A Agente virtual Luma (Luma VA) permite que os administradores de tenants e desenvolvedores personalizem a experiência do usuário com base na intenção do usuário. Isso é feito configurando uma lista de habilidades para cada persona que deve aparecer como recomendações após a execução de habilidades do sistema ou após a ocorrência de determinados eventos, como fallback, validação de atributo, cancelamento, etc. Isso são as habilidades sugeridas e são usadas para destacar os recursos do seu bot.
As habilidades sugeridas são usadas para destacar os recursos do seu bot. Quando uma habilidade do sistema é disparada, essas recomendações de habilidade garantem que o usuário final esteja ciente das tarefas especializadas que o bot pode executar. Além da lista de sugestões de habilidades para cada persona na Luma VA, também é possível personalizar as respostas do bot, a ordem de exibição e o tipo de exibição dessas habilidades.
Configurar habilidades sugeridas
Como administrador de tenants, você pode personalizar as habilidades sugeridas para as várias personas disponíveis na Luma, como administrador padrão, usuários finais, agentes de suporte, etc., e definir a ordem de exibição em que as sugestões devem aparecer.
Vá para Configurações no Menu do bot. Na página de configuração, selecione a guia Habilidades sugeridas.
Veja a seguir as habilidades ou eventos do sistema para os quais você configura as sugestões de habilidade.
Bem-vindo(a)/O que você pode fazer: nessa seção, é possível definir o conjunto de habilidades disponíveis como sugestões para os usuários finais após o disparo da habilidade Bem-vindo(a) ou O que você pode fazer.
Fallback: o processo Fallback é disparado quando a Luma não identifica habilidades de acordo com a frase de usuário. Para obter mais informações sobre o processo Fallback, consulte o artigo Definições de NLP. Nessa seção, é possível configurar o número de tentativas consecutivas de fallback antes que a Agente virtual Luma apresente as habilidades sugeridas ao usuário final. Você pode personalizar as habilidades a serem sugeridas para os usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma, caso um fallback seja detectado.
Cancelar/sair: quando os usuários não desejarem continuar a conversa com o bot ou agente de suporte, eles poderão usar o comando Cancelar ou Sair configurados para os respectivos bots. Consulte Configurar habilidades do sistema e conversa trivial para obter mais informações. Nessa seção, é possível configurar uma lista de habilidades sugeridas quando o usuário sair de uma conversa usando o comando Cancelar/Sair.
Validação de atributo: nessa seção, é possível definir o número de tentativas de validação de atributo antes que a Agente virtual Luma apresente as sugestões de habilidade. O número de tentativas definido aqui é o número máximo de vezes que a agente virtual solicita que o usuário forneça informações para validar a entrada do atributo. Depois que as tentativas definidas se esgotam, as habilidades sugeridas são exibidas para os usuários finais. É possível personalizar as habilidades a serem sugeridas para os usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma.
Transferir para o agente: aqui, você pode definir as sugestões de habilidade a serem exibidas quando um usuário final solicitar transferência para o agente, mas selecionar um grupo de suporte offline com o qual conversar. É possível personalizar as habilidades a serem sugeridas para os usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma.
Não achei útil: nessa seção, você pode configurar a lista de habilidades a serem sugeridas quando o usuário final não considerar útil nenhum dos serviços ou conhecimentos recomendados. É possível personalizar as habilidades a serem apresentadas aos usuários com base em seus grupos padrão na Agente virtual Luma.
Para configurar as habilidades sugeridas, siga estas etapas:
Selecione a habilidade ou evento do sistema necessário.
Selecione uma função de usuário em Grupos.
Adicionar mensagem em Respostas do bot. A mensagem é exibida antes das sugestões de habilidade.
Selecione Ordem de exibição. Essa é a ordem em que as habilidades são exibidas na conversa. Apenas as 10 primeiras habilidades estarão disponíveis na lista.
Nome [AZ]: essa é a ordem padrão exibida aplicada na lista de habilidades. As habilidades são classificadas por nome na ordem crescente (A-Z).
Nome [Z-A]: classifica as habilidades por nome em ordem decrescente (Z-A).
Por popularidade: classifica as habilidades por popularidade, isto é, a habilidade mais executada.
Última atualização em: classifica as habilidades pela data da última atualização
Personalizada: permite que o administrador crie uma lista personalizada. Selecione Personalizada para adicionar as habilidades sugeridas e definir a sequência de exibição manualmente.
Selecione Tipo de exibição. Isso define se a sugestão deve ficar visível como Cartões ou Respostas rápidas. Por padrão, o tipo de exibição está definido como Cartões.
Selecione Contagem de exibição. Isso define a contagem de habilidades que podem ser adicionadas como sugestões para o grupo. Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas. Por padrão, essa configuração está definida como 5.
Com base na ordem de exibição, a lista de habilidades é definida.
Para todas as ordens de exibição (exceto personalizadas), a lista de habilidades é preenchida automaticamente e não pode ser alterada.
