Suporte online

Os clientes existentes podem entrar em contato com o suporte da Serviceaide entrando no portal de suporte em https://support.serviceaide.com. Se você ainda não efetuou logon nesse sistema, um contato existente da sua organização poderá efetuar logon e solicitar uma conta para você, ou você poderá conversar por bate-papo com a equipe de suporte da Serviceaide na página de logon.

Suporte por telefone

Os clientes existentes podem entrar em contato com a equipe de suporte da Serviceaide nos números de telefone a seguir específicos do país. A linha telefônica de suporte é monitorada 24 horas por dia, sete dias por semana, para problemas de Prioridade 1, interrupções do sistema e interrupções críticas para os negócios.

Objetivo de nível de serviço do tempo de resposta do suporte 

A Serviceaide esforça-se com esmero para atingir os objetivos de nível de serviço especificados na tabela abaixo e continuará se esforçando para resolver incidentes de serviço de Prioridade 1. Para os incidentes de Prioridade 1, a Serviceaide trabalhará 24 horas por dia, sete dias por semana até que o incidente possa ser regredido para uma prioridade mais baixa. Para os incidentes de Prioridade 1, seus contatos de suporte devem estar sempre disponíveis por telefone e online para fornecer à Serviceaide as informações relevantes e solicitadas, bem como para fazer a coleta e os testes de dados necessários para resolver o incidente. As chamadas de Prioridade 2 a 4 podem ser registradas na Serviceaide a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer dia, e serão respondidas durante o horário comercial publicado, de acordo com a tabela de objetivos de nível de serviço abaixo.

Escopo do suporte

 Essa seção dos processos de suporte descreve o escopo do suporte da Serviceaide: 

Quando entrar em contato com o suporte da Serviceaide?

Os processos a seguir descrevem os tipos de problema e solicitação que você pode esperar que o suporte da Serviceaide ajude a resolver, bem como os tipos de problema que você precisará resolver com outros grupos da Serviceaide ou outros fornecedores. 

Entre em contato com o atendimento ao cliente nas seguintes situações: 

• Você tem um problema com a operação de produtos da Serviceaide em um ambiente de produção ou de preparo.
• Você tem um problema com licenças que exigem atenção imediata para garantir que um ambiente de produção continue funcionando.
• Você tem perguntas técnicas de pós-venda sobre a operação de produtos com suporte da Serviceaide.
• Você tem solicitações de mudança ou aprimoramento do produto.
• Você tem problemas ao efetuar logon no portal de suporte ou ao acessar a funcionalidade do portal de suporte. 

O suporte da Serviceaide não pode ajudar você com os tipos de problema descritos abaixo. O problema deve ser tratado com o gerente/contato da conta 

• Alterações novas/importantes na configuração do planejamento das implementações da Serviceaide que precisam ser implementadas no seu ambiente novo ou existente
• Aumento/modificação na contagem de licenças
• Qualquer integração a outros produtos da Serviceaide e/ou de terceiros
• Qualquer pergunta ou alteração de gerenciamento de contas em relação à sua conta da Serviceaide
• Qualquer necessidade de treinamento ou serviço profissional
• Migração da solução existente para um produto da Serviceaide, ou vice-versa 

 Implementação local – escopo de suporte 

Em caso de clientes locais, além das situações mencionadas na seção Escopo do suporte acima, as situações e os problemas a seguir precisam ser assumidos e gerenciados pelos próprios clientes e/ou com a ajuda de outros grupos da Serviceaide ou outros fornecedores. 

• Manutenção da infraestrutura, que inclui hardware, sistemas operacionais e software de terceiros, de acordo com os requisitos e recomendações de produtos da Serviceaide.
• Todas as questões no nível de infraestrutura, que incluem, entre outras, disponibilidade, escalabilidade, segurança, acessibilidade, e licenças e certificados de terceiros.
• Atualizações e patches de produtos da Serviceaide em até 30 dias a contar do momento da disponibilidade geral da release.

Implementação local – práticas recomendadas 

• A Serviceaide recomenda que o cliente local tenha um ambiente de teste disponível para testar alterações novas ou simular problemas de produção
• A Serviceaide também recomenda que se faça um backup periódico dos dados usando ferramentas disponíveis comercialmente
• Considere a definição do monitoramento proativo da disponibilidade do seu ambiente
• Isole e solucione qualquer problema de infraestrutura antes de entrar em contato com o suporte da Serviceaide
• Forneça arquivos de log relevantes ao relatar um problema ao suporte da Serviceaide
• Forneça à equipe de suporte da Serviceaide acesso ao seu ambiente de produtos Serviceaide ou permita que o suporte da Serviceaide organize uma sessão de diagnóstico remoto usando ferramentas de sessão remota comercialmente disponíveis