. Timeout (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la conversación. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer inactivo en las colas en curso. Como administrador de tenants, puede configurar los tiempos de espera del usuario y del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

   3. New message indicator (Indicador de mensaje nuevo): aparece un punto color ámbar junto a las conversaciones que tienen mensajes sin leer. Alerta al agente de Soporte sobre cualquier mensaje nuevo recibido de los usuarios finales que pueda ser necesario abordar.

      

3. Cerrado:

Esta es una cola específica del agente y contiene las conversaciones cerradas debido a Agent Idle Time Out (Tiempo de espera inactivo del agente), User Idle Time Out (Tiempo de espera inactivo del usuario), Agent Closed (Agente cerrado), User aborted the conversation (El usuario anuló la conversación). La cola permite a los agentes de soporte revisar el historial de conversaciones cuando sea necesario. Las conversaciones se mueven automáticamente a la cola Closed (Cerrado) tan pronto como el agente de soporte “ elimina“ la conversación de la cola Ongoing (En curso). Para obtener más información, consulte la sección Finalizar conversación.

La información del usuario como el nombre, apellido, nombre de usuario, canal de chat, grupo y otros detalles configurados en Settings (Configuración) están disponibles para todas las conversaciones en la cola.

El agente de soporte puede ordenar y filtrar las conversaciones por Chat End Date (Fecha de finalización del chat), Users (Usuarios), Support Group (Grupo de soporte) y Chat Status (Estado del chat). Para filtrar la lista de conversaciones,

1. haga clic en el botón Filter (Filtrar).

2. Seleccione el filtro requerido:

   1. Chat End Date (Fecha de finalización del chat) representa la fecha de la conversación del usuario. Puede seleccionar los intervalos predefinidos Last 24 Hours (Últimas 24 horas), Today So Far (Hoy hasta ahora), Yesterday (Ayer), Last 7 Days (Últimos 7 días), Last 30 Days (Últimos 30 días), etc., o seleccionar Custom (Personalizado) para ver las conversaciones entre fechas específicas. De forma predeterminada, el intervalo de fechas se establece en Last 7 Days (Últimos 7 días).

   2. Users (Usuarios) representa la lista de usuarios finales con los que el agente de soporte ha interactuado hasta la fecha.

   3. Support Groups (Grupos de soporte) enumera todos los grupos de soporte con los que está asociado el agente de soporte.

   4. Chat Status (Estado del chat) representa el estado o motivo por el cual se terminó la conversación, como Support Agent Ended Chat (Chat finalizado por el agente de soporte), End-User Aborted Chat (Chat cancelado por el usuario final), Support Agent (Agente de soporte) o End User Idle Timeout (Tiempo de espera inactivo del usuario final).

3. Haga clic en Apply (Aplicar).

4. Conversation Section (Sección de conversación): esta sección muestra los detalles de las conversaciones actuales y anteriores del usuario con Luma. El agente de Soporte puede seleccionar una solicitud del usuario y revisar la solicitud en curso y el historial de chat antes de aceptar la solicitud.

La siguiente información está disponible en esta sección:

1. Conversation History (Historial de conversaciones): una vez que un agente de Soporte selecciona una conversación en la cola de espera, se rellenará la conversación del usuario con Virtual Agent o el bot.

   1. Los mensajes en color GRIS a la izquierda representan los mensajes del usuario final con Virtual Agento el agente de soporte.

   2. Los mensajes en color NARANJA a la derecha representan los mensajes de Virtual Agent para el usuario final.

   3. Los mensajes en color AZUL a la derecha representan los mensajes del agente de soporte. Estos mensajes podrían ser del agente que inició la sesión actual o también de una conversación de chat anterior del agente.

2. Se puede mostrar información adicional del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat y grupo de hasta 6 campos para identificar mejor al usuario. Esto lo puede configurar el administrador de tenants en la pantalla Console settings (Configuración de la consola) del chat del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

Gestión de solicitudes de usuarios finales

Una vez que la solicitud de un usuario se transfiere a un grupo de Soporte, la conversación estará disponible en la Consola de chat del agente a la espera de una acción del agente de Soporte que inició sesión. El agente de Soporte puede realizar las siguientes actividades.

Aceptar conversación

Como agente de soporte, puede seguir los pasos a continuación para aceptar la solicitud del usuario en la cola de espera y comenzar a conversar con el usuario:

1. En la cola de espera, seleccione la solicitud de un usuario para iniciar la conversación o ver el historial de chat del usuario. Se puede utilizar el campo Search (Buscar) para buscar una solicitud de usuario por información como nombre de usuario, grupo, canal, etc.

2. El historial de chat del usuario se rellenará en la sección Conversation details (Detalles de la conversación).

3. Haga clic en el botón Accept (Aceptar) para empezar a conversar con el usuario final.

Ejecutar acciones del agente de soporte

Una vez que el agente de soporte acepta la conversación del usuario, se mueve a la cola Ongoing (En curso) y el analista de soporte puede ayudar al usuario final con la solicitud. Mientras interactúa con el usuario, el agente de soporte puede realizar acciones predefinidas en nombre del usuario, como registrar un ticket, ver el registro de trabajo de un ticket, reservar una sala de conferencias, etc.

Los administradores de tenants predefinen estas acciones del agente de soporte. Para obtener más información, consulte Crear acciones del agente de soporte.

Para ejecutar la acción, siga los pasos a continuación:

1. Seleccione la conversación requerida en la cola.

2. Haga clic en el botón Support Agent Action (Acción del agente de soporte).

   

3. En el menú Action (Acción), seleccione la acción del agente de soporte que desea ejecutar. Todas las acciones asociadas con el grupo de soporte del agente se enumeran en la lista de selección.

4. Obtenga la información del usuario final y agréguela a los campos del formulario.

5. Haga clic en Submit (Enviar) para ejecutar la acción.

   

6. Tras la ejecución correcta, la respuesta de la acción aparece en forma de mensaje. Puede compartir la información requerida con el usuario final.

   

7. En caso de error, aparece el siguiente mensaje. El agente de soporte puede volver a intentar ejecutar la acción.

   

8. En caso de que la conversación caduque o el usuario final anule la conversación, la acción del agente de soporte no se ejecutará y la conversación del usuario se cerrará.

Transferir conversación

Puede haber situaciones en las que el usuario final seleccione accidentalmente o sin saberlo un grupo de Soporte incorrecto mientras solicita hablar con un agente. Además, el agente de Soporte también puede identificar que una solicitud debe ser procesada por otro equipo de Soporte después de interactuar con el usuario final. En tales casos, como agente de Soporte, puede transferir una conversación disponible en la cola de espera o en curso a otro grupo de soporte.

Para transferir una conversación, siga los pasos a continuación:

1. Seleccione la conversación requerida en la cola.

2. Haga clic en el botón Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo).

   

3. En el menú Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo), seleccione el grupo requerido de la lista de grupos de Soporte disponibles, es decir, los grupos que estén trabajando en ese momento dentro del horario de atención.

   1. Si al menos un agente asociado con el grupo está conectado a la consola el grupo aparecerá Online (En línea) y estará disponible para la transferencia de solicitudes.

   2. Si no hay agentes disponibles para el grupo, el recuento de agentes se muestra como cero y el grupo aparece Offline (Sin conexión). No se pueden transferir solicitudes a estos grupos.
      Consulte Creación de grupos para obtener más detalles sobre la configuración del horario de atención para un grupo de soporte.

      También puede buscar un grupo de Soporte escribiendo el nombre en el cuadro Search (Buscar).
      

      

4. Haga clic en Transfer (Transferir).

   

5. En el cuadro de alerta de confirmación, haga clic en OK (Aceptar) para confirmar la transferencia de la conversación al grupo seleccionado. Puede hacer clic en Cancel (Cancelar) para anular la transferencia.

   

6. La conversación ahora se eliminará de la cola actual y comenzará a aparecer en la cola de espera del grupo de Soporte seleccionado.

Finalizar una conversación

Una conversación de usuario en la Consola de chat del agente puede finalizar en las siguientes situaciones:

1. Se completa la solicitud del usuario. Una vez resuelto el problema del usuario final, el agente de Soporte puede utilizar el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat. Al hacer clic en el botón End (Finalizar), se muestra un mensaje emergente para que el agente confirmarlo. Al hacer clic en Yes (Sí), el agente finaliza la conversación en actual.

2. User Exits Conversation (El usuario sale de la conversación): cuando un usuario final sale de una conversación en curso con el agente de soporte mediante el comando Abort/Exit (Anular/Salir), la conversación se vuelve inactiva. La conversación inactiva ahora se puede eliminar de la cola utilizando el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat.

3. Conversación Timeout (Tiempo de espera de conversación agotado): cuando se agota el tiempo de espera de una conversación entre el usuario y el agente de soporte debido al tiempo de espera de inactividad del agente o al tiempo de espera de inactividad del usuario, la conversación se vuelve inactiva. La conversación inactiva ahora se puede eliminar de la cola utilizando el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat.

Cuando la conversación finaliza debido a cualquiera de los motivos anteriores, la conversación se mueve de nuevo al contexto de Virtual Agent desde el contexto del agente de Soporte. Virtual Agent cumple con todas las solicitudes posteriores del usuario.

Alertas de notificación

Siempre que el agente de Soporte esté conectado a Bot Builder (Consola de Administración de Luma), se considera que el agente está en línea y disponible para resolver las solicitudes de los usuarios. Para un soporte de usuario eficaz, es esencial que todas las solicitudes de los usuarios se procesen con prontitud y no se pasen por alto, incluso si los agentes no están activos en la Consola de chat del agente o están trabajando en otras aplicaciones.

Luma envía las siguientes notificaciones de alerta a los agentes de Soporte que han iniciado sesión y que no están activos en la Consola de chat del agente cuando aparece una nueva solicitud en la cola de espera o se recibe un nuevo mensaje para una conversación en la cola en curso:

1. La pestaña del explorador parpadea con un indicador de estado rojo con el texto: “Notification Alert” (Notificación de alerta).

2. Sonido de alerta para el agente. La reproducción automática de audio debe estar activada en su navegador para recibir las alertas de sonido.

   

3. Aparecerá un indicador de estado rojo en el menú Agent Chat Console (Consola de chat del agente) en la navegación de la izquierda.

   

   
   Las alertas se detienen una vez que el agente de Soporte accede a la página de la Consola de chat del agente. La nueva solicitud en la cola de espera se resalta para llamar la atención del agente sobre la nueva conversación agregada a la cola.

Vínculos útiles:

• Gestionar configuración de consola de chat del agente

• Transferir a la habilidad del agente