Descripción general

Un conjunto de reglas es un grupo de condiciones que evalúan una habilidad como verdadera o falsa para activar un comportamiento distinto en una habilidad. Los conjuntos de reglas se utilizan como un punto de decisión o bifurcación en función de los datos introducidos por el usuario. Por ejemplo, si en una habilidad se le pide al usuario que seleccione la aplicación con la que tiene un problema y dice “Salesforce”. Es posible que sea necesario dirigir el usuario a una habilidad específica diseñada para tratar su solicitud de Salesforce. Los conjuntos de reglas también son eficaces para establecer los valores que se utilizan detrás de escena de acuerdo con los datos introducidos por el usuario.

Este artículo proporciona una descripción general de los conjuntos de reglas y sus componentes clave. Para obtener un tutorial detallado sobre un ejemplo de conjunto de reglas, consulte Usar conjuntos de reglas

Agregar un conjunto de reglas al flujo de conversación

Los conjuntos de reglas están disponibles dentro de una habilidad en la sección Conversation Flow (Flujo de conversación). Para agregar un conjunto de reglas a la habilidad, seleccione Rule Set (Conjunto de reglas) en la lista desplegable Add Conversation Item (Agregar elemento de conversación), tal como se muestra en la siguiente imagen.

Se agregará el conjunto de reglas al final de la conversación. Una vez que se ha agregado un elemento de conversación al flujo, puede arrastrar el elemento para colocarlo en el orden correcto mediante el ícono  .

Haga clic en el elemento de conversación del conjunto de reglas  (Descripción general del conjunto de reglas) para expandirlo. Seleccione Click Here to Add Rule (Hacer clic aquí para agregar una regla) para agregar una regla. El conjunto de reglas expandido contiene tres secciones principales.

1. Una lista de reglas: el área superior muestra todas las reglas que se encuentran en este grupo de reglas y lo que se ejecutará si la regla da como resultado verdadero.
2. Los detalles de la regla:en la sección central se muestran los detalles y los valores de configuración de la regla actualmente seleccionada con las condiciones y el comportamiento cuando da como resultado verdadero.
3. La regla de reserva:la sección inferior contiene la regla de reserva. Este es el comportamiento que debe ejecutarse cuando todas las reglas dentro del conjunto se evalúen como falso. 

Definir una regla

La segunda sección dentro de un conjunto de reglas comprende los detalles de la regla.

Los componentes de una regla son los siguientes:

• Criterios de evaluación: definen la lógica que se utilizará cuando el sistema evalúe las condiciones. Coincidir con cualquier condición implica que si una condición es verdadera, la regla será verdadera. Este es un valor O booleano. Coincidir con todas las condiciones implica que todas las condiciones deben ser verdaderas para que la regla sea verdadera. Este es un valor Y booleano.
• Condiciones: una condición es un atributo con un operador y un valor. El atributo puede ser global o local. El operador es uno de los 15 operadores utilizados comúnmente incluido equivale a, contiene, comienza con, está vacío, etc. Por ejemplo, si la respuesta a la solicitud del usuario es Canadá, es necesario evaluar una condición. La condición sería @{global.acmecorp_country} equivale a Canadá. Donde acmecorp_country es el identificador del atributo. Observe que cuando usa los atributos que definió en el generador de habilidades, también conocidos como atributos globales, el formato debe ser @{global.attribute_identifier}. Los atributos creados dentro de la habilidad, que se conocen como atributos locales, deben encontrarse en el formato @{local.attributename}. Para obtener más información sobre los atributos, consulte Crear atributos globales.
• Mensaje: se muestra el mensaje si el usuario cuando la regla da un resultado verdadero. Este campo se puede dejar en blanco ya que tal vez no necesite o no desee informar al usuario que se está evaluando una regla.
• Establecer y borrar atributos: aquí se pueden definir o borrar los atributos globales o locales en función de la evaluación verdadera de la regla. Sirve para establecer los valores que se utilizan detrás de escena de acuerdo con la regla. Por ejemplo, si el usuario respondió que su incidencia está relacionada con el correo electrónico, puede configurar @ {global.acmecorp_issuecategory} en Outlook y @{global.acmecorp_itgroup} en Exchange. Estos atributos se utilizarán para crear el ticket en el sistema ITSM con la categoría y el grupo de asignación correctos.
• Ejecución: esta es la última configuración de la regla y define si el usuario debe continuar con esta misma habilidad, salir de la habilidad de inmediato o ir a otra habilidad. Pasar a otra habilidad es útil para realizar una ramificación desde una habilidad genérica e ir a una más específica.

