Área de trabalho do usuário de autoatendimento

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O CA Cloud Service Management ajuda a automatizar os serviços de suporte para a sua organização. Como usuário de autoatendimento, é possível usá-lo para solicitar serviços que os grupos de suporte fornecem e encontrar soluções para seus problemas do local de trabalho. O aplicativo também ajuda a acompanhar as solicitações de serviço e a colaborar com as equipes de suporte e outros usuários. Este artigo fornece uma visão geral dos principais componentes da sua área de trabalho.

Menu ESPAÇOS DE TRABALHO

O menu ESPAÇOS DE TRABALHO no aplicativo é o gateway para executar suas atividades principais como usuário final.

Os principais componentes do espaço de trabalho são:

Central de serviços

A Central de serviços é a sua página inicial. Esta página serve como seu principal painel e fornece os seguintes componentes:

Página inicial

A Página inicial fornece a interface para executar as seguintes tarefas:

• Selecionar um item do catálogo no Catálogo de solicitações e criar um ticket.
• Exibir anúncios do service desk
• Visualize suas cinco itens pendentes mais recentes, incluindo aprovações pendentes e comentários de artigos da base de conhecimento.
• Exibir os cinco tickets abertos mais recentes.
• Exibir os três principais artigos de conhecimento classificados.

Pesquisa

A guia Pesquisa fornece opções de pesquisa avançada para itens de catálogo, tickets e artigos de conhecimento no aplicativo. O texto de pesquisa pode usar caracteres numéricos, alfanumérico ou especiais.

Os resultados da pesquisa são limitados à sua instância do aplicativo e fornecem acesso a:

• Os tickets que você registrar (e com base em suas permissões, os tickets que outros usuários registrarem em sua organização).
• Artigos de conhecimento disponibilizados a você pelo administrador do aplicativo.
• Itens do catálogo de solicitações.

A pesquisa varia de acordo com suas credenciais de logon. A pesquisa lista apenas os itens que você ou os grupos de suporte dos quais você faz parte têm permissão de exibir. Se o administrador tiver ativado o acesso a uma entidade específica, somente essa entidade é exibida nos resultados da pesquisa. Por exemplo, o registro de solução ou o registro de Item de configuração. É possível exibir apenas os itens que o administrador tiver ativado para os usuários de autoatendimento exibirem.

A guia Pesquisar está disponível na página Central de serviços.

Para pesquisar:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Central de serviços e clique em Pesquisar.
2. Digite o texto – valores alfanuméricos ou numéricos – no campo de pesquisa e pressione Enter. É iniciada uma pesquisa de todos os registros no aplicativo que correspondem aos critérios e que você acessa para exibir.
   Todos os registros que correspondem ao texto de pesquisa são exibidos no lado direito.
3. É possível clicar no registro e exibir todos os detalhes relacionados ao registro.

É possível filtrar os resultados da pesquisa usando uma ou mais das caixas de seleção disponíveis abaixo desta guia.

Meus Tickets

Meus tickets exibe uma lista de todos os seus tickets e fornece a interface para executar as seguintes tarefas:

• Abra um ticket.
• Veja os detalhes do ticket como status, seguidores, painel de mensagens e log de trabalho.
• Filtrar a lista de tickets.
• Adicione entradas do log de trabalho, anexos, itens de configuração e comentários em entradas de log de trabalho existentes.
• Siga o ticket.
• Exibir o gráfico de status de tickets.
• Com a configuração de parâmetro do slice necessária, os usuários de autoatendimento podem ver os tickets a partir de sua organização.                   
• Relacionar um ticket a um ativo que você possui. Para obter mais informações, consulte Gerenciar ativos.

Meus ativos 

Meus ativos exibe uma lista de ativos que você possui e fornece uma interface para executar as seguintes tarefas:

• Abrir um ativo.
• Exibir detalhes de ativos como Visão geral de ativos e Atributos de ativo.
• Exibir o Ativo em uma nova guia.
• Exibir o Ativo na nova janela do espaço de trabalho.

Observação: como usuário de autoatendimento, não é possível editar os detalhes do ativo. Somente um administrador ou um gerente de ativos tem permissão para editar um ativo.

Catálogo de solicitações

O Catálogo de solicitações fornece modelos, que são conhecidos como itens de catálogo, para criar tickets. Esses modelos são personalizados para diferentes necessidades dos usuários. Eles ajudam no roteamento de tickets por meio de um processo predefinido, para um grupo de suporte designado. Os principais componentes dessa página são:

• A guia Página inicial fornece a interface para executar as seguintes tarefas:
  
  • Pesquisar um item do catálogo.
  • Filtrar a lista de itens de catálogo por categorias.
  • Classificar os itens de catálogo por nome, categoria e popularidade. 
  • Verifique a descrição detalhada do item do catálogo.
  • Solicitar um item do catálogo.
• A guia Minhas solicitações exibe as seguintes informações:
  
  • Os tickets que o usuário possui.
  • Os tickets que a organização possui.
  • Exibir o gráfico de status dos tickets.

