O painel de bate-papo do agente fornece aos administradores insights em tempo real relacionados ao desempenho dos grupos de agentes de suporte. Ele fornece detalhes sobre a conversa ao vivo e do histórico. As métricas dinâmicas fornecem detalhes sobre o status atual dos agentes de suporte (no bate-papo ou ociosos) e o status atual dos usuários. As métricas de histórico compartilham detalhes sobre os bate-papos aceitos pelo agente de suporte, os bate-papos que não foram aceitos pelo agente de suporte e os bate-papos que não chegaram ao Console de bate-papo do agente, bem como o tempo médio de espera e bate-papo. Essas métricas ajudam o administrador a compreender e monitorar o uso atual e a compreender as métricas relacionadas às conversas de bate-papo atuais e do histórico entre os usuários e grupos de agentes de suporte.
Para acessar o painel de bate-papo do agente, clique em Agente de suporte no menu principal e vá até o Painel de bate-papo do agente.
Métricas dinâmicas
A seção Métricas dinâmicas concentra-se no status dos agentes de suporte conectados e nos detalhes das solicitações do usuário recebidas para os grupos de suporte. As métricas são divididas em
Agentes de suporte, Solicitações do usuário.
Você pode selecionar o grupo desejado na lista suspensa. As informações de métricas disponíveis no painel são calculadas com base nogrupo de suporte selecionado. Por padrão, o grupo é definido como Todos, o que fornece dados cumulativos de todos os grupos reunidos. Você pode selecionar o grupo de suporte para o qual deseja ver as métricas.
As conversas do widget de teste não são consideradas para o cálculo das métricas.
Agentes de suporte
Esse segmento fornece informações ao vivo relacionadas aos agentes de suporte para os grupos selecionados ou todos os grupos.
Agentes online indica o número de agentes de suporte que estão atualmente conectados ao Console de bate-papo do agente para aceitar e atender às solicitações do usuário.
No bate-papo, indica o número de agentes de suporte atualmente em conversa com os usuários finais.
Solicitações de usuário
Esse segmento fornece informações ao vivo sobre as solicitações de usuário de entrada para os grupos selecionados ou todos os grupos.
Aguardando indica o número de solicitações de usuário na fila em espera, aguardando assistência dos agentes de suporte.
Em andamento indica o número de solicitações de usuário que estão na fila em andamento, aceitas e em conversa com os agentes de suporte.
Última atualização em indica a hora em que os dados de métricas são calculados e atualizados no painel. Você pode definir Atualização automática a cada para atualizar automaticamente as métricas em intervalos predefinidos. A configuração está definida para 5 minutos, por padrão. Você pode clicar no ícone de atualização para exibir as métricas de modo a refletir as informações mais recentes.
Métricas de histórico
As métricas de histórico focam e exibem dados consolidados de informações anteriores que ocorreram no intervalo de tempo selecionado para o grupo selecionado.
Veja a seguir as métricas disponíveis na seção:
Total de solicitações do usuário
Tempo médio de espera
Tempo médio de bate-papo
Bate-papos aceitos pelo agente
Bate-papos não aceitos pelos agentes
Solicitações transferidas para o agente não atendidas
Você pode selecionar Intervalo de datas e Grupos de suporte para exibir as métricas. Exiba as métricas de intervalos predefinidos como Últimas 24 horas, Até hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, etc., ou selecione Personalizado para exibir informações entre datas específicas. Selecione Desde a criação para exibir as métricas desde a implantação da agente virtual em sua organização. As métricas são recalculadas com base na seleção e são apresentadas no painel.
Por padrão, o intervalo de datas é definido como Últimos 30 dias e o grupo é definido como Todos.
Solicitações de usuários exclusivas
Representa o número total de solicitações de usuário exclusivas recebidas para assistência do agente de suporte para o intervalo de datas e grupo de suporte selecionados. Caso a solicitação seja retransferida, ela não será contabilizada aqui.
Tempo médio de espera
Representa o tempo médio de espera para que as solicitações de usuário sejam aceitas pelos agentes de suporte, ou seja, o tempo decorrido entre o usuário final solicitar assistência de um grupo de suporte selecionado e o momento em que o agente de suporte aceita a solicitação. Ele é calculado pelo tempo total de espera dividido pelo número total de solicitações de usuário para o grupo suportado selecionado no período de tempo especificado.