Configurar y borrar atributos

Aquí puede configurar o borrar los atributos globales o locales en función de la regla que se evalúe como verdadera. Sirve para establecer los valores que se utilizan detrás de escena de acuerdo con la regla. Por ejemplo, si el usuario respondió que su incidencia está relacionada con el correo electrónico, puede configurar @ {global.acmecorp_issuecategory} en Outlook y @{global.acmecorp_itgroup} en Exchange. Estos atributos se utilizan para crear el ticket en el sistema ITSM con la categoría y el grupo de asignación correctos. La eliminación de atributos también es útil para restablecer valores a nulo antes de activar una nueva habilidad o continuar con la habilidad existente.

La lista desplegable de la secuencia de ejecución tiene dos opciones: Configurar y borrar atributos o Borrar y configurar atributos La selección determina el orden en que ocurren los pasos Set (Configurar) y Clear (Borrar). Es posible que desee borrar todos los atributos y luego establecer nuevos valores para otros atributos. Set (Configurar) y Clear (Borrar) son opcionales, es decir, pueden dejarse en blanco si no son necesarias.

Definir el comportamiento cuando una regla es considerada verdadera

Cuando se evalúen las condiciones y la regla sea verdadera, se mostrará el mensaje, si es que existe, al usuario y se llevará a cabo el paso de Ejecución. Existen tres opciones bajo Ejecución:

1. Continuar: continúa con la habilidad existente. Este parámetro es útil cuando se utiliza una regla para configurar o borrar atributos en función de los datos introducidos por el usuario y luego se desea continuar con dicha habilidad.

2. Skill - This is a decision point or branch. The user's input triggers going to another skill. This can be transitioning from a generic skill such as Password Reset to a more specific one Password Reset for Jira.

3. Salida: detiene inmediatamente el flujo de conversación y sale de la habilidad. Sirve para evaluar los datos introducidos por el usuario y decidir si se finalizará la ejecución de la habilidad.

Configuración de la regla de reserva

La sección inferior contiene la regla de reserva. Este es el comportamiento que debe ejecutarse cuando todas las reglas dentro del conjunto se evalúen como falso. Por ejemplo, si una habilidad de incorporación de un empleado tiene una regla para preguntar la ubicación de la nueva contratación y había una habilidad específica para Canadá, una habilidad específica para India y para todos los demás países, se puede continuar utilizando esta habilidad. Pueden existir dos reglas: una para Canadá y otra para la India, entonces la regla de reserva continuará la habilidad actual para todos los demás países. Consulte la siguiente captura de pantalla como ejemplo.

Agregar reglas adicionales

Una vez que complete una regla, puede agregar otra regla si selecciona Click here to Add Rule (Hacer clic aquí para agregar una regla). Siga el mismo proceso para agregar todas las reglas que necesite. Cuando complete las reglas, cree la habilidad o guárdela. Si la habilidad es nueva, es necesario Generar y publicar. Sin embargo, las actualizaciones del conjunto de reglas no requieren utilizar la opción generar y publicar.

Para ver un ejemplo de cómo crear los atributos, las habilidades y un conjunto de reglas, consulte Usar conjuntos de reglas.