Para personalizadas, selecione as habilidades necessárias na lista suspensa Selecionar habilidade, uma por uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas. Arraste e mova para definir a sequência de exibição.
Configurações adicionais para habilidades específicas do sistema:
Para Bem-vindo(a)/O que você pode fazer, especifique Resposta do bot quando não houver habilidade criada ou permitida e Resposta do bot quando não houver habilidades para sugerir.
Para Fallback, defina o número de tentativas de fallback. É o número de tentativas consecutivas de fallback antes que a Agente virtual Luma apresente as habilidades sugeridas ao usuário final.
Para Validação de atributo, defina o Número de tentativas. Defina o número de tentativas da agente virtual para obter informações do usuário final de modo a validar a entrada do atributo.
Clique em Salvar.
As habilidades sugeridas serão adicionadas à função de usuário selecionada. Seguindo as etapas acima, adicione sugestões de habilidade para os grupos padrão restantes na Luma VA.
Apenas as habilidades ativas marcadas como Exibir como habilidades sugeridas podem ser listadas em habilidades sugeridas.
Quando uma habilidade sugerida é desativada,
Ela deixa de aparecer em recomendações para o usuário final.
Na página Habilidades sugeridas, se a ordem de exibição for Personalizadas, a habilidade inativa continuará aparecendo na lista no estado inativo. Para todas as outras ordens de exibição, ela não aparece mais na lista de habilidades sugeridas configurada.
Podem ser adicionadas 10 habilidades, no máximo, como Habilidades sugeridas.
Uma habilidade só poderá ser adicionada às Sugestões de habilidade para um grupo padrão se o grupo tiver permissão para executar a habilidade.
As habilidades sugeridas não podem ser adicionadas a Grupos públicos e Grupos de usuários personalizados.
Todas as ordens de exibição (exceto as personalizadas) são dinâmicas. As sugestões de habilidade serão atualizadas automaticamente com os dados mais recentes em seu tenant. As habilidades não podem ser adicionadas manualmente.
Atualizar (Adicionar/Remover) habilidades sugeridas
As ordens de exibição (exceto as personalizadas) são dinâmicas. As sugestões de habilidade são atualizadas de acordo com os últimos dados disponíveis no bot. Por exemplo, se a Ordem de exibição for definida como Nome [A-Z] e a Contagem de exibição for definida como 5, as 5 principais habilidades (marcadas como Exibir em sugerir habilidades) serão disponibilizadas automaticamente como Habilidades sugeridas. A lista de habilidades não pode ser atualizada manualmente.
Em Configurações de bot → guia Habilidades sugeridas, siga as etapas abaixo para atualizar a lista Habilidades sugeridas:
Vá para a guia Habilidades do sistema necessária, isto é, Bem-vindo(a)/O que você pode fazer, Fallback ou Cancelar/sair.
Selecionar grupo padrão
Defina a Ordem de exibição como Personalizada. O campo Selecionar a habilidade é exibido.
Selecione as habilidades necessárias, uma a uma, e crie uma lista de habilidades sugeridas.
Arraste e solte para atualizar sequência das habilidades.
Clique em Salvar.
As habilidades sugeridas serão atualizadas. As listas atualizadas serão disponibilizadas como uma opção para novas conversas.
Remover habilidades sugeridas
Se o administrador desejar remover uma das habilidades da lista de recomendações que é exibida para o usuário final, a habilidade deverá ser removida da lista de habilidades sugeridas. Siga as etapas abaixo para remover a habilidade sugerida:
Para a ordem de exibição personalizada:
Em Configurações de bot → guia Habilidades sugeridas:
Selecione a guia necessária, como Bem-vindo(a)/O que você pode fazer, Fallback ou Cancelar/Sair.
Selecione a função do usuário em Grupos.
As habilidades configuradas são preenchidas na lista Sugestão de habilidades.
Nas habilidades necessárias, clique no botão Excluir.
Clique em Salvar.
Para a ordem de exibição personalizada, a habilidade deve ser removida da lista de habilidades sugeridas de cada grupo (função de usuário).
Para as outras ordens de exibição:
Para remover uma habilidade enquanto Habilidade sugerida, siga as etapas abaixo:
Na tela Skill Builder, procure a habilidade:
Informe o Nome, o Identificador, a Categoria ou o Status da publicação na caixa de pesquisa e pressione Enter.
As habilidades correspondentes aos critérios de pesquisa aparecem na lista.
Clique na habilidade necessária. Você será direcionado para a tela Detalhes da habilidade.
Clique em Editar habilidade.
Na seção Tipo de invocação, desmarque Exibir em habilidades sugeridas.
Clique em Salvar.
Todas as ordens de exibição (exceto as personalizadas) são dinâmicas. Assim que Exibir em habilidades sugeridas for desmarcada para uma habilidade, esta será removida automaticamente da lista Habilidades sugeridas em todos os grupos do seu tenant.
A habilidade foi removida da lista Habilidades sugeridas.