CA Cloud Service Management incluye un módulo de gestión de problemas basado en ITIL para ayudarle a identificar la causa subyacente de las incidencias del servicio. Este módulo le permite implementar eficazmente acciones correctivas para prevenir repeticiones y eliminar el impacto de estas incidencias en el negocio.
La entidad del ticket de problema, que incluye las subentidades y las entidades hijo asociadas, se puede consultar, insertar y actualizar mediante la API del servicio web. Los campos personalizados asociados con un ticket de problema se tratan como parte de la entidad base.
Al ejecutar las solicitudes get en la entidad base del ticket de problema, solo se devuelven los detalles base para esa entidad. Sin embargo, no se devuelven los detalles que pertenecen a las subentidades asociadas como, por ejemplo, archivos adjuntos, elementos de configuración y la conformidad del acuerdo de nivel de servicio.
Las subentidades asociadas con el ticket de problema se deben consultar, actualizar o suprimir de forma separada. Los siguientes tipos de subentidad se admiten como parte del ticket de problema:
Miembro | Descripción |
Registro de trabajo
| El registro de trabajo se utiliza para realizar un seguimiento del trabajo y progreso reales con respecto a un determinado ticket de problema.
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Comunicación
| Todas las comunicaciones entrantes y salientes relacionadas con el ticket de problema.
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Archivo adjunto
| Los archivos adjuntos son archivos que los usuarios han cargado y adjuntado a una entidad padre.
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Elemento de configuración
| El elemento de configuración asociado con el ticket de problema.
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Tickets relacionados
| Los tickets relacionados describen las relaciones establecidas entre varias dependencias de tickets y entre varios tickets al trabajar con las solicitudes de soporte. Los tickets "Máster" y "Sub" tienen una relación jerárquica en la que los tickets "relacionados" se visualizan en el mismo nivel.
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Actividad
| La entidad de la actividad contiene información del historial acerca de los cambios que se han hecho a un ticket de problema. La entidad de actividad es de solo lectura mediante la API. La llamada List es compatible con la actividad.
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Conformidad del acuerdo de nivel de servicio
| Proporciona datos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio en tiempo real para determinar el estado en cuanto al logro de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio aplicables al ticket de problema.
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