Itens pendentes

Itens pendentes exibem a lista de tarefas que estão aguardando por você. Os itens pendentes também fornecem a interface para executar as seguintes tarefas:

• Exibir os itens aguardando sua aprovação e aprovar ou rejeitá-los.
• Exibir os itens aguardando sua revisão e fornecer seus comentários de revisão.
• Exibir solicitações de avaliações pendentes do service desk e enviar sua resposta.

Gerenciamento de conhecimento

Esta página fornece acesso ao repositório de base de conhecimento do aplicativo. Os principais componentes dessa página são:

• Início fornece instantâneos dos principais artigos de conhecimento sob diferentes categorias.
• Pesquisar fornece opções de pesquisa avançada para artigos de conhecimento.

Frequentemente, os usuários de um serviço de TI encontram pequenas ocorrências que têm uma solução ou alternativa bastante simples. As soluções para esses problemas ou ocorrências que acontecem com frequência podem ser divulgadas a todos os usuários do serviço de TI, incluindo os usuários de autoatendimento.  

Para facilitar o armazenamento e a recuperação dessas soluções e alternativas, o aplicativo tem um módulo de Gerenciamento de conhecimento. Os artigos de conhecimento podem ser criados e salvos nesse módulo.

Os usuários de autoatendimento podem exibir de artigos de conhecimento, notícias, perguntas frequentes e informações sobre interrupções conhecidas na interface do usuário de autoatendimento. Os usuários podem pesquisar a base de conhecimento usando o campo Pesquisar. Eles podem exibir os artigos de conhecimento na seção Gerenciamento de conhecimento do aplicativo.

É possível pesquisar soluções na base de conhecimento do aplicativo na página Gerenciamento de conhecimento. Essa página exibe os principais artigos de conhecimento sob diferentes categorias.

Para pesquisar artigos de conhecimento específicos:

1. Vá até ESPAÇOS DE TRABALHO, Gerenciamento de conhecimento e clique em Pesquisar.

2. Digite uma palavra-chave no campo Pesquisar conhecimento e pressione Enter. Os resultados de pesquisa relevantes são exibidos.

É possível filtrar os resultados da pesquisa por Categoria da base de conhecimento e Hora da última modificação. Para aplicar um filtro nos resultados da pesquisa, selecione uma ou mais caixas de seleção.

Selecione uma solução dos resultados da pesquisa para ver detalhes como o sintoma, causa e resolução. Se a solução atender à sua necessidade, será possível aplicá-la ao problema existente.

Observação: também é possível pesquisar a base de conhecimento sem especificar nenhum parâmetro. Clique no ícone de pesquisa e todas as soluções disponíveis para os usuários de autoatendimento são exibidas. Se o administrador considerar algumas soluções como universalmente aplicáveis para diversos problemas, os usuários podem marcá-las como solução permanente. Elas são exibidas como as cinco principais soluções na lista.

Meu painel

Meu painel exibe seu painel de mensagens públicas e os contatos de sua rede social. Os principais componentes dessa página são:

• Meu painel exibe as mensagens que são trocadas entre você e os contatos de sua rede social. É possível postar mensagens no seu painel e comentar as mensagens exibidas no seu painel.
• Os Seguidores exibem os contatos que estão te seguindo e fornece opções para se comunicar com eles.
• Seguindo exibe os contatos e tickets que você está seguindo e fornece opções para se comunicar com eles.

Botão Ações

O botão Ações é exibido em todas as páginas do aplicativo. Esse botão fornece opções para executar tarefas especializadas disponíveis nessa página. Este botão também inclui tarefas que são comuns em todas as páginas do aplicativo.

As Ações que são exibidas no menu suspenso são agrupadas nos seguintes tipos:

• Serviço Desk – Este grupo é exibido somente em algumas páginas e relaciona as ações específicas do Service Desk que podem ser executadas nessas páginas. Alguns exemplos são:
  
  • Criar solicitação abre uma nova guia para a criação de uma solicitação de serviço. Essa opção está disponível nas páginas da Central de serviços.
  • Criar abre uma nova guia para a criação de uma solicitação de serviço. Essa opção está disponível na página do Catálogo de solicitações.
  • Salvar salva as informações do ticket. Essa opção está disponível nas páginas Central serviços e Catálogo de solicitações.
  • Relatório de programação abre a caixa de diálogo Relatório de programação que ajuda você a programar um relatório recorrente.
• Espaços de trabalho – Este grupo oferece opções que são comuns a todas as páginas do aplicativo. Exemplos:
  
  • Definir como página inicial define a página atual como sua página inicial.
  • Imprimir imprime a página atual.

Ferramentas de colaboração social

As ferramentas de colaboração social estão disponíveis em todas as páginas do aplicativo, no canto superior direito. É possível usar essas ferramentas para criar uma rede social com outros usuários usando o aplicativo. É possível compartilhar suas opiniões com sua rede.

Os componentes principais de colaboração social são:

• Meu painel abre o painel de mensagens.
• Status do usuário exibe o status como visível para outros usuários. Você define seu status como ocupado, disponível ou ausente.
• Lista de contatos exibe os contatos. É possível procurar contatos. É possível adicionar, remover e seguir o contato. Também é possível postar mensagens em seus painéis e enviar emails para eles.