Tempo médio de bate-papo
Representa o tempo médio de conversa entre o usuário final e o agente de suporte. Ele é calculado pelo tempo total de conversa dividido número total de solicitações de usuário para o grupo suportado selecionado no período de tempo especificado.
Bate-papos aceitos pelo agente
Esse segmento fornece detalhes dos bate-papos que foram aceitos pelos agentes de suporte do grupo de suporte selecionado durante o intervalo de datas selecionado.
Total de bate-papos aceitos indica o número total de solicitações de usuário aceitas pelos agentes de suporte.
Bate-papo encerrado pelo agente de suporte indica o número de bate-papos finalizados pelo agente de suporte depois que ele foi aceito.
Tempo limite de ociosidade do agente de suporte indica o número de bate-papos que foram encerrados devido à inatividade do agente de suporte.
Tempo limite de ociosidade do usuário final indica o número de bate-papos que foram encerrados devido à inatividade do usuário.
Bate-papo cancelado pelo usuário final indica o número de bate-papos cancelados pelo usuário durante a conversa com o agente de suporte.
Bate-papos não aceitos pelos agentes
Esse segmento fornece detalhes dos bate-papos que não foram aceitos pelos agentes de suporte e que estão na fila de espera para o grupo de suporte selecionado no intervalo de datas selecionado.
Total de bate-papos não aceitos indica o número total de bate-papos que não foram aceitos pelo agente de suporte.
Tempo limite da solicitação de bate-papo esgotado indica o número de solicitações de usuário que não foram aceitas/atendidas pelos agentes de suporte devido ao intervalo de tempo limite de espera crítica.
Solicitação cancelada pelo usuário final indica o número de solicitações do usuário canceladas pelos usuários antes que o agente de suporte pudesse aceitar a solicitação.
Solicitações transferidas para o agente não atendidas
Esse segmento fornece detalhes sobre solicitações de usuários que não foram atendidas pelos agentes de suporte devido ao encerramento do horário comercial ou à indisponibilidade de agentes nos grupos de suporte.
Total de solicitações não atendidas indica o número total de solicitações de transferência do agente que não foram atendidas pelos agentes de suporte.
Devido a grupos fora do horário comercial indica o número de solicitações de usuários não atendidas porque o grupo de suporte estava fora do horário comercial.
Devido à indisponibilidade de agentes indica o número de solicitações de usuários que não foram atendidas porque os agentes de suporte não estavam disponíveis no grupo de suporte selecionado.
Baixar relatórios
Você pode exibir e baixar informações de métricas geradas para cada segmento no painel de bate-papo do agente. Isso permite obter detalhes minuciosos sobre como as métricas foram calculadas. É possível obter um relatório com os detalhes dos Agentes de suporte clicando no botão de download na seção Agentes de suporte.
Clique no botão de download no segmento para baixar o relatório.
Clique em OK para prosseguir com o download do relatório.
As informações serão baixadas em um arquivo .xlsx, que pode ser salvo em seu sistema local.
Veja a seguir os relatórios que podem ser baixados do painel para os grupos e intervalo de datas selecionados: Total de solicitações do usuário.
Total de solicitações do usuário: relatório histórico com informações sobre as solicitações exclusivas do usuário geradas para a ajuda do agente de suporte.
Bate-papos aceitos pelo agente: relatório histórico com informações sobre as solicitações de usuários aceitas pelos agentes de suporte.
Bate-papos não aceitos pelos agentes: relatório histórico com informações sobre bate-papos das solicitações de usuários não aceitos pelos agentes de suporte.
Solicitações transferidas para o agente não atendidas: relatório histórico com informações sobre solicitações de usuários não atendidas devido ao encerramento do horário comercial do grupo de suporte ou à indisponibilidade dos agentes de suporte.
Agentes de suporte: relatório de métricas dinâmicas com detalhes sobre os agentes de suporte conectados no momento.
Solicitações do usuário: relatório de métricas dinâmicas com detalhes sobre as solicitações do usuário atualmente na fila do grupo de suporte.
Para obter mais informações sobre como o Console de bate-papo do agente funciona, consulte Console de bate-papo do agente