Diseñador de workflows de proceso

El diseñador de procesos proporciona una interfaz gráfica para la creación de workflows de proceso. Un workflow de proceso permite configurar cómo se trata a un ticket cuando se crea. Se pueden especificar condiciones sobre cómo se considerará un ticket que coincida con ciertas condiciones. En función de las condiciones, el proceso aplica automáticamente los criterios para el enrutamiento de tickets, las acciones del ticket y la interacción con aplicaciones externas. Antes de configurar un proceso, configure las unidades estructurales del proceso. Estos componentes incluyen las rutas del ticket, las acciones del ticket, las credenciales de las aplicaciones externas y las operaciones disponibles en las aplicaciones externas. Una vez que se han creado las unidades estructurales, se podrán ver dichos elementos en este espacio de trabajo. Se pueden seleccionar las entidades, agregarlas al proceso, configurarlas y validarlas en el mismo espacio de trabajo.

Las funciones del diseñador de workflow incluyen:

Creación de nuevos workflows de proceso y mejora de los workflows de proceso existentes.
Función de arrastrar y soltar para vincular los pasos del workflow de proceso
Proporción de una representación gráfica general del workflow de proceso
Copia, publicación y retiro de los workflows de proceso.

Ciclo de vida del workflow de proceso

El siguiente diagrama muestra el ciclo de vida de un workflow de proceso:

Cuando se diseña un nuevo workflow de proceso, el estado predeterminado es Borrador. El estado de borrador permite editar el workflow de proceso según los requisitos del usuario.
Nota: Si no se desea guardar los cambios realizados durante la edición o diseño de un workflow de proceso, haga clic en Descartar.
Una vez finalizado el diseño del workflow de proceso, publique el workflow de proceso y póngalo a disposición para ser utilizado. El workflow de proceso es una secuencia de pasos y acciones que se ejecutan en función de un criterio definido. Cuando un ticket coincide con los criterios de entrada del workflow de proceso publicado, se ejecutan las acciones configuradas en el ticket.
Si es necesario modificar un workflow de proceso publicado, realice los siguientes pasos:
1. Extraiga el workflow de proceso. El workflow de proceso estará disponible para su edición.
  Nota: La extracción del workflow de proceso para editarlo no afectará a los tickets que ya lo están utilizando.
2. Edite el workflow de proceso según sus requisitos empresariales.
3. Guarde y vuelva a publicar el workflow de proceso que se va a utilizar.
  Nota: El workflow de proceso que se ha vuelto a publicar solo se aplica a los tickets que se están creando.
Si un workflow de proceso ya no es necesario en su organización, se podrá retirar. Cuando el workflow de proceso se ha retirado, no se podrá aplicar en los tickets nuevos. Sin embargo, los tickets que ya están utilizando el workflow de proceso retirado continuarán utilizándolo hasta que se cierran los tickets.

El ejemplo siguiente explica cómo funciona un workflow de proceso. Considere un workflow de proceso de incidente para una incidencia que está relacionada con la red. Para definir el workflow de proceso de incidente, realice los siguientes pasos:

Especifique los criterios de entrada del ticket para introducir el workflow de proceso en función de las condiciones coincidentes. Teniendo en cuenta el ejemplo, establezca la categorización en Red.
Asigne el ticket al grupo responsable de gestionar los problemas relacionados con la red. Opcionalmente, asigne el ticket a grupos más específicos como SME de LAN o SME de WAN mediante la configuración de las reglas de asignación.
Especifique los parámetros del ticket para que se lleven a cabo las acciones del parámetro en el ticket. Teniendo en cuenta el ejemplo, el estado es Nuevo y el grupo de asignación es Red.
Cree un paso para aceptar el ticket y asignarlo a un grupo en particular. Cuando el ticket cumpla con los pasos del 1 al 3, el ticket se aceptará y se asignará al grupo Red para investigarlo.
Cuando se lleva a cabo la investigación y se propone una resolución, el ticket se establece en cerrado. Si no se encuentra ninguna resolución, el ticket se establece en no resuelto y se asigna al siguiente nivel para un mayor análisis.
Repita el paso 5 hasta que se proponga una resolución.
Opcionalmente, cree tickets de vínculo a este ticket como Problema y Solicitud de servicio.

Antes de crear un proceso, se deben tener claros los conceptos siguientes:

Gestión de tickets: Especifica el ciclo de vida de un ticket que incluye las actividades que se llevan a cabo para resolver la solicitud.
Criterios de entrada: Aplican reglas de enrutamiento para dirigir los tickets a los grupos de soporte pertinentes.
Acciones de workflow: Especifica un conjunto de acciones que se llevan a cabo en los tickets y sirven de guía para el cierre de los tickets.
Aprobaciones de ticket: Especifica el proceso para solicitar el permiso a los aprobadores designados para poder continuar con una acción solicitada.
Catálogo de solicitudes: especifica las plantillas preconfiguradas para las solicitudes más frecuentes.
Plantillas de comunicación: Especifica las plantillas de correo electrónico preconfiguradas, que incluyen un asunto y un texto para el cuerpo del mensaje estándar.
Roles y grupos de soporte: Contactos agrupados en función de su ubicación geográfica, habilidades o tareas relacionadas.
Umbrales y objetivos de los acuerdos de nivel de servicio: Proporcionan un mecanismo para monitorizar y controlar el nivel de calidad de los servicios de TI que proporciona una organización.
Gestión de activos: Hace referencia a la capacidad para crear, actualizar y mantener la base de datos relacionada con los activos de TI.
Gestión de la configuración: Hace referencia a la capacidad para crear, actualizar y mantener la base de datos relacionada con la infraestructura de las TI.
Conectores de automatización: Facilita la automatización de tareas rutinarias, complejas y de mucho consumo de tiempo, pero que se deben llevar a cabo con frecuencia.

Esta sección contiene los siguientes temas: