Luma, el agente virtual mejora la experiencia de gestión de servicios para todos los tipos de usuarios:
- Usuarios finales: Luma es un nuevo canal de conversación con fines de autoservicio. La comprensión del lenguaje natural de Luma hace que sea un canal con mayor facilidad para hacer preguntas y crear, gestionar y resolver solicitudes.
- Agentes/analistas de Soporte: las conversaciones con los usuarios finales a través de Luma ayudan a clasificar los problemas y crear tickets de forma correcta. Un agente de Soporte puede actuar inmediatamente sobre estos tickets en lugar de tener que interactuar con frecuencia para obtener información de calidad de parte del usuario. Luma puede encargarse de tareas manuales como el seguimiento de tickets resueltos, esperar la confirmación del usuario y realizar tareas durante una conversación en lugar de navegar a través de una interfaz de usuario tradicional.
- Gestores: Luma ayuda a los gerentes a concentrarse en la gestión de su equipo. Luma puede mostrar a un gestor los tickets sin asignar de forma rápida, los tickets por vencer según el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un informe completo de trabajos pendientes.
Luma utiliza el procesamiento del lenguaje natural para tomar la frase de un usuario y activar una conversación (una “habilidad” según la terminología de Luma). Luma admite varios idiomas.
Bots
Un bot es un agente virtual, es su propia instancia de Luma para ofrecer soporte. El bot puede conversar con usuarios finales, analistas de Soporte y gestores para ayudar a mejorar la experiencia del servicio de asistencia. Un bot está compuesto por habilidades y un conjunto de canales de chat que los usuarios pueden aprovechar para conversar con el bot. Por ejemplo, puede configurar el bot para que sea accesible para los usuarios a través de mensajes directos en Microsoft Teams, Skype Empresarial y Google Hangouts, entre otros.
Obtenga más información sobre Luma Virtual Agent en los siguientes artículos: