Acompanhar, modificar e gerenciar tickets abertos

Este artigo contém os seguintes tópicos:

A página Central de serviços no ServiceAide Cloud Service Management fornece uma lista de tickets que você criou. Você tem opções para filtrar a lista ou para pesquisar tickets específicos dentro da página. Nessa página, é possível abrir, revisar e atualizar um ticket.

Visualizar e monitorar tickets existentes

O espaço Central de serviços exibe uma lista de todos os seus tickets. Nesse espaço de trabalho, é possível exibir o resumo de cada ticket. É possível abrir um ticket em uma nova guia ou janela para exibir os detalhes completos do ticket. É possível editar um ticket e adicionar mais informações.

Para saber como criar tickets, consulte Enviar tickets.

Para exibir seus tickets, clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de serviços, Meus tickets.

O aplicativo exibe uma lista de todos os seus tickets na área Tickets. Essa lista também exibe os tickets que os analistas criam em seu nome.

É possível exportar a lista usando as opções Imprimir em PDF ou Exportar para CSV. Os dados são extraídos no formato escolhido e será possível salvá-los dados para uso futuro.

É possível visualizar os detalhes de um ticket os três métodos a seguir:

Clique no ícone Expandir na linha de um ticket para exibir o resumo do ticket na mesma página. Também é possível adicionar uma entrada de log de trabalho na mesma página.
Clique duas vezes em uma linha do ticket para exibir os detalhes do ticket em uma nova guia.
Clique no botão de seta em uma linha do ticket e selecione uma das seguintes opções:

Editar ticket na nova guia – Abre o ticket em uma nova guia.
Editar ticket em uma nova janela do espaço de trabalho – Abre o ticket em uma nova janela.

Observação: para exibir todos os detalhes de um ticket e acessar o conjunto completo de recursos relacionados a um ticket, abra-o em uma nova guia ou janela. Esses detalhes e recursos não são visíveis na exibição Central de serviços.

Os tópicos a seguir explicam os componentes na página de detalhes do ticket.

Painel do ticket

Para exibir o andamento do ticket, role para baixo até a seção Painel do ticket. O Painel exibe os seguintes itens:

Todas as notificações relacionadas ao ticket, como alterações de status, código do motivo, atribuição do ticket e propriedade.
Todas as entradas de log de trabalho por você e os analistas.
Comentários sobre as entradas de log de trabalho.

Status do ticket

O campo Status exibe a etapa atual do ticket em seu ciclo de vida. Os estágios atuais são novo, na fila, ativo, pendente, concluído, resolvido, fechado e assim por diante. Conforme você avança para a resolução do ticket, o status também muda para refletir o andamento.

Como usuário de autoatendimento, você não pode modificar o status do ticket. No entanto, pode exibir o status para obter informações sobre o andamento em relação a um ticket que você criou.

Código do motivo

Uma solicitação é movida para um status, por um analista ou por um roteamento automático, com base em um motivo. Esse motivo pode ser identificado exibindo o campo Código do motivo. O código de motivo descreve por que o ticket está em um status específico. Por exemplo, o status de ticket pode ser "Pendente" com o código de motivo "Informações do fornecedor pendentes".

Pode haver mais de um motivo para o ticket estar em um determinado status. Por exemplo, o status do ticket pode estar pendente. O código de motivo pode ser Retorno de chamada do usuário pendente, Fornecedor pendente ou Aprovação de mudança pendente.

O administrador define e controla o código do motivo e sua associação com um status do ticket. Um administrador pode configurar um código de motivo como obrigatório com base nos seguintes itens:

Condições do ticket
As convenções de nomenclatura aplicáveis em sua organização

Notificações por email

Uma notificação é uma mensagem enviada a um indivíduo ou um grupo quando ocorre uma situação ou um evento predefinido. As notificações também o mantêm informado sobre o andamento em seus tickets. Por exemplo, um ticket é registrado, atualizado, resolvido ou fechado. O aplicativo pode ser configurado para enviar mensagens de notificação ao solicitante e outras partes interessadas identificadas.

