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Panel de KPI

Panel de KPI

El panel de KPI permite obtener métricas clave de rendimiento organizacional en relación al dinero y tiempo ahorrados, y el valor que Luma aporta a la organización.  Permite ver las métricas clave relacionadas con el retorno de la inversión con Luma. Este panel es ventajoso de muchas maneras, permite a los administradores del sistema obtener datos en tiempo real sobre las métricas.

Las métricas de KPI se calculan en función de la configuración y de las métricas de KPI definidas a nivel de los tenants y a cada nivel de habilidad.

Para obtener más información sobre las configuraciones, consulte Configuración del tenant y Crear habilidades.

Las configuraciones de métricas de KPI se deben establecer minuciosamente ya que estas configuraciones determinan las métricas de cálculos y valores del panel de KPI.

En Luma, se preparan las métricas siguientes:

  • Solicitudes de asistencia procesables

  • Resoluciones automatizadas

  • Solicitudes de asistencia desviadas

  • Mensajes de seguimiento

El panel de KPI está disponible en la página de inicio de Bot Builder (Consola de Administración de Luma). También se puede acceder al panel de KPI en el menú Bot (Bot).

Se puede seleccionar el Date Range (Intervalo de fechas) para ver las Métricas. Vea las métricas para intervalos predefinidos como Last 24 Hours (Últimas 24 horas), Yesterday (Ayer), Last 7 Days (Últimos 7 días), etc., o seleccione Custom (Personalizado) para ver información entre fechas específicas. Seleccione “Since Inception“ (Desde el inicio) para ver la métrica desde que comienza el sistema

De forma predeterminada, el intervalo de fechas se establece en “Last 30 days“ (Últimos 30 días).

El filtro seleccionado reflejará las métricas y se mostrarán en el Dashboard (Panel).

Costo total ahorrado

Se consiguió el Retorno de la inversión en función de la Reducción de costos con Luma en la organización. Una suma acumulativa del Costo total ahorrado desde Solicitudes de asistencia procesables, Resoluciones automatizadas, Solicitudes de asistencia desviadas y Mensajes de seguimiento basados en el intervalo de fechas seleccionado.

Tiempo total ahorrado

El tiempo total ahorrado con la ayuda de Luma Virtual Agent para cumplir con las solicitudes del usuario que de otro modo sería tiempo perdido para los agentes de soporte.
Esta es la suma acumulativa del tiempo total ahorrado para las solicitudes de asistencia procesables, las resoluciones automatizadas, las solicitudes de asistencia desviadas y los mensajes de seguimiento en el intervalo de fechas seleccionado.

Solicitudes de servicio procesables

Estas métricas proporcionan detalles de los tickets de Solicitudes de servicio procesables creados por Luma y el tiempo ahorrado.

Costo ahorrado

El costo se calcula como:

Promedio de tiempo de costo del Agente de soporte por minuto  * Promedio de tiempo ahorrado en minutos del Agente de soporte para el seguimiento * Cantidad de solicitudes de servicio creadas

Tiempo ahorrado: 

El tiempo ahorrado se calcula de la siguiente manera:

Promedio del tiempo ahorrado en minutos del Agente de soporte para el seguimiento * Cantidad de Solicitudes de servicio creadas

Creado

Esta es la suma total de solicitudes de servicio creadas por Luma para el intervalo de períodos seleccionado.

Resoluciones automatizadas

Estas métricas definen las resoluciones cumplidas por Luma, que implicaron activar flujos de trabajo automatizados o realizar llamadas de integración a los sistemas externos para cumplir la solicitud del usuario. Proporciona el total de horas ahorradas y el número total de resoluciones realizadas automáticamente sin que intervenga el agente de soporte.

Costo ahorrado

El costo se calcula como:

Promedio de tiempo de costo del Agente de soporte por minuto  * Promedio de tiempo ahorrado en minutos del Agente de soporte para el seguimiento * Cantidad de resoluciones automáticas activadas.

Tiempo ahorrado

El tiempo ahorrado se calcula de la siguiente manera:

Promedio del tiempo ahorrado en minutos del agente de soporte para el seguimiento multiplicado por cantidad de resoluciones automáticas activadas.

Activado

 Esta es la suma total de resoluciones automáticas activadas por Luma para el intervalo seleccionado del período.

Solicitudes de asistencia desviadas

Estas métricas definen la cantidad total de Solicitudes de soporte cumplidas por Luma que han desviado o evitado las solicitudes para el Equipo de soporte de TI y el costo total ahorrado.

Costo ahorrado

El costo se calcula como:

Promedio de tiempo de costo del Agente de soporte por minuto  * Promedio de tiempo ahorrado en minutos del Agente de soporte para el seguimiento * Cantidad de solicitudes de servicio desviadas.

Tiempo ahorrado

El tiempo ahorrado se calcula de la siguiente manera:

Promedio del tiempo ahorrado en minutos del agente de soporte para el seguimiento multiplicado por la cantidad de solicitudes de servicio desviadas.

Desviado

 Esta es la suma total de solicitudes de servicio desviadas por Luma para el intervalo seleccionado del período.

Mensajes de seguimiento

Estas métricas proporcionan detalles de los mensajes de seguimiento procesables y automatizados, que se realizan desde Luma para notificar a los usuarios de los canales y evitar los mensajes de seguimiento manuales de los Agentes de soporte.

Costo ahorrado

El costo se calcula como:

Promedio de tiempo de costo del Agente de soporte por minuto  * Promedio de tiempo ahorrado en minutos del Agente de soporte para el seguimiento * Cantidad de mensajes de seguimiento.

Tiempo ahorrado

El tiempo ahorrado se calcula de la siguiente manera:

 Promedio del tiempo ahorrado en minutos del agente de soporte para el seguimiento multiplicado por la cantidad de mensajes de seguimiento.

Completado

Esta es la suma total de mensajes de seguimiento enviados por Luma para el intervalo de fechas seleccionado.

  •  Las métricas se calculan después de que se haya completado la ejecución de la habilidad.

  • Las métricas no se calculan si se ha producido una transferencia de agente, si el usuario sale de la habilidad, si se está ejecutando una habilidad secundaria o si el tiempo de espera de la conversación está inactivo.

  • La moneda de las métricas se considera en función de los valores configurados en la Configuración del tenant.

  • Las conversaciones a través del widget de prueba no se tienen en cuenta para calcular las métricas.

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