Creación y gestión de flujos de tareas

Este artículo contiene los siguientes temas:

Siempre se crean tickets de tarea a partir de tickets padre de servicio, incidente, problema o cambio. Un ticket de tarea indica una unidad independiente de trabajo para una actividad mayor especificada. La tarea se considera el punto final en el desglose del trabajo. No se puede crear un ticket de tarea como un hijo de otro ticket de tarea. El Orden de clasificación de un flujo de tareas controla el orden en el que se crean tickets de tarea en el flujo de tareas. La terminación correcta de una tarea inicia la creación de la tarea siguiente en el flujo de tareas. Un flujo de tareas puede configurarse mediante plantillas de tarea y grupos de tareas. Todos los tickets de tarea de un grupo de tareas se crean simultáneamente. Tras la terminación de la última tarea del grupo de tareas, se activa el siguiente grupo de tareas o la siguiente tarea.

La función Acción después de operación correcta y Acciones en caso de fallo permite definir la acción que debe realizarse cuando se ha completado una tarea. Las siguientes acciones identificadas: Acción después de operación correcta o Acciones en caso de fallo se aplican al ticket padre como Servicio e Incidente. Por ejemplo, se puede especificar Acción después de operación correcta como Enviar ticket para la aprobación para un ticket de tarea que se relaciona con un ticket de cambio. Tras la terminación correcta del ticket de tarea, el ticket padre de cambio se enviará para su aprobación. Del mismo modo, se pueden especificar Acciones en caso de fallo como Asignar al gestor de cambios para el ticket de tarea. La terminación fallida del ticket de tarea hará que el ticket padre se asigne al gestor de cambios.

Consideraciones

Tenga en cuenta las siguientes tareas para los flujos de tareas:

Se puede relacionar un flujo de tareas a solo un tipo de ticket.
Se puede configurar el flujo de tareas mediante plantillas de grupo de tareas y plantillas de tarea individual.
La secuencia de tareas y grupos de tareas en un flujo de tareas define la secuencia de la creación de los tickets de tarea.
Los tickets para todas las tareas de un grupo de tareas se crean juntos.
Se puede definir la acción del workflow para la Acción después de operación correcta y para las Acciones en caso de fallo para aplicarla en el ticket padre.
La ventana Lista de acciones muestra las acciones del workflow que están disponibles para el tipo de ticket que está relacionado con el ticket padre. Por ejemplo, si el ticket padre es una solicitud de servicio, las acciones del workflow relacionadas con la solicitud de servicio estarán disponibles.
La acción del workflow se aplica al ticket padre y se basa en el éxito o fracaso de la plantilla de tarea. Por ejemplo, piense en un flujo de tareas que se aplica a un ticket de cambio para la implementación de algunas actualizaciones del hardware. El éxito de la última tarea del flujo de tareas hace pasar al ticket padre a la siguiente fase. El error al completar la tarea cambia el estado del ticket a En espera.
Nota: El administrador define una acción del workflow con el código de motivo como Rechazado o Denegado. Un flujo de tareas se considera correcto cuando todos los tickets de tarea tienen el estado Cerrado y el código de motivo Completado.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

Las plantillas de tarea están disponibles para los tickets de tarea con la finalidad de agregar tareas existentes.
Los grupos de tareas están disponibles para incluir un conjunto de tareas como parte del flujo de tareas.
Las acciones del workflow están disponibles para poder seleccionarse en la opción Acción después de operación correcta y Acciones en caso de fallo.
Los contactos, los grupos de soporte y los roles están disponibles para asignar los permisos de la tarea.

Creación de flujos de tareas

Siga los pasos siguientes:

Creación del flujo de la tarea: vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Flujos de tareas y haga clic en Crear nuevo.
Rellene la información necesaria y haga clic en Aplicar cambios.
Nota: Se puede relacionar un flujo de tareas con solo un tipo de ticket.
Adición de grupos de tareas y tareas: Para agregar grupos de tareas y tareas al flujo de tareas, utilice la ficha Tarea/grupo de tareas relacionadas. Se pueden seleccionar grupos de tareas y plantillas de tarea existentes.
Nota: La acción seleccionada en los campos Acción después de la operación correcta y Acciones en caso de fallo determinan la acción del workflow que se aplica al ticket padre.
Establecimiento de permisos: Para establecer los permisos para el flujo de tareas, utilice la ficha Permisos.
Haga clic en Aplicar cambios.

Nota: La aplicación muestra un mensaje de advertencia cuando se suprime una plantilla de tarea que utiliza un grupo de tareas o un flujo de tareas.