Criar e gerenciar grupos de tarefas

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O analista seleciona a ação do fluxo de tarefas Criar tarefa do modelo e seleciona o grupo de tarefas desejado. Embora o analista crie os tickets de tarefa, o aplicativo exibe os grupos de tarefa relacionados ao tipo ou ticket pai. Por exemplo, para uma requisição de mudança, os grupos de tarefas relacionados ao tipo de ticket de mudança são exibidos.  

Os tickets de tarefa são sempre criados do serviço, incidente, problema ou tickets de mudança pai. Um ticket de tarefa indica uma unidade independente de trabalho para uma determinada atividade maior. A tarefa é considerada o ponto final na divisão do projeto. Não é possível criar um ticket de tarefa como filho de outro ticket de tarefa. A Ordem da tarefa em um grupo de tarefas controla a sequência de apresentação das tarefas em um grupo. Todos os modelos de tarefa no grupo de tarefas são listados na ordem de classificação no registro do grupo de tarefa. É possível modificar a Ordem de classificação conforme apropriado. Os tickets de tarefa em um grupo de tarefas são criados juntos. Quando o grupo de tarefas é criado como um filho do ticket pai, os tickets são listados na ordem da tarefa definida na guia Informações da tarefa.

A função Ação mediante êxito e Ação mediante falha permite definir a ação a ser tomada quando uma tarefa é concluída. A Ação mediante êxito ou a Ação mediante falha identificada é aplicada ao ticket pai como serviço e incidente. Por exemplo, é possível especificar Ação mediante êxito como Enviar ticket para aprovação de um ticket de tarefa que está relacionado a um ticket de mudança. Após a conclusão bem-sucedida do ticket de tarefa, o ticket de mudança pai é enviado para aprovação. Da mesma forma, é possível especificar uma Ação mediante falha para o ticket de tarefa como Atribuir ao gerente de mudanças. Uma falha na conclusão do ticket de tarefa faz com que o ticket pai seja atribuído ao gerenciador de mudanças. Configure Ação mediante êxito e Ação mediante falha quando a ação prevista é iniciada no ticket pai.

Considerações

Considere as seguintes tarefas para grupos de tarefas:

1. É possível relacionar um grupo de tarefas somente a um tipo de ticket.

2. O ticket de tarefa de um grupo de tarefas baseia-se no modelo de ticket selecionado.

3. A atribuição de tickets de tarefa filho depende do modelo de ticket de tarefa selecionado durante a criação de um ticket de tarefa.

4.  O analista atribui as tarefas de um grupo de tarefas a diferentes grupos de suporte ou contatos, depois de criar o ticket de tarefa. Para atribuir os tickets, configure os campos id_contato_atribuído e id_grupo_atribuído.

5. É possível processar as tarefas de um grupo de tarefas aleatoriamente ou em sequência.

6. Para atribuir os tickets designados, o analista pode executar a ação Atribuir tudo. Não selecione a opção Atribuição automática ao criar no modelo de ticket de tarefa para atribuir os tickets de tarefa.

7. Todos os tickets de tarefa do grupo de tarefas são criados dentro do ticket pai ao mesmo tempo.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

1. Os modelos de tarefa estão disponíveis para tickets de tarefa adicionarem tarefas existentes.
2. Contatos, funções e grupos de suporte estão disponíveis para atribuir as permissões para o grupo de tarefas.
3. As ações de fluxo de trabalho estão disponíveis para configurar ações do fluxo de trabalho automático para tarefas.

Criar grupos de tarefas

Siga estas etapas:

1. Criar grupo de tarefas: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos de tarefas e clique em Criar.
2. Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças. É possível relacionar um grupo de tarefas para apenas um tipo de ticket.
3. Adicionar tarefas: para adicionar tarefas ao grupo de tarefas, use a guia Informações gerais. É possível selecionar modelos de tarefas existente.
   Observação: é possível criar novas tarefas se não houver modelos de tarefas existentes. O aplicativo adiciona as novas tarefas que são criadas ao grupo de tarefas por meio da guia Informações gerais. Para atribuir a tarefa aos grupos de suporte ou contatos, defina os campos id_contato_atribuído e id_grupo_atribuído na guia Definir campos do modelo de tarefas. Para atribuir a tarefa a um grupo de suporte selecionado pelos analistas, use a ação Substituir roteamentos automáticos. É possível usar a opção Atribuição automática ao criar para atribuir uma ação do fluxo de trabalho à tarefa automaticamente.
4. Definir permissões: para definir as permissões do grupo de tarefas, use a guia Permissões.
5. Clique em Aplicar mudanças.

Observação: o ServiceAide Cloud Service Management exibe uma mensagem de aviso quando você exclui um modelo de tarefa que é usado por um grupo de tarefas ou fluxo de tarefas.