Exibir e responder a notificações de SLA

O gerenciamento de nível de serviço é o processo de monitoramento e controle do nível de qualidade dos serviços de TI que uma organização fornece. O gerenciamento de nível de serviço garante que o serviço de TI seja entregue de acordo com o acordado sobre níveis de qualidade. Um SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre um provedor de serviços de TI e um usuário de serviços. O SLA descreve o desempenho esperado, o tempo esperado para responder e resolver a solicitação. Como analista, é possível exibir e responder às notificações de SLA.

O CA Cloud Service Management fornece os recursos necessários para rastrear e atender aos objetivos de nível de serviço. As unidades principais necessárias para medir um SLA são:

Métricas do serviço

Uma métrica do serviço define o que você pode medir. Uma métrica do serviço pode ser uma medição, como o tempo de resposta do ticket e o tempo de resolução do ticket.

Meta de serviço

Uma meta de serviço define o tempo atribuído para concluir a atividade que está sendo monitorada em relação a uma métrica de nível de serviço. Por exemplo, com base no SLA, o tempo de resposta do ticket pode ser definido como 15 minutos. O tempo acordado é conhecido como o valor limite.

O horário comercial do grupo de suporte (o tempo que o grupo de serviço está disponível) e a disponibilidade do serviço (o tempo que um serviço está disponível) controlam as medições de SLA.                  

O administrador do aplicativo pode configurar metas do SLA para serem aplicadas a um ticket para monitorar o tempo de resposta e resolução do ticket. Várias metas do SLA podem ser aplicadas a um ticket; com uma meta sendo marcada como limite de violação. Quando uma meta do SLA se aproxima da violação ou é violada, o administrador do aplicativo pode configurar ações automáticas a serem executadas. O administrador configura ações como enviar notificações por email para as partes interessadas ou escalonar o ticket para o próximo grupo de encaminhamento.

Responder a um SLA

O ícone do SLA na lista Central de tickets exibe o status do SLA de um ticket. O ícone do SLA indica se o SLA será aplicado ou não e também avisa sobre possíveis violações da meta. É possível exibir o status do SLA e enviar um comentário sobre uma meta de SLA. O administrador configura as notificações enviadas a você quando um ticket atribuído a você violar sua meta de SLA.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket desejado.
2. Clique em Atividade do nível de serviço nos links de ancoragem.
   Observação: é possível exibir uma lista de todas as metas de SLA aplicadas ao ticket. Também é possível exibir as informações sobre o status das metas do SLA.
3. Clique no botão Expandir correspondente a uma meta de SLA para atualizá-lo.
4. Especifique as informações relevantes ou adicione uma observação no campo Avisos de conformidade indicando por que um SLA foi violado.
5. Clique em Enviar.

A seção Tickets que precisam de atenção, no espaço de trabalho Central de tickets, exibe os tickets que violaram a meta de SLA e os tickets se aproximando da violação. O administrador do aplicativo determina as ações que são executadas quando um ticket viola um limite de SLA.