A notificação poderá ser enviada para executar as seguintes tarefas:

Informe o destinatário de um evento.
Solicite que o destinatário execute a ação apropriada.

As notificações também são enviadas para os aprovadores ou revisores quando uma requisição de mudança é enviada para aprovação. Da mesma forma, o administrador pode configurar para enviar notificações quando uma solicitação viola uma meta de nível de serviço.

Como um usuário de autoatendimento, é possível receber notificações nos seguintes casos:

Um ticket é registrado em seu nome.
Alteração do status de um ticket que você registrou.
Você possui um ticket para aprovação.
Um formulário de avaliações sobre o serviço foi atribuído a você.
Tente redefinir ou alterar sua senha.

Você receberá notificações sobre o andamento de solicitações ativas somente quando a entrada de log de trabalho relacionada for colocada pelo administrador visível para o cliente. Você também recebe notificações quando houver uma atualização visível para o cliente.

Fora do escritório

Quando o sinalizador Fora do escritório está ativado, você não recebe notificações sobre atualizações de uma solicitação ativa. Se tiver ativado o sinalizador fora do escritório recentemente, confirme se o sinalizador foi removido. Se o sinalizador estiver ativado, é possível que as notificações tenham sido encaminhadas para seu representante.

Responder a notificações por email

O produto permite criar e modificar tickets pela sua ID de email registrado. Depois de criar um ticket, é possível adicionar mais informações, usando os recursos de encaminhamento e resposta em seu cliente de email.

É possível responder diretamente a notificações por email recebidas do produto, respondendo a elas na sua caixa de correio.

Lembre-se das seguintes regras ao responder a uma notificação do produto:

A linha de assunto do email de deve coincidir com o assunto da notificação. Não modifique a linha de assunto de forma nenhuma e responda à notificação normalmente, usando a caixa de correio normal.
O texto nos campos Para, CC, Cco e Assunto do email não devem exceder 512 caracteres.
O corpo da mensagem no seu email não deve exceder 4000 caracteres. Esse limite é menor para idiomas como o japonês, que utiliza caracteres Unicode.
Ao responder a uma solicitação de aprovação, a primeira palavra do corpo da mensagem deve ser "Aprovado" ou "Rejeitado". Mencione todos os outros comentários somente após as palavras aprovado ou rejeitado.

O aplicativo processa todas as solicitações sem número de ticket na linha de assunto como novas solicitações. Portanto, a resposta a uma notificação resulta na criação de um ticket, em vez de atualizar o ticket existente. Algumas das razões são:

A linha de assunto não foi configurada em um formato específico. Por exemplo, SRQ n.° <número do ticket>. A resposta por email é anexada ao ticket original apenas se esse formato for seguido na notificação inicial. O administrador gerencia essa configuração.
A linha de assunto da notificação foi modificada. A linha de assunto não contém itens como o número do ticket e Re ou RE ou ENC. Se a linha de assunto for modificada, o aplicativo não consegue reconhecer que o email está relacionado a um ticket existente.

Exibir o histórico de atividades

A seção Histórico de atividades exibe as informações históricas de um ticket. É possível revisar os detalhes de todas as ações que são executadas no ticket. Por exemplo, ações automáticas, notificações e ações manuais, como alteração no status, comunicações enviadas, logs de trabalho, atribuição e atualizações de campo em um ticket.

Por exemplo, o histórico de atividades de um ticket é atualizado quando os detalhes relacionados ao ticket, CCTI relacionado ou serviço afetado relacionado são modificados.

É possível exibir as informações a seguir no Histórico de atividades: Tipo de atividade, Data de criação, Criado por e Atividade.

Por exemplo:

Tipo de atividade	Data de criação	Criado por	Atividade
Ação	22/07/2014	Washington, Adam	Ação executada: assumir propriedade; Alterou o status para: Ativo, com o código de motivo: em andamento

Observação: os campos a seguir são atualizados para um solicitante na coluna Atividade: Descrição, Serviço afetado, Pesquisar CCTI, Origem, Urgência, Impacto, Prioridade, Criticidade para os negócios (ticket de mudança), Gravidade (ticket de incidente e de problema).

Siga estas etapas:

Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Central de serviços e abra o ticket desejado.
Clique em Histórico de atividades nos links de ancoragem ou role para baixo até a seção Histórico de atividades para exibir o histórico do ticket.

Você pode usar a opção Filtro para filtrar a lista Por nome da atividade, Por usuário e Por data de criação. Também é possível filtrar a lista para incluir, Atividade do ticket relacionado, Atividade do IC relacionado e Atividade do IC afetado.

Atualizar tickets existentes

É possível atualizar um ticket para adicionar informações ao log de trabalho, comentar em uma entrada de log de trabalho existente e adicionar anexos. A maioria das seguintes opções está disponível apenas quando você abre o ticket em uma nova guia do aplicativo.

Se o administrador permitir, também é possível relacionar ICs (Itens de Configuração) ao seu ticket.

Depois de enviar um ticket, não é possível modificar os campos no ticket. Só é possível atualizar o log de trabalho, adicionar anexos e relacionar ICs e ativos ao ticket. Se desejar alterações em quaisquer campos de ticket, é possível solicitar essas mudanças por meio do log de trabalho do ticket.

Não é possível excluir um ticket registrado. Como usuário de autoatendimento, a única ação que você pode executar é enviar solicitação.

Para fechar uma solicitação registrada incorretamente e se não desejar executar nenhuma ação, entre em contato com a central de atendimento. Não é possível fechar o ticket.

Se você sair de uma tela sem salvar as alterações, o aplicativo exibe uma mensagem de aviso. Se tentar efetuar logoff de uma sessão sem salvar as alterações, o aplicativo exibirá uma mensagem de aviso. Se desejar salvar as alterações, clique em Cancelar. Salve a alteração e saia da tela.

Adicionar informações ao log de trabalho

Os logs de trabalho são entradas manuais no ticket para registrar quaisquer outras informações que são relevantes ou significativas para o ticket. O aplicativo não captura automaticamente essas informações. Por exemplo, as descobertas sobre uma ocorrência e conversas telefônicas relacionadas à ocorrência ou resolução da ocorrência.

Os analistas principalmente atualizam os logs de trabalho. Um usuário de autoatendimento também pode adicionar um log de trabalho no ticket para compartilhar informações relacionadas à solicitação. Todas as atualizações adicionadas ao ticket, em resposta a uma notificação do ticket ou a partir da interface do usuário de autoatendimento, são acrescentadas ao ticket. Elas podem ser vistas como comunicações na seção Painel do ticket.

Um analista pode marcar um log de trabalho como Visível para o cliente, tornando-o visível para o solicitante. O produto também permite que as atualizações do log de trabalho sejam enviadas por email para os destinatários identificados. O analista pode selecionar a opção Enviar como email antes de salvar o log de trabalho para enviar o log de trabalho como um email.

é possível adicionar mais informações a um ticket ou responder a perguntas postadas pelos analistas no log de trabalho.

Você pode especificar o tempo gasto em um log de trabalho. Se você adicionar um horário incorreto para o log de trabalho, é possível ajustar o tempo usando os valores negativos. Por exemplo, se você gastou 10 minutos em seu ticket e adicionou incorretamente 20 minutos, poderá ajustar o tempo usando -10 (ou seja, 20-10 = 10). O tempo mínimo que você pode gastar em um log de trabalho é -999 e o tempo máximo que pode ser gasto em um log de trabalho é +999.

Siga estas etapas:

Clique duas vezes em um ticket para abri-lo em uma nova guia.
Clique em Log de trabalho, preencha as informações necessárias e clique em Enviar.

As informações são adicionadas ao ticket. É possível exibir essas informações na seção Painel na parte inferior da página do ticket.

Se não for possível exibir as mensagens no Painel, clique na caixa Escrever uma mensagem. O Painel é expandido e exibe as mensagens, se existirem.

Também é possível criar entradas de log de trabalho na guia Central de serviços.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de serviços.
A lista Tickets é exibida.
Clique no botão Expandir em uma linha do ticket, digite as informações no campo Log de trabalho e clique em Enviar.

As informações são adicionadas ao ticket.

Comentário em entradas de log de trabalho existentes

Siga estas etapas:

Clique duas vezes em um ticket para abri-lo em uma nova guia.
Role para baixo até o item do log de trabalho no painel de mensagens e clique em Escrever uma mensagem.
Digite seu comentário e clique em Compartilhar.

Seu comentário será adicionado como um item de log de trabalho na área Painel.

Adicionar anexos

É possível adicionar um anexo a um ticket existente. O produto permite que você carregue um arquivo diretamente ou por meio de um URL como um anexo.

Siga estas etapas:

Clique duas vezes em um ticket para abri-lo em uma nova guia.
Role para baixo até à seção Anexos e clique em Adicionar novo.
Selecione o Tipo de anexo e adicione o anexo.
1. Se selecionar Arquivo, clique em Procurar e selecione o arquivo de anexo.
2. Se selecionar URL, forneça o caminho para o arquivo de anexo no campo URL.
Digite o nome e a descrição do anexo.
Observação: o campo Nome usa automaticamente o nome do arquivo de anexo. Se desejar, é possível modificar o nome de acordo com seus requisitos.
Clique em Fazer upload.

O arquivo é anexado ao ticket.

Depois de ter feito upload, não é possível excluir um anexo. Não é possível editar um anexo depois que ele for carregado em um ticket. Editar inclui modificar o nome e a descrição do anexo.

Seguir um ticket

Siga estas etapas:

Clique duas vezes em um ticket para abri-lo em uma nova guia.
Role para baixo até a seção Painel e clique em Seguir.

Agora, você está inscrito no ticket e receberá notificações sempre que houver uma alteração nele. Esse recurso ajuda a acompanhar os tickets que outros usuários criam, desde que você tenha o acesso necessário.

Pesquisar tickets

É possível filtrar a lista Tickets por status e duração dos tickets.

Siga estas etapas:

Na área Tickets, clique em Filtro e selecione as opções de filtro.
Clique em Aplicar.

Uma lista filtrada é exibida.

É possível pesquisar tickets que contêm palavras-chave específicas. Digite as palavras-chave no campo Pesquisar, na parte superior da lista, e pressione Enter.

É possível filtrar os resultados da pesquisa para exibir somente os tickets que foram criados durante um período especificado.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de serviços e em Pesquisar.
Digite as palavras-chave no campo Pesquisar na central de atendimento e pressione Enter.
O produto exibe os resultados de pesquisa relevantes.
Selecione Tickets e uma opção em Última modificação para limitar os resultados de pesquisa para seus tickets.

Agora, a lista exibe somente os tickets que foram modificados pela última vez durante o período especificado.

Exibir tickets em sua organização

Por padrão, os usuários de autoatendimento podem ver apenas seus próprios tickets. No entanto, o administrador pode permitir que você visualize todos os tickets de outros usuários em seu nível log ou abaixo dele. Se não for possível ver os tickets que outras pessoas registram, você tem permissões somente para exibir suas próprias solicitações. Entre em contato com o administrador do aplicativo.

É possível configurar sua lista de tickets para exibir também os tickets criados por outros usuários em sua organização. Essa opção fica disponível somente se seu administrador lhe conceder tais privilégios.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO e Central de serviços.
Marque a caixa de seleção Mostrar os tickets da minha organização.

A lista de tickets agora exibe todos os tickets de todos os usuários em sua organização. É possível pesquisar tickets de outros usuários da mesma maneira como você faria para pesquisar seus próprios tickets.

Não é possível exibir os tickets de usuários que estão acima de seu nível na hierarquia da sua organização.